Produtos inteligentes criam clientes conectados

MUITOS LÍDERES de empresas de produtos e serviços ancoradas em cadeias de valor tradicionais buscam saídas para vencer na economia digital. Para eles, uma das perguntas mais importantes a fazer é como converter sua clientela atual em usuários digitais. É que o cliente digital faz mais do que comprar: toda sua interação com o produto ou serviço gera dados que a empresa pode usar para ir incrementando o valor que entrega ao cliente ao longo do tempo. E essa informação também ajuda a atrair mais clientes, a gerar novas fontes de receita e a ampliar a área de atuação da empresa. São dados gerados por clientes, em geral combinados com outros fluxos de informação, que alimentam o motor de crescimento de empresas erguidas sobre plataformas digitais como Amazon e Google.

Organizações convencionais em geral colhem dados episódicos de eventos isolados, como, digamos, a venda de um produto ou a remessa de um componente. Já Amazon e Google captam um fluxo contínuo de dados em todo ponto de contato com o cliente em suas plataformas — e usam esse fluxo para gerar uma nova espécie de insight que exerce um papel maior em suas operações. Todo cliente seu é um cliente digital. Agora, graças a tecnologias como sensores, internet das coisas e inteligência artificial, empresas tradicionais também podem converter seu público em clientes digitais que produzem fluxos de dados em sua interação com produtos conectados.