Como o 5G impulsiona a personalização da experiência

Numa entrevista à Capgemini Consulting em 2014, Tim O’Reilly, um dos nomes mais respeitados da mídia especializada em tecnologia, disse que, se fosse investir US$ 1 milhão em empresas de tecnologia, investiria em sensores leves de baixo custo, drones, tecnologias auto quantificáveis, interfaces móveis, TI para serviços governamentais e TI corporativa. Muito disso diz respeito à experiência do cliente B2C e B2B, e depende da qualidade de conexão, o que muda radicalmente com o 5G.

No Brasil, a rede de quinta geração de telefonia móvel foi implantada, inicialmente, em Brasília no dia 6 de julho. A previsão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é que a nova tecnologia esteja disponível em 15 capitais brasileiras até o dia 27 de novembro de 2022. De acordo com a Anatel, o 5G trará mudanças mais profundas para aplicações industriais e de automação do que para usuários de smartphones. “Esses usuários terão à disposição taxas de transmissão média e de pico muito superiores ao 4G, mas a grande inovação da quinta geração será em aplicações comerciais, como carros autônomos, cirurgias remotas, sensores em parque industrial, entre outras”, informa a agência.Regiane Relva Romano, professora da Fundação Getúlio Vargas (FGV), da Fundação Instituto de Administração (FIA/USP), e da Fundação Dom Cabral (FDC), comenta que com a rede de quinta geração “todos os processos industriais, logísticos e comerciais podem ser automatizados e passam a contar com mais agilidade em toda a cadeia de suprimentos, reduzindo os tempos de entrega, expedição, recebimento, prevenção de perdas, inventário, entre outros”.

Rumo à personalização

Depois da pandemia de covid-19, o e-commerce teve um boom e as pessoas mudaram a forma de se relacionar com as empresas. Ao mesmo tempo em que querem agilidade e eficiência no atendimento, os consumidores querem ser reconhecidos, independente do canal pelo qual entram em contato com as companhias, e isso exige estratégia de dados, que será beneficiada com a chegada do 5G.

Silvio Dantas, diretor de inovação e transformação digital da Capgemini na América Latina, aponta que há algumas tendências interessantes sob a ótica de experiência, principalmente com a difusão da WEB3, mais especificamente metaverso. “Primeiro que, para navegar no mundo 3D, seja via browser, mobile ou óculos de realidade aumentada, é preciso uma boa internet para que a experiência seja fluida e agradável. E quando o avatar do cliente está neste ambiente e começa a interagir com a empresa, o volume de dados gerado é gigantesco, não só para manter este espaço funcionando, mas para que a empresa o reconheça, o coloque neste contexto e responda às suas solicitações em tempo real”, diz.

Nesse sentido, o executivo comenta que tem visto uma grande preocupação das empresas em trabalhar os dados e testar novas tecnologias, como o metaverso, para que possam começar a desenhar soluções e pensar em use cases relevantes para seus clientes. “O 5G permite descentralizar o processamento local e distribuí-lo para uma ou mais redes descentralizadas (Cloud). Isso exige menor capacidade de processamento local para garantir a miniaturização dos devices e aumento de devices conectados no metaverso, fazendo com que todos os dados gerem contexto e proporcionem uma experiências imersivas e personalizadas”.

E quando se fala em aprimorar a experiência, isso vai além das relações de consumo. Um exemplo do que está por vir é a transposição dos edifícios físicos das companhias para prédios no metaverso. Com o modelo híbrido tornando-se realidade, as grandes empresas tendem a diminuir os custos com as instalações físicas. Uma das soluções seria proporcionar aos colaboradores a experiência de estar próximo aos colegas, mas de maneira digital com uso de realidade virtual. “Uma empresa com 20 mil funcionários precisa ter inúmeras salas de reunião, sem contar a logística para participar dos encontros. Há companhias pensando em criar salas de reuniões virtuais, e isso não significa apenas ter uma plataforma. Este ambiente pode representar a sede da empresa e transpor as leis da física para ser mais divertido, já que permite ter a liberdade para criar e tornar a experiência diferenciada. O trabalho que vejo não é só inovação de criar produtos e serviços novos, mas também proporcionar experiências marcantes para os colaboradores”, ressalta. A Capgemini, por exemplo, criou o Metacafé, espaço utilizado tanto para que os executivos falem com seus clientes como também troquem ideias com suas equipes.

