Dados e inteligência artificial pautam transformação digital no setor de energia

No tempo em que expressões como aceleração digital e termos como disrupção assumiram a vanguarda nas estratégias de negócio e posicionamento nos mais diversos segmentos econômicos, as empresas do setor de energia estão fazendo o dever de casa necessário para apropriar o uso da tecnologia e estreitar sua relação com clientes e usuários finais de seus produtos e serviços. Esse movimento envolve não apenas o uso mais intensivo de canais de comunicação ancorados em tecnologia como, também, a automação de processos e sistemas para garantir um provimento de energia com o menor risco de gargalos possível.

Especialistas avaliam que ainda há um caminho a ser trilhado, em que aperfeiçoar a experiência do cliente é um objetivo claro, especialmente entre os consumidores de baixa tensão. “É preciso separar o que as distribuidoras estão fazendo, a digitalização das instalações e iniciativas focadas nos clientes”, comenta Marcos Madureira, presidente da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee). “A pandemia intensificou a comunicação virtual das distribuidoras com seus clientes e essa interação se tornou mais intensa. As empresas estão investindo em novos meios e na gestão dos meios de comunicação, desenhando atendimento”, afirma.

“Conectar com o usuário na ponta ainda é uma barreira, pois uma parte desse público não é totalmente digital, mas está mudando”, acrescenta Antoanne Pontes, gerente de negócios do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (Cesar), referindo-se à parcela de consumidores que ainda está se aproximando da tecnologia e não faz uso intensivo de ferramentas digitais. A despeito da graduação, os especialistas garantem que a tendência é a oferta de uma experiência de usuário cada vez mais positiva no setor elétrico.

Em umas das pontas dessa tendência está a aplicação cada vez maior de tecnologia no negócio: estimativa do presidente da Abradee sinaliza que o investimento das empresas do setor de energia nessas soluções gira em torno de R$ 20 bilhões por ano, aplicados em sistemas com tecnologia embarcada. A entidade reúne 41 concessionárias de distribuição de energia elétrica, estatais e privadas, que operam em todas as regiões do País. Tais empresas são responsáveis pelo atendimento a mais de 85 milhões de clientes, o equivalente à cobertura de 99,8% dos consumidores brasileiros.

Engenharia combinada com tecnologia

“As empresas vinham investindo em transformação digital e houve aumento da demanda. Está havendo maior automação de sistemas”, diz Madureira. “O self healing sem comando humano é uma evolução muito importante, assim como o aumento do uso de sensores de rede e a evolução dos medidores, com vistas a oferecer tarifa diferenciada e maior transparência ao consumidor”, aponta.

O presidente da Abradee também destaca avanços no uso da tecnologia para medição de energia, com a adoção de medidores de energia inteligentes. “Há uma oportunidade de melhorar essa relação e oferecer produtos novos para os clientes de energia de baixa tensão”, afirma. Uma das oportunidades é a oferta de tarifas distintas de acordo com o horário de consumo. “O cliente quer produtos diferenciados e serviços melhores”, confirma Madureira.

Pontes segue a mesma trilha e destaca que a transição energética em curso no Brasil vem acompanhada por uma mudança tecnológica no campo da engenharia de aplicações. “Há uma disrupção na geração de energia, com maior poder do digital para potencializar mudanças. Vemos o machine learning e o design thinking aplicados à engenharia”, explica. Segundo ele, a transformação digital do setor passa por uma engenharia mais complexa e uma busca maior por conhecimento em sistemas digitais.

“A engenharia é muito avançada e o desafio é trazer computação e sistemas para a equação”, diz o gerente do Cesar. “O diferencial será combinar a engenharia tradicional à de dados e à inteligência artificial. A engenharia e a tecnologia estão cada vez mais próximas e com maior interface”. Na sua perspectiva, outra tendência é a experimentação, como o uso de tecnologia para superar barreiras na geração e predição, na gestão de sistemas complexos. “A ideia é usar a tecnologia para antever problemas antes que aconteçam. A indústria já está se abrindo para testar mais”.

Qualidade e custo-benefício

Mas como esses movimentos se conectam à experiência do consumidor de energia? O mercado brasileiro, que gera um faturamento anual de cerca de R$ 180 bilhões, é reconhecido por uma experiência que ainda deixa a desejar: algumas empresas engatinham na transformação digital e sua clientela espera – e cobra – mais e melhor atendimento. “A questão é usar a tecnologia para se aproximar dos clientes, além de antever problemas e automatizar o relacionamento com eles”, diz Pontes. Segundo ele, o uso de inteligência artificial e da manutenção preventiva, assim como revisão do workflow de contato com o usuário, vão se consolidar. Na prática, são iniciativas como o envio da conta de luz por aplicativos de mensagem e atendimento autônomo, por exemplo.

