Inteligência artificial: o futuro é agora

A inteligência artificial (IA) já está presente nos negócios há algum tempo, seja no backoffice ou nas soluções para facilitar a experiência do cliente. Pode-se dizer que até o início deste ano ela era vista como uma funcionalidade dentro de uma ferramenta ou uma promessa para o futuro. Foi então que a solução de inteligência artificial generativa viralizou de tal maneira que as empresas perceberam que precisavam fazer algo a respeito. Seria apenas mais um hype? Tudo indica que estamos diante de um momento de virada, em que a inteligência artificial deixa de ser apenas uma ferramenta ou uma nova fase da transformação digital para trazer uma nova dimensão para os negócios. Isso muda completamente o jogo. Com esse novo salto da IA espera-se, inclusive, melhorias na competitividade do País.

Com o objetivo de fomentar esse debate, o AI Forum 2023 – uma co-construção da MIT Sloan Management Review Brasil e IBM Brasil – apresentou o tema “Aceleração das empresas com IA”. O evento foi realizado no dia 14 de junho, na Casa Petra, em São Paulo (SP), e reuniu experts e líderes de diferentes empresas do mercado em uma manhã de imersão, trocas e expansão de conhecimento.

O encontro foi organizado em quatro blocos, apresentando os principais conceitos, desafios, provocações e estudos de caso, passando pela teoria, prática e implementação de IA. A condução do evento ficou a cargo de Marcelo Tas, apresentador do #Provoca e comentarista do Jornal da Cultura, na TV Cultura. Confira, a seguir, as principais novidades e discussões apresentadas no AI Forum 2023.

O efeito exponencial da IA nos negócios

O ser humano não tem a mesma força de um urso ou elefante, entretanto, é a espécie dominante porque tem inteligência para resolver problemas complexos. Há 70 anos, a IA surgiu somando mais inteligência e inovação para a humanidade. “Mas, de repente, apareceu a IA generativa, que é capaz de gerar texto, música, imagem – coisas que até então só os seres humanos faziam”, disse Alexandre Nascimento, expert da Singularity University, filiado a Stanford e com formação em IA pelo MIT. Foi com essa reflexão que ele iniciou a palestra sobre “Efeito exponencializador da IA nos negócios”.

Mas, afinal, para que serve a IA generativa? “Ela é capaz de mudar o modelo de negócio. Você consegue prever o futuro e, ao fazer isso, pode tomar decisões melhores e ajudar a reduzir as incertezas. Ficamos mais inteligentes com a IA”, afirmou Nascimento. Ele apresentou alguns exemplos de aplicação da solução, como na área de customer experience, em que pode reduzir o tempo de atendimento em até 96%. “Teve o caso de uma empresa em que foi possível prever o churn, identificando antecipadamente que 92% dos clientes cancelariam o serviço. Em outra, nas interações comerciais, a tecnologia fez a previsão de 88% das vendas no quartil ajudando a verificar quais negócios seriam concluídos. A partir desse dado, a empresa traçou uma estratégia para que o vendedor focasse sua energia nos clientes certos e obteve um aumento médio de 18% nos resultados”, apontou.

Em outra simulação, verificou o impacto da IA nas empresas no médio prazo, comparando, no período de dez anos, uma organização que usa a tecnologia com outra que não a utiliza. Sob as mesmas condições, a organização com IA tem um faturamento exponencial ao longo do tempo.

“A IA exponencializa os resultados dos negócios e isso está acontecendo agora. A velocidade da IA que temos hoje dobra a cada três meses. Imagine a IA do futuro?”, disse Nascimento. Segundo ele, em 2030, a inteligência artificial irá se igualar à humana e, até 2050, deve superá-la. “Estamos à beira de uma transformação sem precedentes, que mudará nossas vidas, as empresas, as instituições. Nenhuma área irá escapar”.

Nascimento explicou que na fase 1, a IA aumenta a eficiência das empresas e, na fase 2, é capaz de mudar a utilidade do produto. “Isso redesenha o negócio”. Outra simulação feita pelo especialista mostra que a companhia que usa IA na fase 1 até continua atuante, mas aquela que a utiliza para mudar a utilidade do produto domina o mercado. “Isso está acontecendo com o varejo online, tem players que usam IA há décadas e antecipam o futuro. Empresas como a Macy’s e outras gigantes estão ‘dando tchau’. Isso vai acontecer em todas as indústrias”, afirmou.

Do ponto de vista das pessoas, se para acompanhar a evolução das ferramentas tecnológicas antes bastava investir em treinamento constante, agora isso não é mais suficiente para ganhar o jogo. “É preciso somar a capacidade do executivo (soft skills) com a capacidade da IA (hard skills)”, completou Nascimento.

