IA + chat: a nova web conversacional

O ChatGPT monopolizou as conversas sobre tecnologia nas últimas semanas e inaugurou um novo verão em inteligência artificial (IA). É o primeiro caso real e testável que nos aproxima em direção à tal AGI (artificial general intelligence). Uma tecnologia à prova de céticos, que deu a cara a tapa em acesso aberto para usuários de todo mundo desafiarem sua capacidade de receber prompts, conhecidos por criarem perguntas ou comandos e serem surpreendidos com a qualidade das respostas. E esta é apenas uma pequena degustação do que a inteligência artificial poderá nos proporcionar nesse novo formato.

Em meio ao hype, na maioria das rodas de conversas das quais participei, as principais perguntas foram: “E qual a aplicação disso? Qual o poder dela para transformar meu setor, função e negócio? Como isso pode alterar as regras do jogo no meu mercado? Pode criar um novo concorrente no meu setor?”.

Em vez de responder a essas perguntas – quem sabe o próprio ChatGPT o faça -, decidi escrever este artigo para ampliar nosso ponto de vista com uma provocação adicional: repare que o ChatGPT também acelera uma outra grande transformação, a nova era da web.

Há exatos 30 anos, no dia 12 de Abril de 1993, a revista Time trazia na capa a chegada da internet. Em sua primeira versão, a grande novidade foi a interatividade. Os conteúdos e anúncios, antes presentes somente em forma física, passavam a aparecer páginas digitais interligadas por hyperlinks. Nascia o ativo website. Já nos anos 2010, a web 2.0 é marcada pela mobilidade trazida pelos celulares e pelo network entre pessoas das redes sociais. As empresas passam investir em novos ativos digitais: apps e perfis sociais. Nesta nossa década, a nova web3 puxa discussões em três caminhos concomitantes:

1. A web 3D, com o metaverso como principal destaque, mas que ainda enfrenta desafios no conforto de uso do hardware disponível e limitações na banda de transmissão.2. A chamada web3, descentralizada e onde se encontram as discussões sobre blockchain, tokenização e criptoativos, com desafios a vencer em regulamentação, aplicabilidade e escalabilidade.3. E um terceiro caminho, o qual instigo para conversarmos mais a respeito: a web conversacional, que podemos apelidar de web 3.c. Uma nova web centrada em dois itens na sua origem. A IA, em uma web “AI first”, que conta com recursos como o ChatGPT ou versões mais simples de bots. E também um segundo elemento, tão importante quanto e menos abordado: o chat, o elemento conversacional, que ganhou propulsão há dois anos com a pandemia, em uma revolução que, no Brasil, pudemos acompanhar principalmente pelo WhatsApp.

Precisamos falar e refletir mais sobre o chat. O termo está no nome ChatGPT não por acaso. Toda interação com a tecnologia se dá por meio de conversas. O usuário pergunta, a IA responde. E, se o usuário faz uma nova pergunta dentro do mesmo chat, lá vem uma nova resposta mais acurada, dentro do mesmo contexto. Chat é o formato padrão de acesso e uso dessa nova tecnologia.

Repare que não é um website, com botões, menus, hiperlinks e telas de rolagem, nem um aplicativo no celular. É um diálogo, que poderia facilmente iniciar dentro de um canal tradicional como site ou aplicativo, mas também por canais mais eficientes como WhatsApp, Instagram Messaging, Telegram, Google Business Chat, dentre outros, ou mesmo a partir de assistentes inteligentes comandados por voz (Alexa, Siri e Google Assistant).

Não por acaso, no recente lançamento pela Microsoft de seu novo buscador, o “novo Bing”, vemos um botão de chat ao lado do botão “search” no cabeçalho do buscador. Ou seja, estamos realmente diante de uma revolução que encanta pela inteligência artificial, mas que merece nossa igual atenção ao formato conversacional.O mais interessante: a web3.C não é futuro, nem experimento. Já é realidade. Já tem usuários, empresas e casos de uso nos mais variados segmentos. Lá em 2020, a Gartner previu que, até o final de 2022, 70% de todas as interações entre consumidores envolveriam ferramentas como chatbots e mensagens. O levantamento, que entrevistou pessoas do Brasil, Estados Unidos, Alemanha, Reino Unido, México, Índia e Indonésia, também mostrou que 75% dos respondentes afirmaram que gostariam de se comunicar por mensagens com os estabelecimentos da mesma maneira que faziam com os seus amigos e familiares.

Neste início de 2023 e já olhando adiante, vemos que as transações por conversas, chatbots e mensagens superaram significativamente os canais clássicos de atendimento ao cliente e pós-venda. Em um espectro amplo de aplicações, as empresas não só passaram a ter mais velocidade e a oferecer uma melhor experiência no atendimento com essa tecnologia, como também a utilizarem para empreenderem em novas oportunidades de negócios em vendas, marketing e pagamentos.

Exemplos não faltam. Desde uma multinacional do ramo automobilístico que aumentou 20% suas vendas ao adotar um canal de vendas por conversas no WhatsApp, até um banco que alcançou mais de R$ 330 milhões em crédito imobiliário em seis meses ao incluir um canal conversacional como outra possibilidade de interação, além de seu website e app.

Ainda, segundo a Gartner, 85% das interações comerciais ocorrerão no digital até 2025. Em marketing, o formato de anúncios “click to whatsapp” está entre os líderes de crescimento dentro das alternativas de mídia da Meta. E o Google se prepara para lançar um botão de chat em todos estabelecimentos (Google Places) que o habilitarem.

Esses e muitos outros exemplos a surgir (Google pré-lançou o BART) iluminam o elemento chat e sua dupla com a IA como componentes de uma nova versão da web. E cada vez mais, marcas e usuários se encontrarão para fazerem negócios por canais e contatos inteligentes que englobarão Chat + IA.

E, à medida que a inteligência artificial se sofistica, a tendência é usá-la cada vez mais para estreitar as relações. Isso indica um enorme potencial de crescimento para a web 3.C, principalmente em um País como o nosso, cuja sociedade já desponta como uma das que mais parece entender e usufruir dessa dinâmica.

O que executivos e organizações podem levar deste artigo? A oportunidade de investir e sair na vanguarda de um novo ativo digital, em adição aos seus sites e outros ativos já administrados pela companhia e construir seu contato inteligente conversacional, AI-Fist & human-centered.