Fjord Trends #2: O dinheiro já não é o mesmo

Uma mudança fundamental que nos permite fazer mais que comprar coisas e abre oportunidades para novos produtos e serviços.

Nessa evolução o dinheiro pode carregar consigo outras informações e representar algo além da moeda de cada país.

o mesmo tempo, os bancos estão inovando o modo como pensamos sobre nossas finanças pessoais – no presente e no futuro – com o uso de inteligência artificial.

O que está acontecendo?

Existem ainda milhões de pessoas em países em desenvolvimento que nem conta em banco têm.

Ao mesmo tempo, novos ecossistemas de pagamento têm sido criados por empresas financeiras não tradicionais, e nossa relação com o dinheiro está se tornando cada vez mais ambígua por conta de sistemas invisíveis como pagamento via smartphone e reconhecimento facial ou lojas de varejo sem caixas.

Segundo a CBS News, apenas 13% dos cidadãos suecos se lembram de ter feito compras com dinheiro vivo recentemente, e nos Estados Unidos 30% das pessoas não usam mais cédulas ou moedas numa semana normal de consumo.

Esse cenário inclui a diminuição da confiança nos sistemas bancários convencionais por conta de escândalos financeiros e porque os players tradicionais falham em se adaptar com rapidez às crescentes expectativas dos clientes.

Num momento em que os pagamentos se tornam cada vez mais descentralizados, start-ups oferecem melhora em todo tipo de experiência do consumidor, elevando expectativas que, por sua vez, aumentam a pressão sobre bancos tradicionais.

Hoje, com mais serviços instantâneos e gratuitos de envio de dinheiro para indivíduos e empresas, a qualidade da experiência é um diferenciador fundamental.

E nunca foi tão fácil para instituições não financeiras desempenharem justamente um papel financeiro na vida de seus clientes.

A M-Pesa é um serviço de pagamentos e transferência de valores via celular para quem não tem conta bancária. Criado no Quênia, hoje é usado da Albânia ao Afeganistão.

O Apple Card é um novo tipo de cartão de crédito acompanhado de um software que se conecta ao app Wallet do iPhone do usuário e é opção default de pagamento sempre que o Apple Pay é usado.

O Monzo, baseado no Reino Unido, e o Xinja, australiano, são uma nova espécie de banco que inova nos modos de ajudar os clientes a lidar com seu dinheiro – e estão crescendo depressa.

Outras empresas exploram o futuro das novas moedas digitais. Na África Ocidental, quinze países concordaram em adotar a mesma criptomoeda, chamada Eco, agora em 2020.

Na China, o governo planeja lançar sua própria criptomoeda em 2021. E o Facebook vem trabalhando sua criptomoeda Libra e acaba de anunciar o Facebook Pay.

Muitos reguladores, governos e players em potencial, contudo, ainda lidam com a questão de como reagir melhor à perspectiva das moedas digitais – e à preocupação inevitável que elas levantam em relação a estabilidade financeira, proteção do cliente, privacidade e potencial para atividade criminosa.

Por exemplo, a França declarou, em setembro de 2019, que irá bloquear o desenvolvimento da Libra na Europa.

Um mês depois, Paypal, Visa e Mastercard retiraram seu apoio à Libra, mesmo sendo membros fundadores da Libra Association (um grupo suíço criado pelo Facebook para administrar a Libra e que inclui gigantes de tecnologia e finanças, além das carteiras digitais latino-americanas Mercado Pago e Xapo).

Bancos centrais também têm focado ativamente esse setor. Alguns progridem rumo a um Banco Central de Moeda Digital.

E novas criptomoedas surgirão. Quando isso ocorrer, não pensaremos mais em transferir dólar ou euros ou no valor do câmbio. Pensaremos em termos de enviar um “valor” com tanta facilidade como enviamos uma foto online.

