Amplie sua influência adaptando a sua forma de ouvir

Por fazerem parte de uma empresa de comunicação, todos da nossa equipe sentem uma pressão adicional para sermos bons comunicadores. No entanto, o quão bem ouvimos o que os clientes nos dizem determina se eles acham que podemos ajudá-los a se transformar.

A verdade é que não temos sido consistentemente bons nisso. Quando dois dos meus funcionários vieram a mim há alguns anos e disseram: “Nancy, temos um problema de escuta aqui na Duarte”, não cheguei a ficar chocada. Havia vários projetos em que definimos um escopo errado e realizamos estimativas ruins. Nossos especialistas em comunicação estavam descobrindo que, quando se reuniam com clientes para começar um projeto, seu escopo e metas eram diferentes do que lhes foi dito que seriam — uma situação frustrante e custosa.

Já escrevi muito sobre a importância de adaptar sua mensagem quando você quer que alguém aceite sua recomendação, e sobre como garantir que sua equipe entenda em que tipos de decisões você quer estar envolvido. Mas e as estratégias para ser um ouvinte melhor? Intrinsecamente, como líder, eu sabia que ouvir é essencial. Observei esse esforço em mim e na maioria dos líderes que conheço, e estava claro que poderíamos fazer melhor.

Todos nós somos culpados de ter uma lacuna de escuta algumas vezes. Pense nisso como a diferença entre o objetivo de interação do orador – o que eles estão procurando obter da conversa – e como o ouvinte realmente responde. Cada um de nós tem um estilo de escuta padrão, mas que nem sempre é adequado ao que a pessoa que fala conosco quer ou precisa naquele momento.

Mais vezes do que deveria confessar, meus executivos – e, para ser honesta, meus filhos também – terminaram uma conversa comigo sentindo que não foram ouvidos. Quando o RH questionou meus líderes executivos, aprendi que eles não se sentiam valorizados tanto quanto precisavam, porque o meu movimento era de chegar e movê-los para a frente. Em uma seara mais pessoal, meu filho evitou conversas significativas porque eu sempre tinha pressa em concluir as providências, mesmo em momentos em que não era isso que ele queria de mim.

Para falar a verdade, achei que estava ouvindo muito bem. Os efeitos dos meus comportamentos auditivos não me atingiram até que passei pelo curso construído por duas estrategistas de comunicação da própria Duarte, Nicole Lowenbraun e Maegan Stephens. Com seu treinamento e coaching, comecei a entender que uma boa escuta é mais do que dar toda a sua atenção à pessoa ou guardar seu celular (embora fazer ambos continue essencial). Dicas como “evite o julgamento” não levam em conta momentos em que nossos colegas, clientes e fornecedores realmente querem que testemos o que eles estão dizendo. Até a tão badalada prática de escuta ativa fica aquém.

O que eu aprendi é o seguinte: não há uma maneira certa de ouvir o tempo todo.

Em vez disso, grandes ouvintes adaptam a maneira como ouvem para ajudar a pessoa que fala a alcançar seus objetivos e atender às suas necessidades. Cada um de nós pode estar arraigado a um tipo de estilo de escuta, mas a boa notícia é que uma vez que reconhecemos esse padrão, podemos ajustar nossa abordagem para escolher a forma mais eficaz de ouvir determinada situação.

Quatro estilos de escuta para quatro tipos de situações

Lowenbraun e Stephens afirmam que, embora você possa pensar que há respostas infinitas à pergunta: “o que a pessoa que fala quer de mim?”, há apenas quatro no local de trabalho, que são absorver, discernir, resolver ou apoiar.

Os quatro estilos de escuta adaptativa

Escolher um estilo de escuta adequado aos desejos e necessidades do emitente pode ajudar a superar os desafios de comunicação no local de trabalho.

E aqui está o que esses conceitos significam e como escolher quando usar cada um.

Quem está falando às vezes precisa de um ouvinte para absorver. Existem muitas situações de trabalho em que o orador precisa que o ouvinte absorva o conteúdo que está trazendo sem comentários ou julgamentos – para simplesmente saber o que está sendo transmitido. Quando a mensagem do orador é feita para informar, um ouvinte que absorve (ou um ouvinte imersivo) garante que ela seja entendida. Se alguém diz, “estou aqui para te atualizar”, ou, “é importante você saber disso”, essa é a sua deixa para ser um ouvinte imersivo. Você pode tomar notas, catalogar mentalmente as informações que está ouvindo ou fazer perguntas para esclarecer ou confirmar o que ouviu. O principal objetivo do emitente é que você seja uma esponja de conteúdo.

