Serviços financeiros: tendências e soluções para aperfeiçoar a experiência do usuário

A pandemia obrigou instituições financeiras a acelerarem o processo de transição para o digital, transformando profundamente a relação com os clientes. Em pouco tempo, a agência física praticamente sumiu da jornada do consumidor — tudo (ou quase tudo) pode ser feito por smartphone. Oferecer uma experiência atrativa, ágil, eficiente e personalizada pode ser desafiador. Mas o esforço é imprescindível para ganhar destaque em um segmento cada vez mais competitivo. A partir de agora, o sucesso dos negócios depende de uma estratégia digital madura.

Em busca das soluções desejadas, as empresas precisam seguir o caminho dos novos tempos: foco no cliente. Um relatório de 2021 da consultoria Hibou mostra que 53% dos brasileiros mudam de serviço após um atendimento ruim. Ou seja, não há muito espaço para falhas. Os consumidores estão exigentes e procuram experiências que se encaixem em suas necessidades. Para oferecer serviços mais atraentes, as instituições devem captar as demandas e redesenhar a experiência dos clientes.

A maneira segura de realizar esse trabalho é com base em dados aprofundados sobre as novas maneiras de consumir serviços financeiros digitais. Em meio a tantas transformações, a cabeça dos consumidores também mudou.

A construção da estratégia digital requer uma equipe multifuncional, abastecida com dados coletados em diferentes setores da instituição, o que pode render insights mais certeiros para agradar os consumidores e impulsionar os negócios. A diversidade dos olhares favorece a escolha de um kit coerente de tecnologias para aprimorar todos os pontos da jornada do cliente, evitando desperdício de recursos com a implementação de ferramentas sem impacto nos objetivos.

Além disso, os especialistas recomendam uma postura flexível na hora de montar o plano. O cenário é de mudanças contínuas, o que exigirá reavaliação constante e grande capacidade de adaptação das empresas. "Uma chave importante para lidar com este cenário é a capacidade de transformar dados em ação para dar ao cliente a experiência que ele espera, em seu canal preferido, no momento de sua maior conveniência", comentou Emanuel Di Matteo, general manager da Liferay, desenvolvedora da plataforma usada por instituições financeiras em todo o mundo.

Tendências pró-cliente

A seleção de recursos tecnológicos depende do perfil e das prioridades das empresas, mas alguns pontos são centrais para melhorar a experiência dos consumidores. Uma das prioridades é oferecer bons canais de autoatendimento, onde os clientes poderão encontrar conteúdos e informações por conta própria. Além de facilitar a jornada dos usuários, esse recurso reduz custos de atendimento e permite que empresas invistam mais recursos em suporte altamente qualificado para atender situações difíceis.

Outra tendência é o uso de inteligência artificial e machine learning. As novidades podem ser valiosas para garantir interações parecidas com conversas humanas, por exemplo, o que pode melhorar a satisfação do cliente. Porém, as organizações ainda estão receosas em apostar nessas tecnologias, pois não dominam o assunto a ponto de arriscar investimentos. Para superar as barreiras, é necessário nomear um líder para cuidar do tema, contratar talentos externos, investir em projetos-piloto e focar em aplicações que resultem em ganhos rápidos.

Efeito indesejado do grande número de ferramentas tecnológicas é o surgimento de uma estrutura fragmentada, na qual sistemas de website, aplicativo de smartphone, intranet e outros canais não trabalham de maneira conectada, o que afeta a jornada dos consumidores.

Uma opção cada vez mais considerada para evitar esse problema é a Plataforma de Experiência Digital (DXP), que agrega diferentes serviços em um único espaço. Além de melhorar a experiência dos clientes, a arquitetura das DXPs é estratégica para a empresa, pois conecta diferentes sistemas internos e bases de dados, gera insights preciosos para aperfeiçoar os serviços prestados e favorecer os negócios.

Por fim, os esforços para melhorar a experiência dos clientes devem levar em conta a preocupação com segurança, ponto crítico na relação com as instituições financeiras. Não há dúvidas de que os clientes buscam economia de tempo e facilidade de acesso em suas interações, mas é preciso garantir proteção ao oferecer tais vantagens. Uma tendência é a criação de um grupo específico para monitorar a cibersegurança, com atenção especial para as defesas de novas ferramentas adotadas pela empresa.

"A digitalização é um imperativo, mas não se pode resumir apenas a adoção de tecnologia. O que mais importa é se as necessidades e expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Isso nunca pode deixar de ser o foco", complementou Di Matteo.

Como medir o sucesso

Dados da consultoria Gartner apontam que bancos e empresas de investimento vão gastar US$ 623 bilhões em produtos e serviços de tecnologia em 2022, um aumento de 6,1% em relação ao ano anterior. A cifra mostra que as companhias estão focadas em oferecer melhores experiências aos clientes diante das inúmeras transformações dos últimos anos. Para que os recursos sejam bem empregados, porém, é necessário observar os resultados da estratégia digital, a começar por quatro pontos:

1. Tempo necessário para um cliente resolver seus problemas.
2. Volume de chamadas para o suporte ao cliente.
3. Número de usuários que utilizam cada um dos canais oferecidos.
4. Economia gerada a partir da adição de canais digitais.

A avaliação regular das táticas é fundamental para corrigir problemas, implementar aperfeiçoamentos e construir uma experiência digital que ofereça benefícios para os clientes e melhores resultados para os negócios. Reimaginar a experiência oferecida aos consumidores deve ser encarado como um esforço rotineiro e inadiável, a chave do sucesso para as instituições financeiras a partir de agora.