A evolução da IA e os desafios atuais

Marcela Vairo, diretora de automação, dados e IA da IBM Brasil, lembrou a linha do tempo da inteligência artificial, que nasceu na década de 1950, mostrando que cada vez mais essa tecnologia está presente na vida das pessoas e nos negócios. A companhia tem um papel relevante nessa história. Em 1997, por exemplo, um supercomputador da IBM venceu um jogo de xadrez contra o enxadrista russo Garry Kasparov. Em 2011, o Watson, a inteligência artificial da IBM, ganhou o Jeopardy, jogo de perguntas e respostas da TV americana. Nos últimos anos, o mercado como um todo avançou e vieram, por exemplo, as assistentes pessoais, como a Siri e a Alexa. “Hoje, 50% das organizações já usam IA, segundo a McKinsey”, disse.

A executiva também abordou o salto da tecnologia com a IA generativa. “Essa capacidade de processar muita informação com pouca programação é a próxima onda que vai revolucionar nossas vidas e os negócios”, comentou. Com isso, a interação com a tecnologia no dia a dia das empresas será maior e mais inteligente. Elas devem continuar usando os sistemas legados, porém combinados com IA generativa para potencializar os resultados dos negócios. Segundo a executiva, os principais casos de uso de IA são nas áreas de atendimento cognitivo; marketing; pesquisa e desenvolvimento; e risco e compliance.

Da mesma forma que traz benefícios, a IA generativa também traz preocupações que podem retardar ou impedir seu uso. Pesquisa feita pela IBM, citada por Vairo, mostra que 80% das organizações estão preocupadas com questões éticas. “Ninguém quer uma caixa preta. É preciso ter certeza de que o conteúdo é correto e sem viés de preconceito. É preciso ter a confiança de que as respostas que a IA generativa traz refletem as crenças e a ética da empresa”.

Mario Hime, partner da IBM que atua em business transformation services, completa que, no contexto da IA generativa, a coleta e a preparação de dados são fundamentais. “É importante fazer a governança, excluir os vieses e cuidar da proteção e privacidade de dados”, afirmou.

Para mostrar as possibilidades da IA, Vairo contou que, em conjunto com a Nasa, a IBM tem um projeto para análise de dados geoespaciais com o objetivo de prever tempestades solares – que alteram o campo magnético e causam danos na rede elétrica. Outra iniciativa, em parceria com a Moderna, do setor farmacêutico, usa a IA para prever as propriedades das moléculas e desenvolver medicamentos.

“O crescimento da IA será exponencial, não somente da tecnologia em si, mas de quem a usa. Daqui a dois anos, um terço do crescimento da inteligência artificial estará relacionado à IA generativa. Lembrando que com a IA generativa os resultados são alcançados de forma 70% mais rápida, porque requer pouca programação”, apontou. Nesse contexto, ela acredita que as empresas podem evoluir da abordagem data driven para AI-driven.

Empresas cada vez mais inteligentes

Ainda há muitos limites a serem explorados com a IA. Várias empresas que atuam no Brasil se lançaram nesse desafio e compartilharam suas iniciativas durante o AI Forum 2023.

Sicredi

O Sicredi é uma empresa que colhe os frutos do investimento em IA. A empresa centenária, que começou sua jornada de transformação digital em 2016, percebeu que para garantir a sua continuidade no mercado precisava dar um passo além. Foi aí que começou a investir em inteligência artificial, iniciando pela área de atendimento e depois expandindo para outras camadas, como recuperação de crédito, como contou Alceu Meinen, superintendente de relacionamento e IA do Sicredi. O assistente virtual da empresa, Theo, realiza serviços e consultas como cotação, transações financeiras, informações sobre fraudes e saldos. Segundo Meinen, o uso da ferramenta ajudou na redução de custos e na automação dos processos. A empresa conseguiu expandir a capacidade de atendimento e a IA consegue resolver as tarefas mais objetivas de forma autônoma. “Hoje entendemos que já alcançamos certo nível de maturidade em inteligência artificial. Em uma das operações tivemos R$ 100 milhões de economia por ano. Isso é muita coisa. Há um avanço e ele é exponencial”, disse Meinen.

Segundo ele, a IA generativa veio para somar. “Mas é preciso trabalhar a parte ética e os vieses de maneira forte. Não podemos ter vieses”. A companhia deve se dedicar nos próximos meses a cuidar de forma mais atenta a essas questões de governança. “A empresa fez uma escolha de usar a IA e a partir de agora esperamos um crescimento exponencial”.

