Experiência dos clientes B2B e a importância do onboarding

Muito se tem falado sobre o novo perfil de consumidor pós 2020. As pessoas querem agilidade, congruência nas informações que recebem das empresas com as quais se relacionam, e querem ter a mesma qualidade de atendimento - independente do canal que usam para entrar em contato com as organizações.

No mundo corporativo não é diferente. Segundo uma pesquisa feita pelo Gartner sobre atendimento e suporte ao cliente, 71% dos clientes B2C e 86% dos clientes B2B esperam que as empresas estejam bem informadas sobre seus dados durante uma interação, tornando, assim, o atendimento mais personalizado.

Um dos fatores importantes para a retenção e fidelização de clientes B2B é o onboarding. No entanto, mais de 90% dos clientes consideram que as empresas poderiam aprimorar a questão de integração de novos usuários, o que ainda é desafiador para muitas companhias.

Isso porque o processo de integração de um novo cliente corporativo pode levar até 100 dias. Nesta jornada, o conhecimento baseado em dados contribui para estreitar o relacionamento entre as partes. “O onboarding é criado com base nos dados de uso do produto. Após o lançamento da primeira versão, é importante monitorar e continuar coletando dados sobre a experiência dos clientes. Quanto mais conhecimento, maior a capacidade de ajustar a integração para causar um impacto mais significativo tanto para o cliente quanto para os negócios”, avalia Ivan Cheung, vice-presidente de experiência do cliente na Liferay.

O executivo explica que o onboarding deve ser sofisticado o suficiente para levar em consideração objetivos comuns ou casos de uso importantes para o cliente. “Se pensarmos nisso da perspectiva do usuário, ele quer saber o que o produto pode fazer por ele, seja resolver um desafio de negócios ou ajudá-lo a atingir uma meta. Quando as expectativas são atendidas, eles tornam-se leais”, aponta Cheung.

Para oferecer uma solução que contribua, de fato, para o dia a dia do usuário, esse processo deve ser digital e interativo. Cheung enumera alguns dos passos primordiais ao quais as empresas devem se atentar na integração de novos clientes. “Sempre se esforce para desenvolver um relacionamento sólido e conheça os motivos pelos quais eles escolheram o seu produto”, diz. Além disso, embora seja possível ter uma base para iniciar o processo de onboarding, é fundamental ter conhecimento sobre as maneiras como o produto será utilizado, adaptando a solução a essas jornadas.

“Outro ponto é que, apesar de a maior parte desse processo acontecer de forma digital, é importante manter o toque humano, como o contato com um gerente de contas. Por fim, acompanhar o andamento da integração em diferentes marcos trará a oportunidade de ajustar a experiência do cliente para atender suas expectativas”, conclui.

Como o onboarding continua sendo um desafio no modelo de negócios B2B, as empresas que acertarem na condução desse processo poderão ter vantagem competitiva. Segundo a Liferay, “o onboarding é um processo crítico que permite que os clientes recém-adquiridos entendam o valor de um produto ou serviço rapidamente. Isso pode ajudar as organizações a melhorar suas taxas de retenção, além de influenciar positivamente o lifetime value (LTV) do cliente".