Em um mundo digital, tecnologia transforma relação de clientes e bancos

A inovação tecnológica já é uma marca do mercado financeiro. Uma característica, diga-se, que tende a ser realçada com o avanço do open finance, modelo que permite aos clientes de um banco compartilhar seus dados com outras instituições financeiras em troca de taxas mais competitivas. Trata-se de um ecossistema que depende substancialmente de ferramentas de tecnologia para cumprir o seu objetivo, que é aumentar e qualificar a oferta de produtos e serviços financeiros ao público. Nele, o autoatendimento ganha protagonismo, dando autonomia ao usuário, o que o torna mais exigente.

Uma pesquisa da Febraban mostrou que a quantidade de brasileiros que autorizaram a doação de seus dados pessoais no open finance teve uma elevação de 18% em apenas quatro meses – entre dezembro de 2021 e abril de 2022. Já entre clientes da faixa pessoa jurídica, o crescimento foi ainda maior – 60% no período. O relatório aponta que “em quase sua totalidade (95% para pessoas físicas e 92% para clientes jurídicos), os usuários que compartilharam os dados dentro do open finance optaram pela vigência máxima indicada, de 12 meses, o que indica confiança no sistema de dados e nos benefícios da integração dos sistemas”.

Não parece haver dúvidas de que o open finance deverá abrir um novo ciclo de disrupção tecnológica no setor financeiro, não apenas para atrair e capturar novos clientes, mas principalmente para cativá-los e mantê-los na base. Além de entregar-lhes uma experiência de 360 graus, com uma cesta de serviços personalizados e consistentes, será preciso disponibilizar plataformas de autoatendimento cada vez mais azeitadas, que sirvam de vetor para o fortalecimento da marca. Como fazer isso?

Experiências negativas deixam marcas

Em 2021, pela primeira vez, o número de contas abertas em plataformas digitais foi maior do que o de contas abertas em canais físicos – sete em cada dez transações bancárias no país já são realizadas por meio de canais digitais. Além disso, as transações por mobile banking registraram um salto de 75% graças à adesão ao Pix, mecanismo totalmente incorporado à rotina dos clientes. As contratações de produtos e serviços financeiros por canais digitais em outros segmentos também seguiram a tendência de alta – crescimento de 400% em seguros e de 26% na concessão de crédito.

Estima-se que, em todo o mundo, 4,3 bilhões de pessoas tenham um smartphone. Esse público, que representa 90% da população global conectada à internet, aguarda ansiosamente por opções de autoatendimento mais ágeis, que demandem o menor tempo possível. Hoje em dia, já não é suficiente facilitar transações de pagamento e oferecer boas linhas de crédito. As vantagens precisam ser percebidas na totalidade da experiência.

Não por acaso, um estudo recente da Liferay, desenvolvedora de uma plataforma de experiências digitais usada por empresas do setor financeiro em todo o mundo, demonstrou que 25% dos usuários do setor financeiro se mostram propensos a abandonar imediatamente um processo de cadastro bancário caso sejam obrigados a enviar documentos ou se deslocar até a agência bancária. O mesmo documento registra que 59% dos clientes de serviços bancários em todo o mundo esperam atendimento ao cliente sob demanda, a qualquer hora e em qualquer lugar.

Isso significa que as experiências devem ser consistentes em todos os canais. Perguntas simples são respondidas instantaneamente por meio de chatbots e consultas mais complicadas são encaminhadas a equipes de atendimento. Os clientes recebem, e desejam, um suporte omnichannel impecável.

Aumento de expectativas do cliente impulsionam investimentos

Na verdade, as instituições financeiras – sejam bancos tradicionais, fintechs ou mesmo empresas dos outros segmentos, como seguradoras e fundos de investimento – precisarão identificar os próximos passos de tecnologias que já estão em uso, como a inteligência artificial e a internet das coisas, além de avançar em outras que passem a fazer a diferença, a exemplo da computação em nuvem e da internet 5G.

A pesquisa da Febraban (que consultou 34 executivos de instituições que representam 90% dos ativos da indústria bancária do país) mostrou que o setor financeiro tem plena consciência disso. Conforme o levantamento, 87% admitiram que a alta expectativa em torno dos canais digitais foi o que impulsionou a digitalização das instituições em 2021. Essa expectativa determinou, inclusive, que o setor aperfeiçoasse suas estratégias de investimentos para expandir as capacidades de relacionamento com os clientes e, consequentemente, a geração de negócios.

“O primeiro vetor é a experiência geral do cliente, que tem expectativa de tempo de espera zero”, afirmou um dos executivos. Os bancos admitem que precisam oferecer um processo de abertura de contas que seja rápido, fácil de usar e totalmente online. Caso contrário, causarão um sentimento de frustração e abandono no público que tentam conquistar”, observou um dos executivos consultados.

“Para as instituições, o segundo vetor a ser considerado é a segurança, com foco na mitigação de riscos, para dar mais tranquilidade e confiança ao cliente. Quando a operação é manual, ela fica mais suscetível a riscos, fraudes, erros e retrabalho. É preciso prevenir ataques cibernéticos e, ao mesmo tempo, aumentar a velocidade de resposta e recuperação no contexto de compartilhamento de dados do open finance. Estamos discutindo como tratar o tema de forma defensiva e proativa. Trabalhamos com cenários reais, simulações de ataque e de como seria o disaster recovery”, acrescentou.

Uma revolução cultural em curso

Para alcançar formas inovadoras de se relacionar ou consumir produtos financeiros, a saída é aproveitar a inteligência artificial (IA) e as ferramentas de Deep Analytics com objetivo de identificar gargalos e adotar decisões mais assertivas, além de reunir os dados necessários para a personalização, com a adoção de soluções de Customer Relationship Management (CRM), que também automatizam o processo de comunicação, venda, pagamento e entrega, simplificando a formatação do atendimento.

A pesquisa da Febraban revelou ainda que a inteligência artificial já está sendo usada por 78% dos bancos brasileiros para responder a demandas como chatbots, otimização do atendimento, RPA, biometria facial, robô advisor e biometria por voz, entre outras. No caso de chatbots, foi atingida a marca de mais de 653 milhões de atendimentos em 2021. O indicador mostra que os clientes estão aderindo, de modo crescente, ao relacionamento virtual com as instituições financeiras, à medida que vão percebendo seus benefícios e facilidades.

“No bojo das tecnologias e open finance, o céu é o limite”, disse um dos executivos que fez parte da pesquisa da Febraban, ao comentar as formas inovadoras de se relacionar ou consumir produtos financeiros. O consenso é de que há uma revolução comportamental em curso, à medida que a conexão digital se integra cada vez mais ao dia a dia do relacionamento entre bancos e usuários.

Sairá na frente a instituição financeira que souber extrair valor e transformar a jornada do cliente diante do alto volume de dados. Como afirmou outro executivo, “é como se fossem 20 anos acontecendo em uma página: transformação de cultura, talentos, modelo operacional, estrutura organizacional, canais digitais, core systems, arquitetura, processos. Tudo acontecendo ao mesmo tempo”.