No trabalho, emoções não são ruído. São informação

> A PERGUNTA É:

Os líderes devem se preocupar com as emoções dos colaboradores?

Embora muitas empresas exibam um elevado interesse no bem-estar de seu pessoal, nem todos os gestores estão convencidos de que criar e manter um ambiente de trabalho positivo valha realmente a pena. Para Sigal Barsade, no entanto, há evidências de sobra de que, se uma empresa quiser funcionários mais satisfeitos e um desempenho melhor, terá de ficar atenta ao lado emocional da cultura organizacional.

Durante o curso de graduação na University of California em Los Angeles, Barsade – hoje professora titular de gestão da Wharton School, da University of Pennsylvania – chegou a considerar uma carreira em psicologia clínica, mas acabou decidindo que queria causar impacto na vida das pessoas pela via do comportamento organizacional. Nos últimos 20 anos, estudou uma série de temas, do afeto do grupo ao contágio emocional e à solidão no trabalho temas muito atuais em tempos de distanciamento social, embora a entrevista tenha sido feita pré-pandemia.

O emocional afeta não só a qualidade de vida e o comprometimento das pessoas com o trabalho, descobriu Barsade; ele impacta aspectos como a produtividade e a rentabilidade da empresa. Isso, segundo ela, traz implicações tanto para startups como para grandes organizações e é relevante para todos os funcionários – da cúpula executiva ao pessoal na linha de frente. Recentemente ela conversou com Frieda Klotz sobre o comportamento organizacional.

Fala-se da importância da cultura corporativa há décadas. Seu campo de estudo é “cultura emocional”. Qual a diferença entre os dois conceitos?

SIGAL BARSADE: Quando falamos de cultura organizacional, em geral nos referimos a um conjunto específico e reconhecido de cognições que o grupo deveria expressar para atingir seus objetivos. A cultura emocional, por sua vez, é o conjunto de sentimentos que um grupo precisaria manifestar para atingir seus objetivos.

Porém a real importância da cultura emocional não aparece na definição teórica. A natureza da cultura emocional de uma organização ou departamento – ­se é fundada no cuidado, no otimismo ou na ansiedade, por exemplo –serve para prever muita coisa importante no trabalho, incluindo absenteísmo, capacidade de trabalhar em equipe, burnout, satisfação, segurança psicológica e resultados objetivos como custos operacionais.

De onde veio seu interesse em estudar o lado emocional da cultura?

BARSADE: Por muito tempo, sentimentos eram vistos como um ruído, um inconveniente, algo a ser ignorado nas organizações. Mas hoje, depois de mais de 25 anos de estudo, sabemos que emoções não são ruído – são informação. Revelam não só como as pessoas se sentem, mas também o que pensam e como vão se comportar. Às vezes, sentimentos são considerados ilegítimos no contexto do trabalho. Isso é algo não só irreal, mas que também prejudica igualmente subordinados e chefes — estes estão ignorando um fator importante para aumentar a satisfação e a produtividade do trabalhador.

Qual é o papel dos chefes na formação e na transformação da cultura emocional?

BARSADE: A cultura emocional é comunicada de modo não verbal, por expressões faciais, pelo tom de voz e pela linguagem corporal das pessoas. É algo que todo mundo a sua volta manifesta, incluindo – e até principalmente – os chefes. Estes precisam liderar pelo próprio comportamento.

A cultura emocional é contagiosa. Meus estudos mostram que a gente “pega” sentimentos das pessoas a nosso redor. O pessoal conta com os líderes para interpretar a borra do café. Ou seja, as coisas vão bem? Como vai a organização? Qual a minha situação? Além disso, há um aspecto subconsciente no processo, no qual o trabalhador espelha sentimentos dos chefes e gestores. 

Isso explica por que a cultura emocional pode variar mais dentro de uma mesma unidade do que entre unidades distintas. Ela reflete a perspectiva e os valores da liderança da organização, e isso pode variar de equipe para equipe na mesma unidade. Quando ouço que o moral de um grupo anda baixo, uma das primeiras coisas que pergunto é como os líderes estão chegando ao trabalho pela manhã. Estão interessados, alegres, tranquilos? Ou parecem bravos e estressados?

Quando uma empresa está sob forte pressão, não é pedir muito que o chefe seja otimista e alegre?

BARSADE: Antigamente, especialistas achavam que não ter liberdade para expressar exatamente o que se sentia levaria a pessoa ao burnout e ao esgotamento emocional. De lá para cá, estudos mostram que isso depende do sentimento que se está expressando ou abafando. Quando alguém exagera emoções positivas, seu esgotamento emocional é menor — de tanto fingir, passa a sentir aquilo.