Quem fala pode precisar de um ouvinte para discernir. Precisar de orientação em certos pontos de nossas vidas de trabalho é comum. Quando as pessoas com quem trabalhamos não têm certeza do que está indo bem e do que não está, estão procurando alguém para ajudá-los a considerar os pontos fortes e fracos de sua situação ou projeto. Se o orador diz algo como “eu preciso de feedback sobre isso”, ou “eu não tenho certeza se isso faz sentido”, esse é o sinal para ser um ouvinte exigente. Você pode ajudar quem se manifesta a identificar pontos positivos ou de atenção e responder de uma maneira que ajude o orador a abandonar práticas inadequadas ou considerar abordagens alternativas.

Quem fala às vezes precisa de um ouvinte para ajudar a resolver uma questão. Quando as pessoas com quem trabalhamos estão focadas em resultados ou pressionadas pelo tempo, muitas vezes precisam de um ouvinte como este para ajudar a avançar projetos e processos. Se eles disserem “precisamos tomar uma decisão sobre isso”, ou “eu não sei como vou fazer este projeto”, é uma deixa para você ser um ouvinte que atua na resolução. Você pode oferecer uma decisão, assumir um pouco do trabalho você mesmo ou ajudar a delegar tarefas para que se atinja uma solução ou conclua uma etapa. E mais uma vez, você vai se posicionar apenas se souber que atende aos objetivos da pessoa falando com você.

Quem fala pode precisar de um ouvinte para apoiá-lo. Todos experimentam desafios no trabalho, assim como vitórias. Ambas as situações são oportunidades para criar conexão humana. Ser um ouvinte de suporte bem-sucedido significa que você reconhece e reflete os sentimentos do orador. Se eles dizem “estou tendo um dia horrível”, ou “tenho uma ótima notícia”, essa é a sua deixa para ser um ouvinte de apoio. Você pode responder com palavras e ações que validam os sentimentos do orador. Você é o confidente ou o torcedor, dependendo do contexto e da situação.

Siga em frente com empatia

Ainda não tenho domínio total sobre a escolha da maneira certa de ouvir. Mas, ao entender essas opções, estou chegando lá. Sei que meu estilo padrão de escuta avançada é necessário pelo menos algumas vezes, mas eu também comecei a perceber quando um estilo diferente daria mais resultado.

Para meus executivos, estou usando mais o estilo apoiador. Isto está melhorando nossos relacionamentos individuais e como uma equipe. Para meu filho, me adapto para me tornar um ouvinte do tipo que absorve. Está funcionando tão bem que no último período de festas, ele me presenteou com uma conversa de uma hora todos os domingos de manhã. À medida que aprendo a ouvir dessas novas maneiras, portas para interações mais ricas e significativas estão se abrindo.

Toda a equipe da Duarte passou por esse treinamento, com resultados relevantes. Por exemplo, nossas equipes internas têm relatado maior eficiência em suas interações, enquanto os times de vendas têm construído maior confiança e influência com os clientes. Como um de nossos líderes de vendas disse: “Fazer os outros se sentirem ouvidos da maneira que precisam é um divisor de águas.” Depois de aplicar a estrutura de escuta adaptativa, este líder agora descreve as conversas de vendas como mais empáticas e diz que a escuta centrada no cliente criou “parcerias e colaborações reais”. Isso está longe das estimativas ruins e desenhos errados que estavam acontecendo em nossos projetos antes de introduzirmos a escuta adaptativa.

Temos clientes e participantes de oficinas que nos perguntam: “Por que não posso perguntar às pessoas que tipo de escuta elas querem?” A verdade é que essa é uma abordagem perfeita para algumas situações. Mas descobrimos que os comunicadores mais influentes são capazes de descobrir o que o orador quer com apenas um pouco de esforço – e eles são capazes de fazê-lo sem colocar um fardo extra na pessoa que fala.

Se você quer ser um melhor ouvinte e construir sua influência no processo, pergunte a si mesmo: “O que a pessoa que fala quer de mim?” Na maioria dos casos, eles precisam mais do que contato visual e um aceno de cabeça, especialmente no local de trabalho. Você se torna mais valioso adaptando como eles precisam que você os ouça. Isso leva a melhores resultados. Para saber qual é o seu próprio estilo de audição padrão, faça a avaliação de escuta adaptativa que desenvolvemos.

Cada dia de trabalho é dinâmico, e todas as nossas equipes e colegas precisam de coisas diferentes em momentos diferentes. Nem sempre é fácil para os líderes saberem quais são os objetivos das pessoas enquanto falam. Mas se estivermos dispostos a nos adaptar e sair de nossos estilos padrão, estaremos a caminho de nos tornarmos ouvintes mais generosos e eficazes.