Como a computação em nuvem potencializa o atendimento ao cliente

Recentemente, um estudo do Gartner revelou que a computação em nuvem está entre as dez principais tendências estratégicas de tecnologia para 2023, ao lado de outras como superapp, IA adaptativa e metaverso. David Groombridge, vice-presidente de TI do Gartner Research, responsável pelo levantamento, pontua que a expectativa é que essas tecnologias influenciem as estratégias empresariais nos próximos três anos, permitindo que as organizações tenham quatro prioridades: otimização de resiliência; escalonamento de soluções verticais; pioneirismo no engajamento do cliente, e busca de soluções tecnológicas sustentáveis.

Na visão de Groombridge, essas tendências de tecnologia aceleram ofertas verticais, aumentam o ritmo da entrega de produtos e ativam a conectividade em qualquer lugar. “As plataformas na nuvem combinam SaaS (software as a service), PaaS (platform as a service) e IaaS (infrastructure as a service) com funcionalidades sob medida e específicas que as organizações podem usar para adaptar-se mais facilmente ao fluxo de interrupções dentro do seu setor”, diz ele. De acordo com o Gartner, a cloud computing deve ser usada por mais de 50% das empresas a fim de acelerar os negócios.

Entre as aplicações das plataformas na nuvem estão justamente aquelas voltadas ao atendimento ao cliente. “Cloud computing potencializa o armazenamento, o acesso e a análise das informações geradas pelos canais de atendimento”, comenta Emanuel Di Matteo, diretor-geral da Liferay na América Latina. Depois de 2020, quando as empresas aceleraram a transformação digital, a nuvem passou a se tornar parte importante para otimizar processos e aprimorar a experiência do cliente. “A nuvem permite a fusão dos dados dos clientes advindos de diferentes fontes, mesmo entre empresas”, explica a pesquisadora e professora de marketing e digital do Insper, Farah Diba. “Os aplicativos de CRM baseados em nuvem permitem o acompanhamento de todos os detalhes relacionados ao relacionamento com o cliente, tornando-se uma ferramenta valiosa para aperfeiçoar o CX e os processos internos”, analisa a pesquisadora.

Uma extensa lista de benefícios

Dentre os benefícios da nuvem para a estratégia de customer experience está o fato de que vários departamentos dentro de uma organização podem trabalhar juntos e acessar as mesmas informações, ao mesmo tempo, de qualquer lugar. “Isso é possível porque os dados são mantidos na nuvem, apoiando múltiplos departamentos simultaneamente, permitindo que eles troquem dados e façam escolhas para melhorar o atendimento ao cliente”, comenta a professora do Insper.

Para Di Matteo, essa nova dinâmica permitida pela nuvem é sinônimo de vantagem competitiva. “Ao usar plataformas na nuvem, a empresa deixa de se preocupar com a gestão da infraestrutura necessária e passa a canalizar esforços para o que realmente importa, ou seja, sua atividade fim. Neste caso, mais recursos investidos em estudar a jornada do cliente, em transformar processos e em melhorar serviços disponíveis se refletem em uma melhor percepção de valor”, observa.

Em termos técnicos, diz o executivo da Liferay, a cloud computing, por vezes, possui capacidade computacional superior aos datacenters internos para o armazenamento e a análise de dados. Isso se traduz em análises mais robustas e precisas dos dados dos clientes. “A cloud propicia maior velocidade no time to market em todas as atividades de customer experience, o que se reflete em lançamentos relevantes mais rapidamente disponíveis para o uso”, diz ele, que acrescenta: “Os serviços acessados podem estar em uma infraestrutura distribuída, mais próxima, com menor latência, gerando uma melhor experiência”. Ainda, provedores de soluções em cloud possuem SLAs (acordos de nível de serviço) agressivos de disponibilidade das soluções, o que reduz as interrupções nos serviços.

Os benefícios se estendem também para os clientes internos. “Percebemos menor complexidade em gestão de tecnologia, especialmente de infraestrutura, e maior foco no desenvolvimento e análise do que é relevante para o negócio”, elenca Di Matteo. Ele dá como exemplo os investimentos relacionados à gestão da infraestrutura. “Estes recursos antes usados para licenças de software e hardware, backup e restore e monitoramento de performance, podem, agora, ser utilizados na atividade fim do negócio”. Estão entre os benefícios, ainda, a abstração da complexidade de cibersegurança e gestão de incidentes envolvendo as tecnologias contratadas, que necessitam contar com as certificações de mercado exigidas, como SOC 2 e ISO 27001.

Cloud computing no contexto omnicanal

Antes de mais nada, é importante diferenciar os conceitos de omnicanalidade e multicanalidade. Enquanto a estratégia omnicanal permite que o “contexto” do cliente seja transportado entre os canais disponíveis, sem fricção, e com acesso único, o multicanal é a oferta de distintos canais que atuam de forma isolada.

O cloud computing contribui para a experiência omnicanal porque os aplicativos de CRM baseados em nuvem permitem acompanhar todos os detalhes do relacionamento com o cliente. “É justamente este ambiente que é alimentado, e também alimenta, os distintos canais de atenção ao cliente”, explica Di Matteo.

“E se”, comenta a professora Diba, “a inteligência artificial for fornecida por meio da nuvem, as empresas poderão aproveitar ao máximo seus dados automaticamente. Dessa forma, a computação em nuvem é um fator chave que promove a flexibilidade, elasticidade e agilidade necessárias para manter contato com os clientes, criando experiência com menor atrito, construindo relacionamentos mais duradouros”.

Desafios que devem ser endereçados

Quando se fala em adotar plataformas em nuvem, alguns dos principais obstáculos englobam questões de cibersegurança. “Os dados passam a ser armazenados e processados por um fornecedor terceirizado. Essa mudança na relação cliente-fornecedor, pelo fato do cliente não estar no controle da plataforma, gera um aumento de ansiedade”, revela Di Matteo.

Para lidar com essa demanda, é imprescindível que se escolha um provedor que atenda aos SLAs e critérios de segurança, como regras de privacidade de dados e as leis regulatórias. Essa “falta de controle” por parte do cliente também esbarra em outra quebra de paradigma. Internamente, com as equipes mais técnicas, é preciso lidar com gaps para orquestrar a relação com os provedores de serviços. “O provedor da plataforma, por sua vez, precisa estar preparado para isso, oferecer uma comunicação ágil, gestão de incidentes mais crítica, afinal a plataforma em cloud cria uma relação ainda mais simbiótica entre as partes”, atesta Di Matteo.

O bom desempenho da cloud depende de conexão com internet de alta velocidade, nem sempre disponível em todos os lugares. “Há, também, a necessidade de gestão de nuvens simultâneas, ou seja, manter uma nuvem híbrida, que consiste em múltiplas nuvens públicas, múltiplas nuvens privadas ou uma combinação de ambas”, comenta a professora do Insper.

Segundo o diretor-geral da Liferay, o principal entrave para a implantação de projetos de cloud computing é a falta de alinhamento entre a governança corporativa e a de TI. “Se TI é vista apenas como um centro de custos, e não como uma alavanca para criar diferenciais para o negócio, os investimentos necessários não são autorizados porque não são percebidos como valiosos pelos stakeholders principais”, vaticina.

O outro espectro também existe: quando a governança de TI não está orientada a influenciar o negócio, especialmente na geração de receita. “A empresa com bom estágio de maturidade enxerga a tecnologia não só como uma base de sustentação, mas também como um diferencial. Esse é o cenário que melhor irá tirar proveito de todos os benefícios das plataformas em nuvem”, conclui.