TIM

A Tim investe em um modelo de IA generativa para melhorar o atendimento aos clientes na URA (unidade de resposta audível), promovendo uma experiência de atendimento com padrões de emoção e entonação humana – reproduzindo uma conversa com um amigo, segundo Olímpio Fernandes, diretor de IA e experiência cognitiva da Tim Brasil.

Assim, o cliente pode falar o que precisa, como, por exemplo, a fatura de determinado mês, que a assistente virtual da operadora entende. A companhia optou por substituir a voz humana por uma sintetizada, porém realista e capaz de falar de improviso. “Quando deixamos o cliente falar, captamos o sentimento dele e podemos mudar a abordagem do atendimento. Acredito que a IA ajuda a sistematizar uma conexão empática com o cliente”, disse Fernandes, completando que a empresa investe em novas funcionalidades da ferramenta.

Segundo o executivo, a companhia também tem um projeto que visa monitorar as conversas dos operadores com os clientes, usando a tecnologia Speech Analytics com IA. “O objetivo é tornar o call center um ambiente mais seguro”, afirmou. Ele disse que, com esse tipo de supervisão, as pessoas tendem a se comportar melhor. Com isso, a empresa não quer apenas evitar situações como ofensas, por exemplo, mas eventuais crimes, como racismo e homofobia.

Burger King

Em 2018, o Burger King começou a sua jornada de transformação digital para estar mais conectado com o cliente. Mas, olhando para dentro de casa, a empresa percebeu que precisava promover melhorias junto aos seus 16 mil colaboradores no Brasil. A razão é que havia muitas ineficiências na comunicação com os funcionários, que tinham dificuldade de obter informações e esclarecer dúvidas, gerando reclamações, segundo Marcia Baena, vice-presidente de gente e gestão do Burger King do Brasil.

Para resolver isso, em 2019, a empresa criou o assistente cognitivo Top com tecnologia de IA para atendimento dos colaboradores. “O Top começou respondendo a perguntas simples sobre data de pagamento e benefícios e hoje é uma plataforma de serviços, na qual o colaborador pode tirar dúvidas, agendar férias, consultar plano de horas, obter dados para Imposto de Renda, etc”, exemplificou Baena. Já foram realizadas mais de 1,5 milhão de interações com o Top. “Na pandemia, ele foi importante e vimos o crescimento exponencial da solução, que utilizamos para orientar os colaboradores”, afirmou.

A companhia investiu também em outra solução baseada em IA: um chatbot para apoiar e digitalizar o processo seletivo. Os candidatos podem usar esse canal para enviar os currículos, por exemplo. Agora, o foco é mudar o mindset das lideranças das lojas, que ainda recebem os currículos em papel. “A adesão à ferramenta ainda não é tão grande, mas estamos fazendo um trabalho de educação e conscientização das lideranças para mudar esse processo”, contou a executiva.

“A capacidade de usar IA é um ponto em comum na TIM e no Burger King”, avaliou Marisol Penante, vice-presidente para as indústrias de comunicações e energia de IBM Consulting Latam, durante o evento. “Qualquer tipo de interação que você precise fazer de forma massiva, agora com mais sofisticação com o uso de dados e modelos preditivos, é um limite ainda não explorado. É preciso coragem para adotar a IA”, ressaltou.

FinOps – Luiza Labs e BTG Pactual

Com o crescimento do uso de cloud nas empresas, uma nova disciplina surgiu recentemente para apoiar os negócios: o FinOps. O objetivo é acompanhar e reduzir os gastos com cloud, possibilitando tomar melhores decisões e operar em escala na nuvem de forma eficiente.

Algumas empresas avançam nessa prática, como é o caso do Luiza Labs, ligado ao Magalu, que vem usando esse modelo de gerenciamento há cerca de três anos. A iniciativa já começou com o sponsorship da diretoria, o que foi muito importante. Hoje, a disciplina faz parte da cultura, segundo Lívia Facchin, head de FinOps do Luiza Labs. “Temos um time de 2.300 pessoas que entenderam a importância do FinOps. Apresentamos para as pessoas os KPIs e elas percebem como conseguimos reduzir o custo de cloud junto com o negócio”, afirmou. “Quando discutimos budget, ou em qualquer análise de aumento de venda, como uma ação promocional, é preciso ter resiliência e preparar a infraestrutura. Tudo isso tem um custo”, disse Facchin. Para ela, unir FinOps e IA generativa tem potencial para agregar novos benefícios ao negócio.

