O erro bom e o erro ruim

No dia 6 de junho de 1997, Chicago Bulls e Utah Jazz se enfrentavam pela terceira partida das finais da NBA. O Bulls vencia a série por 2 x 0. O Jazz não poderia perder o jogo. Faltando poucos segundos para o fim do embate, Michael Jordan recebeu a bola para o arremesso decisivo. Stockton dobrou a marcação em cima dele, roubou a bola e passou para Malone fazer a cesta que daria a vitória ao time de Utah. O erro do craque custou o jogo para a equipe de Chicago. Deve ter sido duro pois Jordan era um perfeccionista, como pode ser visto no documentário Arremesso Final, da Netflix.

Ninguém evolui sem errar. A melhoria de desempenho de um atleta de alto nível passa pelo erro. O que os diferencia é a forma como lidam com os erros. No jogo da NBA, Jordan não conseguiu evitar um erro de arremesso que estava habituado a fazer. Restava ao craque aprender com o episódio e fazer melhor numa próxima vez. Como ele mesmo disse ao ser questionado sobre o tema: “… errei mais de 9.000 arremessos na minha carreira. Perdi quase 300 jogos. Em 26 oportunidades, confiaram em mim para fazer o arremesso da vitória e eu errei. Eu falhei muitas e muitas vezes na minha vida. E é por isso que tenho sucesso.”

No ambiente de negócios, o erro também é um tema crítico para alcançar a excelência. Em edição recente, a MIT Sloan Management Review Brasil publicou reportagem sobre o processo de transformação do Grupo Votorantim. Um dos objetivos, segundo os executivos da empresa, é mudar o mindset das lideranças sobre a tomada de risco e administração do erro. A busca de uma nova abordagem em relação ao erro não é exclusividade da Votorantim. É uma mentalidade bastante difundida pelo “startup way”. Design thinking, lean startup, agile. A aversão ao erro é, segundo pesquisas científicas, um dos principais inibidores do intraempreendedorismo em grandes empresas. As pessoas têm medo de errar, levar a culpa e ser penalizadas. Não há espaço psicologicamente seguro para testar.

Por que colocar em risco o presente e comprometer o futuro para tentar algo que pode dar errado? Os incentivos para acertar nem sempre são tão relevantes quanto o medo de perder.

Errar é bom?

Trabalhando com inovação corporativa nos últimos anos, aprendi que não sabemos com clareza qual o papel do erro no ambiente de negócios. Tem erros que não trazem nenhuma contribuição para a inovação. Estimular as pessoas a errarem não faz sentido. No meu primeiro projeto como consultor de inovação, percebi que não seria fácil promover o erro.

Em 2006, as empresas não estavam totalmente compradas sobre a necessidade de inovar. Um dos primeiros clientes que acreditaram no nosso trabalho foi a TMSA, uma indústria gaúcha de cultura alemã que fabricava bens de capital sob encomenda. Em um dos primeiros encontros com o CEO e diretoria abordamos a prescrição do “para inovar, tem que errar”. Compartilhamos experiências de empresas do Vale do Silício e o caso do Viagra, originalmente desenvolvido para um problema de hipertensão pulmonar, como exemplos de valorização do erro e pivotagens de sucesso. Ficamos com a sensação de que a proposta havia gerado certo desconforto nos presentes.

Como uma empresa que faz equipamentos de movimentação como carregadores de navio e elevadores de caçamba e que aplica engenharia sofisticada pode achar o erro algo positivo? Ficou claro que os líderes precisavam (e ainda precisam) de um referencial acionável mais bem organizado para desenvolver o novo mindset sobre como lidar com o erro.

A partir disso, fizemos algumas reflexões sobre os tipos de erro e seu papel no dia a dia corporativo. Qualquer tipo de erro é útil? Todos os erros podem ser evitados? Será que todos os erros têm a mesma contribuição para a inovação? Existem erros positivos e negativos?