O cenário descrito pelos especialistas está em curso na CPFL Energia. Fundada há 110 anos, a empresa atua em todos os segmentos do mercado de energia elétrica (geração, transmissão, distribuição, comercialização e prestação de serviços) e atende 10 milhões de endereços em todo o País, o equivalente a mais de 22 milhões de pessoas. “O mundo vive hoje um processo de transformação social e digital. No setor elétrico não é diferente, ainda que estejamos falando de um segmento bastante tradicional. O desafio está posto para todas as empresas: atender à expectativa de um cliente cada vez mais exigente”, avalia Rafael Lazzaretti, diretor comercial da CPFL Energia. “As pessoas desejam ter em sua jornada, pelos canais da empresa de energia, a mesma experiência que têm no app de streaming, de bancos, entre outros”.

Atender a essa expectativa, diz Lazaretti, pauta o processo de transformação digital que, segundo ele, está mudando a cara da empresa. “Nos próximos cinco ou dez anos, teremos um setor com desenho bem diferente do que temos hoje. O forte crescimento da geração distribuída no Brasil é uma das tendências transformacionais que tem se mostrado realidade. A liberalização do mercado também está próxima. Temos de nos adequar ao novo contexto para continuar relevante”, aponta.

O diretor da CPFL sintetiza o que o consumidor mais valoriza no relacionamento com as empresas do setor: energia de qualidade e com um valor de conta justa para seu consumo. “Passado esse nível mais básico, porém fundamental, os consumidores esperam que quando precisarem de qualquer tipo de serviço – da emissão de uma segunda via de conta ao pedido de uma nova conexão de energia –, consigam ter o mesmo grau de facilidade e excelência que tem em outros tipos de serviços, mesmo que sejam menos técnicos e regulados”, descreve. “Uma boa experiência para o cliente, nesse sentido, é conseguir resolver a sua solicitação pelo seu canal preferido, no primeiro contato”.

Aumento do uso de canais digitais

O diretor da CPFL Energia destaca um aumento expressivo na preferência dos clientes pelos canais digitais como aplicativo, serviços online e Whatsapp. “A empresa já tem mais de 90% de clientes digitalizados e continua investindo pesado em tecnologia e infraestrutura de sistemas, treinamentos e revisão da cultura, para fazer a transformação continuar acontecendo”, comenta. A companhia criou um programa que engloba as ações nessa seara, o Somos todos e todas clientes. “É uma forma de evoluir junto com os nossos clientes, num esforço contínuo de entendê-los melhor e dar respostas rápidas às expectativas deles”, diz Lazaretti.

Na CPFL a melhoria dos canais de relacionamento com o cliente abriu mão do modelo de esteira, em que cada setor fica responsável por sua entrega, e adotou um método integrado, que agiliza o processo, mesmo os estruturantes. “Nele, times de negócios, tecnologia, inovação e comunicação, entre outros, trabalharam juntos para desenvolver soluções, realizar testes com clientes e entregar as melhorias em prazo recorde”, conta o diretor. Ele também destaca o projeto ADR (atendimento digital regulado), focado na modernização das plataformas digitais de atendimento. “Diversas funcionalidades estão sendo criadas para tornar a navegação segura, unificada e intuitiva. Tudo com a atuação de várias áreas da empresa”.

No relacionamento com as empresas de energia, a aceleração digital do consumidor acompanhou o movimento empurrado pela pandemia de covid-19. Para o diretor da CPFL, essa mudança de comportamento é nítida a partir de 2020. “Desde então, o uso de nossos canais e soluções digitais cresce ano a ano. O número de downloads do nosso aplicativo superou 4,1 milhões, crescendo mais de 1 milhão em relação a 2021”, quantifica.

Segundo Lazaretti, somados, os canais online da CPFL tiveram 182 milhões de serviços gerados em 2022 para demandas comerciais, como segunda via de conta e pedido de ligação, ou operacionais, como comunicado de falta de energia. Atualmente, mais de 30 serviços podem ser acessados pelos canais digitais da empresa. “As soluções via celular aumentam muito a satisfação na jornada do cliente. Para se ter uma ideia, as plataformas mais acessadas são, respectivamente, aplicativo e site”, diz o diretor.

De acordo com a companhia, entre janeiro e março de 2023, 38% dos acessos digitais ocorreram pelo aplicativo, 20% deles pelo site (acessado por computadores), 20% pelo site mobile (por celulares e tablets) e 5% pelo WhatsApp. Apesar do surgimento do WhatsApp como canal de atendimento ser recente, foram 2,3 milhões de transações realizadas somente entre janeiro e março de 2023. Com menor participação no volume, a CPFL também disponibiliza serviços via SMS, que permitem, por exemplo, comunicar falta de energia, pedir religação, solicitar segunda via da conta e consultar débitos. “Digitalização é um caminho sem volta. Os clientes estão percebendo que é efetivo, prático e fácil acionar os serviços da distribuidora de energia pelo celular, pelo aplicativo ou mesmo pelo WhatsApp. Agora, temos até o PIX como solução para o pagamento de contas”, conclui o diretor.