O BTG Pactual também se lançou nessa jornada e conseguiu incorporar o FinOps na sua cultura. “Hoje, 95% dos nossos workflows já estão rodando em cloud”, comentou Eduardo Bento, diretor-executivo de TI no BTG Pactual. Hoje, a empresa tem esse resultado porque há alguns anos montou um time com foco em FinOps, depois começou a jornada para dar visibilidade dos custos de cloud para todas as áreas. A partir daí, passou a focar na otimização e, nesse sentido, outro passo importante foi quando juntou FinOps com IA para escalar de forma acelerada.

Segundo ele, a IA comanda a infraestrutura de forma 100% autônoma e toma decisões para otimizar e reduzir custos de cloud. “Isso tem um risco, porque se a inteligência artificial tomar a decisão errada pode deixar nossos serviços indisponíveis. Estamos olhando isso com cuidado para escalar de forma saudável e não gerar riscos para o mercado”, afirmou Bento. Com o alto nível de automação e tecnologia, além da cultura de controle que já está consolidada, a empresa consegue controlar um universo de 3.000 desenvolvedores com um time de apenas seis pessoas focadas em FinOps.

O gigantesco desafio dos dados

A principal vulnerabilidade de uma empresa atualmente tem um nome: dados. Eles são a base da IA e, portanto, merecem muita atenção e investimento. “Estamos sentados em cima de uma mina de dados, mas não tiramos proveito disso”, destacou Marcelo Finger, professor e pesquisador de inteligência artificial da Universidade de São Paulo (USP) e da Cornell University, durante a sua palestra. O grande desafio é extrair valor dessa riqueza. Segundo ele, dados requerem coleta, limpeza e armazenamento. “Cerca de 80% do tempo é dedicado à limpeza dos dados, e isso não tem glamour”, disse Finger. O restante é dedicado ao treinamento e modelo de IA. “Só investe em IA quem enxerga que ela vai gerar valor no futuro”, disse. O especialista explicou que a IA é geralmente aplicada para classificar dados (diagnóstico), fazer estimativas (previsão de demanda) e prever eventos (recomendação de filmes, produtos etc).

Finger coordena alguns projetos na USP que exemplificam como a IA pode ser aplicada em diferentes frentes. No Spira, desenvolveu um experimento para o sistema de IA fazer a detecção de insuficiência respiratória por meio da voz. Agora trabalha com dados de asma e tabagismo para prever crises dessas doenças e assim tratá-las antecipadamente. Em outro projeto, o Carolina, corpus com um volume robusto de textos do português brasileiro desenvolvido por linguistas e cientistas da computação, a IA é empregada para processamento de linguagem natural e large language models (LLM). Em parceria com a IBM, o objetivo do projeto é fortalecer e preservar as línguas indígenas no Brasil – muitas delas correm o risco de desaparecer.

O pesquisador também está envolvido em uma iniciativa que utiliza IA na área de educação para detectar a fluência de leitura infantil, verificando, por exemplo, a quantidade de palavras lidas por minuto e de forma correta. A ideia é servir como ferramenta para professores e órgãos governamentais criarem estratégias e políticas públicas para melhorias na alfabetização e na leitura.

Além das contribuições da academia sobre dados e IA, o evento abriu espaço para as empresas mostrarem como estão lidando com o desafio dos dados. Vale e Bradesco contaram suas experiências no painel que contou com a mediação de Gabrielle Teco, diretora-executiva da MIT Sloan Management Review Brasil.

Alexandre Pigatti, head de inteligência artificial e democratização de dados da Vale, contou que a companhia aplica inteligência artificial em várias etapas do processo produtivo – desde a mina até a chegada ao cliente final na China ou na Europa – e, com base em telemetria, consegue prever quando um equipamento crítico para a operação vai apresentar alguma falha. “Usamos a IA também para prever a produção do mês. Mas não é só no core business, a utilizamos nos processos corporativos, em fraudes em contratos, planos de saúde suplementar e previdência privada”, exemplificou.

Segundo Pigatti, 85% do esforço da equipe estão focados na limpeza e estruturação dos dados. Depois disso é que se dedicam ao algoritmo, captura de insights, etc. Para ele, é fundamental incentivar o letramento dos colaboradores, que, no atual contexto, devem ter perfil curioso e aberto ao novo. “Quando implementamos IA, a primeira reação é o medo”, afirmou. “O letramento significa estar aberto para ser bem-sucedido na adoção de soluções de inteligência artificial”. “Nosso objetivo é ser uma companhia que toma decisões com base em dados e IA. Já temos algoritmos inteligentes sobre como os trens precisam cruzar as ferrovias, como os navios atracam. Mas queremos tudo isso num centro operacional inteligente”, afirmou Pigatti, complementando que espera conquistar esse objetivo nos próximos cinco anos.

