Inteligência artificial – planejando o hoje e o amanhã

Nos últimos tempos, executivos de praticamente todos os segmentos da economia colocaram na pauta a inteligência artificial (IA). Junto aos benefícios que essa solução oferece, também surgem várias perguntas. Para oferecer respostas e compartilhar insights de especialistas que ajudem as empresas a encontrar as melhores formas de usar a IA, a MIT Sloan Management Review Connections e a SAS produziram a série Strategy Guides com base em pesquisas. Aqui trazemos um pouco do que pode ser encontrado neste material.

Não há dúvidas de que a inteligência artificial está se tornando um componente cada vez mais essencial para qualquer negócio – e sua importância deve aumentar ainda mais num futuro próximo. Como diz Beena Ammanath, diretora executiva do Instituto Deloitte de Inteligência Artificial, “hoje, IA não é mais uma reflexão tardia. Amanhã ela estará em toda parte.”

A IA vem impactando segmentos variados, de cuidados com saúde a manufatura, de serviços financeiros a varejo. Quase dois terços dos mais de 2.700 profissionais que participaram da pesquisa State of AI relatam que este recurso já está lhes trazendo vantagem competitiva. Quase 75% imaginam incorporar IA a todos os sistemas da empresa ao longo dos próximos três anos. E, mais do que isso, concordam que a inteligência artificial irá transformar suas organizações.

“Podemos afirmar que, durante os próximos dez anos, o acesso à infraestrutura e à velocidade de processamento permitirá às empresas impulsionar a IA como nunca antes”, diz Ammanah. O resultado é um mundo mais conectado, que pode incluir cadeias de fornecimento autogeridas, call centers que identificam o que o cliente precisa antes mesmo dele entrar em contato com a companhia, alto nível de personalização de produtos, e até satélites que podem prever desastres climáticos, melhorando alertas e tempo de resposta. “Isto parece futurista hoje, mas com a velocidade de mudança que vemos no mercado, pode se tornar realidade logo”, complementa.

Equilíbrio entre demanda atual e metas futuras

Um grande desafio que se coloca diante das organizações é o de gerenciar as iniciativas atuais enquanto planejam o que vem pela frente. A equipe de inteligência artificial da Cleveland Clinic aprendeu sobre como ponderar entre as demandas orientadas pelo panorama geral da empresa e as geradas pelos pequenos problemas do dia-a-dia. “Temos uma oportunidade imediata de revolucionar o atendimento à saúde por inteiro, desde a forma como pesquisamos doenças e fazemos descobertas para o atendimento ao paciente como um todo”, diz Chris Donovan, diretor executivo de dados para a companhia, que tem 6.500 leitos e emprega cerca de 70 mil pessoas tanto nos Estados Unidos, como nos outros países em que atua. Ao mesmo tempo em que trabalham em um projeto de longo prazo, atendem a uma variedade de questões que surgem continuamente.

Um exemplo recente disso é um modelo que permite aos coordenadores de atendimento determinar quais pacientes de um grupo específico têm maior risco de problemas futuros de saúde ou de aumento de suas despesas com serviços médicos. “A questão é, podemos mudar a atenção para problemas agudos – ou seja, resolver depois do problema surgir – para ações preventivas, e evitar que você adoeça?”, pergunta Donovan. A equipe construiu um algoritmo que usa taxas de incidência de risco para identificar tais pacientes, inclusive aqueles que não apresentam sintomas em particular, mas que parecem estar se movendo na direção deles. “Ao usar esses índices e os seus resultados, podemos oferecer essa informação aos coordenadores. Eles, por sua vez, podem aplicar em seu trabalho e decidir em quais pacientes devem se concentrar e o que fazer primeiro. Tem sido uma ação bem sucedida”, continua ele.

Equilibrar prioridades de curto e longo prazo é foco da inteligência artificial da rede de lojas Dick’s Sporting Goods, que tem 800 pontos de venda, segundo Steve Miller, vice-presidente sênior de estratégia e dados. “Há tantas oportunidades, particularmente de curto prazo, que ainda estamos sob o efeito desse entusiasmo”, diz ele. “Mas precisamos garantir que o que pensamos fazer é o que os nossos atletas (como a empresa chama seus clientes) esperam para daqui cinco anos”, comenta.

A cadeia de lojas enfrenta esse desafio em larga medida através de ações estratégicas de change management. Por exemplo, “comerciantes estão fazendo suas compras usando um algoritmo, com a inteligência artificial orientando suas decisões – veja, orientando e não decidindo por eles – em lugar de usar apenas suas experiências e planilhas de Excel”, relata. Esse enfrentamento também inclui fazer com que outros membros da organização comprem a ideia de IA: “é algo que estamos descobrindo juntos”, aponta Miller.

A empresa trabalha com IA no que chama de compartimentos. “O compartimento número 1 é: como usar IA e machine learning para criar experiências incríveis para os nossos atletas. E o compartimento número 2 trata de como obter eficiência”, explica o executivo. A chave para o sucesso das ações em ambas as frentes é o programa de fidelidade Dick’s ScoreCard, que coleta dados de seus mais de 20 milhões de usuários ativos. A empresa se apoia nessa base para, por exemplo, desenvolver iniciativas de previsão de quais produtos ou descontos serão mais atraentes para os atletas, ou para personalizar seus resultados de busca em seu website, dicks.com.

Como muitas das compras online são enviadas diretamente das lojas, a companhia também usa algoritmos de previsão para equilibrar as demandas das lojas físicas e dos consumidores da internet, garantindo que haja estoque suficiente para ambos. “Assim, em vez de responder que não vamos vender um item online se tivermos somente dois ou três em uma loja, para proteger aquele comprador presencial, deixamos que a IA decida”, continua. “E a IA vai garantir que esse comprador encontre o que deseja, mas também maximizar o aproveitamento do estoque para o consumidor online”.

Em última instância, prossegue Miller, a Dick’s vai continuar a se diferenciar pelas grandes experiências de seus clientes nas lojas e pela sua competência em lidar com pessoas. “É sobre ofertar jeitos fáceis de escolher um produto e receber no mesmo dia através de nossa rede de lojas ou poder falar com um especialista que realmente sabe escolher um bastão de beisebol ou um taco de golfe. IA é super importante e certamente vai mudar o mundo”, finaliza.

Conteúdo adaptado da série Strategy Guides, produzida pela MIT Sloan Management Review Connections e SAS “