Personalização, segurança e abrangência são essenciais ao e-commerce B2B

A indústria 4.0 e o e-commerce viraram de cabeça para baixo o universo das empresas de manufatura e distribuição B2B. A frase tradicional “enviarei uma cotação amanhã” soa agora como provocação – de uma hora para outra, os prazos de entrega encolheram avassaladoramente e os compradores passaram a reivindicar acesso instantâneo a informações detalhadas dos produtos.

Neste cenário, para manter a competitividade, as empresas do setor buscam implementar plataformas de comércio seguras e abrangentes, que proporcionem experiências personalizadas, com maneiras simples e seguras de fazer login de qualquer lugar. Desse modo, o cliente pode acompanhar em tempo real pedidos, remessas, ofertas de descontos e todas as demais informações necessárias ao processo de compra e venda.

Comércio online cresce, mas impõe desafios

Segundo a empresa de pesquisa e consultoria Forrester, os níveis de comércio eletrônico B2B nos Estados Unidos chegarão a US$ 1,8 trilhão em 2023 e serão responsáveis por 17% de todas as vendas B2B no país. Contudo, a maior parte dos clientes B2B não se diz satisfeita com as experiências digitais e os recursos atualmente disponíveis. Conforme levantamento do Gartner, 77% acham que o processo de compra online é complicado e 99% não seguem um fluxo direto, sendo obrigados a retroceder e repetir uma ou mais tarefas ao longo da jornada para adquirir os produtos.

Mais que os padrões tradicionais de preço, entrega e qualidade, os clientes buscam uma maneira eficiente e agradável de comprar produtos, sejam placas de circuito integrado, componentes de trator ou suprimentos de segurança. A chave para satisfazer as expectativas elevadas dos clientes é a personalização. Um relatório divulgado pela Salesforce mostrou que mais de 60% dos compradores trocaram de fornecedor quando acharam uma alternativa de experiência mais focada no consumidor.

Segundo o Gartner, as empresas que investirem na personalização de suas transações deverão superar em 30% as vendas dos concorrentes. Por que isso acontece? É que, de uns tempos para cá, os consumidores B2B criaram a expectativa de obter recursos e funcionalidades semelhantes aos que encontram em suas compras como pessoas físicas nas transações B2C. Este é o parâmetro de comparação. Há projeções de que pelo menos 80% dos clientes B2B esperam uma experiência de compra similar à de B2C.

Em um artigo recente, Blake Morgan, colaborador sênior da revista Forbes, afirmou que os clientes B2C “recebem recomendações personalizadas da Netflix, excelente suporte de contact center da Discovery e soluções tecnológicas inovadoras da Apple. Mas, quando eles vão trabalhar e interagir com empresas B2B, a história é diferente. Mais do que produto ou preço, as companhias agora competem com base na experiência”.

Ele acrescentou que, daqui para a frente, “o que fará você se destacar não é o seu produto, mas sim os serviços que você oferece em torno deste produto”.

Vitrine digital moderna

“A jornada de vendas e compras B2B apresenta uma complexidade razoável, com múltiplos pontos de acesso, fragmentação da experiência de pós-venda e baixa personalização. A melhor maneira de atender às expectativas dos clientes é promover uma alteração do status quo das experiências B2B, tornando-a mais linear e agradável aos compradores”, afirma Emanuel Di Matteo, diretor da Liferay para América Latina, companhia que desenvolve soluções para experiência digital nas vendas B2B.

Para isso, a utilização de uma solução tecnológica específica pode fazer a diferença. A Liferay, por exemplo, emprega um time de especialistas em tecnologia, todos dedicados a ajudar os fabricantes a desenvolver os recursos de comércio digital por meio de uma plataforma que possui recursos de gerenciamento de conteúdo e documentação de produtos fáceis de usar. É como se fosse uma vitrine digital, tão moderna quanto o chão de fábrica. A ideia é investir nas bases certas de TI, permitindo aos times de desenvolvimento focar suas energias na entrega de valor para o negócio.

Além de otimizar o processo de compra, com busca eficiente e recursos de navegação, o conjunto integrado de soluções da plataforma da Liferay diminui também os custos de implementação e suporte. Fora isso, fornece as informações necessárias para atingir com mais eficácia as necessidades do cliente e automatiza a manutenção de modelos de preços, prazos e descontos.

O Fórum: Experiências Digitais é uma coprodução de MIT Sloan Review Brasil e Liferay.“