Na visão de Rafael Cavalcanti, superintendente executivo de data science do Bradesco, IA é uma disciplina que se conecta com o dia a dia da operação e do cliente. Segundo ele, a companhia impulsionou a automação, o uso de dados e IA nos últimos anos para ganhar eficiência, melhorar e personalizar a oferta de produtos para o cliente e gerar novos negócios.

“Nossa meta com dados e IA é conseguir levar o estado de espírito data-driven para o dia a dia da organização”, disse. A Bia é um case de destaque do Bradesco em termos de IA. Implementada em 2016, a assistente, que tem base no Watson, foi treinada para interagir, em linguagem natural, com os funcionários do banco e, posteriormente, para ajudar os clientes.

Na análise de Cavalcanti, a IA generativa é menos a tecnologia em si, e mais o uso responsável dela. Ele conta que a companhia avançou com cautela com a Bia justamente para aprender as implicações dessa solução para o negócio. “É preciso fazer essa reflexão porque envolve questões importantes, de sigilo e ética”, ressaltou.

Mãos à obra: a implementação da inteligência artificial

Com tantos desafios, como começar um projeto de IA? Ou, ainda, de que forma avançar nas iniciativas já existentes? Um painel com especialistas apresentou recomendações práticas para a adoção de IA. O ponto chave é atuar dentro de um ecossistema de negócios, trabalhando em parcerias.

Na visão de Dan Lopes Carvalho, gerente de novos negócios em dados e inteligência artificial na VS Data, a jornada de IA está bastante conectada com inovação. Nesse sentido, é preciso ir além da cocriação – processo já estabelecido no mercado. “É preciso ‘cooperar"', destacou Carvalho. Isso significa “produtizar” e colocar dentro de uma governança de IA. “O desafio é como fazer essa cooperação. Muitos projetos param no MVP”, observou.

Para Filipe Cotait, diretor de tecnologia na Scala IT, pensar em IA como estratégia é fundamental. “Tem empresa que ainda quer testar tecnologia em vez de testar o negócio”, afirmou. Para ele, é necessário começar pelos dados, com uma fundação robusta nesse sentido. “Se fizer uma estratégia baseada no dado errado, tudo sai errado. Neste caso a culpa será da IA? Não”, enfatizou.

Thiago Teixeira, diretor de tecnologia na RCI Analytics Intelligence, destacou que é preciso experimentar as novas tecnologias, mas sem perder o foco em escalar para garantir a continuidade do projeto. Para ele, a arquitetura da informação de um projeto de IA precisa considerar, desde o início, coleta, avaliação e qualidade dos dados. Isso é essencial antes de criar os modelos de IA e de começar a treiná-los.

“Cada empresa tem a sua jornada e a IA tem de estar junto com a estratégia de negócios”, acrescentou Fabiana Schurhaus, diretora de technical sales de IBM Technology na IBM Brasil. “Mesmo se tiver medo de investir, a empresa pode encontrar um caso de uso, e isso pode vir com a cocriação”, afirmou Schurhaus.

O futuro da IA nos negócios

O encerramento do AI Forum 2023 ficou por conta de Marcelo Braga, CEO da IBM Brasil, que enfatizou que a jornada da IBM com IA já começou há bastante tempo, não é um hype. Segundo ele, a jornada de dados, de automação, de analytics e, agora, a de IA foram acontecendo e criando ondas. “Vivemos um momento de sobreposição dessas ondas. Tudo ao mesmo tempo e de forma disruptiva”, disse.

Na inteligência artificial generativa, segundo ele, quando essas ondas se sobrepõem ganha-se potencialidade. “Hoje, temos capacidade de ter muitos dados para treinar melhor os modelos de inteligência artificial. Há plataformas que conseguem ajudar na governança e na transparência desses modelos, com capacidade de gerar conteúdo autoral, único, e que pode transformar completamente a maneira como os negócios são feitos. O que vemos pela frente é que as empresas que olharem para isso com muito carinho agora, terão mais competitividade no futuro”, comentou.

Braga ainda ressaltou que o entendimento sobre o impacto da IA nos negócios é cada vez mais fundamental para que as empresas sobrevivam, se diferenciem e ganhem mercado. “Para o futuro dos negócios, é preciso fazer uma reflexão sobre como somar forças, com tecnologias abertas, com cocriação no ecossistema, olhando sob uma ótica de governança e ética dessas tecnologias”, concluiu.