Além do metaverso, o 5G também tem pontos interessantes relacionados à internet das coisas (IoT). A professora Romano acredita que as soluções relacionadas à IoT, viabilizadas pelo 5G, permitirão aos gestores a recepção de informações precisas, que suportem a tomada de decisões, melhorando todo o fluxo de negócios. Dantas aponta que a rede de quinta geração é a grande habilitadora para os carros conectados, cidades inteligentes e para impulsionar a quarta revolução industrial com tecnologia e inteligência nas linhas de produção, cidades inteligentes, saúde, conectividade. “Temos visto muitos clientes trabalhando com realidade aumentada, mista e o IoT habilita uma experiência cada vez mais integrada com 5G”, comenta.

Segundo ele, em dois anos as empresas e os provedores de serviços devem ter evoluído em termos de infraestrutura e todos darão um grande salto em relação à modernização. “Vale lembrar que a China já está trabalhando com 6G, que tem latência zero. O 5G é um passo intermediário importante em termos de infraestrutura para se chegar ao tempo de resposta imediata, sem latência. O 5G não é a salvação do mundo. Ele é uma realidade que está acontecendo e a evolução será gradativa, trazendo novas possibilidades de experiências para os usuários”, aponta.

É da China também que vem os principais cases de live shopping, que permite aos consumidores comprarem produtos em tempo real e interagir com as empresas de forma personalizada. “Lá há exemplos fantásticos de influencers que têm vendido mais em um dia do que marcas famosas em um mês. A tecnologia habilitadora disso é um telefone celular com internet rápida e milhares de pessoas conectadas, e sistemas legados preparados para lidar com grande volume de dados e de demanda. É neste ponto de preparação que temos de chegar: avaliar os sistemas legados, revisar e preparar o sistema em nuvem para se integrar com as soluções e oferecer tempo de resposta imediato, plataforma em API e workplace sem fio em múltiplos canais onde a experiência seja contínua e complementar, sendo possível começar em um canal e terminar em outro sendo reconhecido em todos os pontos.”, analisa.

Da estratégia à implementação

As questões relacionadas aos próximos passos que as empresas precisam dar para oferecer uma experiência cada vez melhor ao cliente envolvem nuvem, segurança cibernética, metaverso, análise de dados, e sistemas de CRM conectados. Segundo Dantas, esses são pontos extremamente importantes quando se fala de experiência aprimorada com rede inteligente, orquestração de serviços de voz, e computação de forma inteligente e automatizada com back office automatizado e low code nas soluções, empoderando as áreas de negócios. “A combinação da grande largura de banda e velocidade de processamento permitirá a implementação de aplicativos sensíveis a essa latência, sem deixar de lado as questões da segurança. Vale reforçar a necessidade da resiliência de rede para serviços essenciais com garantias de transações seguras”, ressalta.

Para proporcionar aos clientes sair do planejamento e experimentar novos modelos de negócios, a Capgemini criou o 5G Labs, disponível em alguns países da Europa, Ásia e nos Estados Unidos. O laboratório oferece workshops e avalia use cases e seus respectivos impactos nas corporações. As empresas que passam pelo laboratório saem de lá com desenho de jornadas, protótipos e um roteiro de arquitetura de rede de ponta a ponta, ou seja, um plano de solução técnica que funcione tanto para captar os dados dos clientes como também um guia de como se preparar para as novas tecnologias. Apesar do 5G Labs não estar presente no Brasil ainda, é possível que os clientes usem toda a infraestrutura disponível tanto remotamente como também visitando os locais para testar novas tecnologias. Assim as empresas vão aprimorando suas estratégias para personalizar cada vez mais a experiência de seus clientes e consumidores.”