Nossa relação com o dinheiro será ainda mais abstrata e nossas experiências transacionais serão absorvidas por interações sociais. Isso significa que uma pessoa adicionará um “valor” (como um emoji) a uma foto que ela partilha com um membro da família ou nas redes sociais – pode ser um pagamento, mas também pode ser um voucher do serviço de entregas Deliveroo, um dos mais populares no Reino Unido.

Por enquanto, a maioria dos sistemas de pagamento ainda contemplam cartões de plástico ou pagamentos feitos em tempo real nos bancos, Mas nossas expectativas são guiadas pela inovação no espaço digital, então estamos nos acostumando, aos poucos, a fazer pagamentos com nossos smartphones, ou por reconhecimento facial.

Conforme o dinheiro se torena invisível, ele assume novas particularidades, incluindo transações transparentes e rastreáveis.

O que vem a seguir?

Nosso modelo mental do dinheiro como algo físico – notas nosso bolso ou moedas no cofrinho – será substituído por dinheiro em formato de transferências de arquivos rastreáveis e programáveis.

Tudo isso representa uma grande oportunidade para as empresas redesenharem a experiência do pagamento e usar isso como um diferencial.

Assim como o transporte foi alterado pela Uber e o supermercado sem caixas pela Amazon Go, a inovação no modo de pagamento mudará indústrias inteiras.

Um elemento comum ao sucesso da Uber e da Amazon eram os esforços das empresas para remover fricções nas transações e, assim, construir novas experiências de serviço.

Em breve, inserir dados pessoais e da conta bancária para realizar transferências de dinheiro vai parecer coisa pré-histórica. Nos Estados Unidos, a Venmo tem liderado o caminho na área de pagamentos peer to peer (P2P) há anos.

Conforme se tornar cada vez mais fácil para as empresas se envolverem na vida financeira dos seus clientes, a confiança será essencial e terá de ser construída através da qualidade das experiências.

Empresas precisam se perguntar: Qual deve ser o papel dos serviços financeiros que oferecemos agora, e como a inovação na forma de pagamento afetará os serviços específicos que oferecemos?

Nos Estados Unidos, a consultoria Fjord tem trabalhado com uma instituição beneficente famosa para criar uma experiência de doação feita em locais públicos.

Imagine se cada doação deixasse na conta bancária do doador uma informação que desbloqueasse para ele descontos em lojas próximas do local da doação?

Num futuro não muito distante, mudanças serão rápidas. Com as capacidade biométricas integradas que possuem, smartphones e smartwatches já identificam seus usuários com um esforço mínimo.

A seguir, veremos um aumento significativo no uso de “carteiras digitais com biometria” – pagamentos via impressão digital, reconhecimento facial ou da retina.

Espera-se que o uso da biometria em celulares autentique US$ 2 trilhões de transações remotas e presenciais em 2023 – 17 vezes mais que a estimativa de US$ 124 bilhões em 2018, de acordo com uma previsão recente.

Mudando o dinheiro, precisaremos de produtos e serviços que lidem com questões de privacidade, transparência e integridade.

E preferiremos aqueles que satisfaçam nossas necessidades e ofereçam as melhores experiências. Isso significa facilitar a compreensão e o uso de ideias novas e complexas.

Pense

Se o seu serviço fosse parte de uma transação financeira, como seria? Por exemplo, se cada pagamento contivesse informações sobre você ou seus clientes, quais seriam elas? Qual seria a utilidade dessas informações? Como a mudança do dinheiro vai afetar o seu negócio e os seus clientes?

Diga

Divulgue as razões pelas quais as pessoas podem confiar na sua empresa. Enfatize que a confiança dos seus clientes é um bem que você pode utilizar em novas ofertas financeiras.

Faça

Vá onde as pessoas vão para administrar seu dinheiro e desenvolva melhor serviços que elas já usam (ex.: tecnologias como SMS ou serviços como neobanks). Busque oportunidades para criar produtos que se encaixem nas metas financeiras das pessoas.