Os 3 tipos de erros em negócios

Nossa cruzada para apoiar as empresas a inovarem nos levou a conhecer o trabalho da professora Amy Edmondson da Harvard Business School. A pesquisadora estabeleceu, no meu entendimento, a melhor visão sobre os tipos de erros e como lidar com eles.

1. Erros evitáveis em operações previsíveis: Envolvem desatenção, desvio de procedimentos e falta de habilidade para execução daquilo que é conhecido. Por exemplo, atividades de atendimento de um call center. No dia 14 de dezembro de 2020, os serviços do YouTube, Gmail e Google Drive ficaram fora do ar. Esse tipo de erro não foi “planejado” (para fazer experimentos) e não faz qualquer contribuição para o processo de inovação da Alphabet.2. Erros imprevisíveis em sistemas complexos: Envolvem outputs inesperados para situações com diversos atores e interações ao lidar com alto nível de incerteza. O algoritmo de promoção do e-commerce da Magalu, principal operação digital brasileira, ofereceu inadvertidamente uma promoção de maior valor do que o idealizado para um alto volume de clientes. Sistemas complexos enfrentam rupturas e cisnes negros.3. Erros oportunos em momentos de experimentação: Envolvem a captura de insights na execução de experimentos para validar determinadas hipóteses no desenvolvimento de um novo produto, serviço ou modelo de negócios. O site Booking.com executa 30.000 experimentos digitais por ano. Em um projeto recente que realizamos, onde testávamos uma nova abordagem de venda com um cliente industrial, validamos a baixa importância de uma determinada funcionalidade antes super valorizada. Erramos pequeno, rápido e foi bastante útil.

Quando é bom e quando é ruim

O maior desafio para as lideranças consiste em compreender o tipo de situação que estão enfrentando para determinar a abordagem mais eficiente de gestão do erro. Steve Blank, pai da teoria startup, diz que as empresas estabelecidas são boas em modo execução enquanto as startups são craques no modo descoberta. O erro em cada um desses contextos tem papel distinto.

Conectando esses pontos, a professora Edmondson desenhou uma linha para ilustrar num extremo os erros negativos, associados a ineficiência de execução de operações rotineiras e no outro os erros bons, produto da realização de experimentos para novas descobertas. Cada tipo de erro requer um comportamento.

– Os erros em operações previsíveis devem ser evitados.- Os erros oriundos da imprevisibilidade em sistemas complexos precisam ser antecipados ou rapidamente consertados.- Os erros em processos de experimentação devem ser comemorados.

Adotar uma conduta gerencial padrão para todos os erros pode gerar efeitos negativos. Por um lado, pode minar a performance da empresa ao aceitar baixa eficiência em processos dominados e, por outro lado, inibir a inovação ao evitar a tomada de riscos para criação do novo.

O mais importante

Erros acontecem. O importante é saber como lidar com eles. Jordan aprendeu com seu próprio erro. No sétimo e último jogo das finais da NBA de 1997 a bola voltou as mãos de Michael Jordan faltando 10 segundos para acabar o jogo empatado em 86. Nessa hora deve ter passado um filme na cabeça do craque. Ao invés de definir a jogada, fez um passe surpreendente para Steve Kerr, um reserva que costumava entrar alguns minutos por jogo. Kerr não vinha bem nas finais mas tinha um ótimo desempenho no arremesso de longa distância. Steve Kerr recebeu a bola e, dentro do garrafão, fez o arremesso que garantiu o título.

Para apoiar os times a lidarem de forma eficaz com os erros é essencial dominar os diferentes tipos de erros e suas consequências. Evitar o erro positivo pode ser tão danoso quanto aceitar os erros negativos. Os erros podem ser ruins, inevitáveis ou até positivos. Quem não aprende com os erros não avança.

No final das contas, todo mundo que já teve a bola decisiva nas mãos, em esporte ou profissão, sabe que só não erra quem está na arquibancada.”