Ingresse na era do contato inteligente

Não é de hoje que os “robôs da internet”, os famosos bots, estão revolucionando a forma como os processos de negócios são realizados. Como aplicações autônomas movidas a inteligência artificial (IA), eles conseguem realizar uma série quase infinita de tarefas pré-determinadas, a ponto de presença de bots no meio digital já ser inquestionável. De acordo com uma pesquisa realizada pela Bad Bot Report 2019, realizada pela Distil Networks, 37,9% dos total de tráfego na internet em 2018 foi realizado por bots. A  ideia de que robôs seriam uma “utopia futurista”  foi superada. No entanto, a expectativa de que os bots se adaptem cada vez mais às necessidades humanas é crescente, por parte das pessoas e das empresas, que não apenas querem proporcionar experiência realmente positiva a seus público, como precisam fazê-lo a fim de se manterem competitivas. É nesse contexto que os bots precisam evoluir para o que chamamos de “contatos inteligentes”, um mix de máquina e ser humano, dedicado a facilitar a realização do suporte ao usuário pelas empresas.

A evolução é rápida

Parece que foi ontem. Todos já ficamos impressionados, e até comentamos com os amigos, como as redes sociais sempre exibem, “do nada”, conteúdos  que parecem feitos sob medida para nós, não? Esse é o trabalho invisível de bots, que presumem que, de alguma forma, você gostaria de ler um artigo, ver um vídeo ou curtir uma foto com base em algum comportamento seu anterior. Embora notícias recentes relacionem bots com um fenômeno negativo – o dos perfis falsos de redes sociais que espalham fake news –, a maioria das nós pensa os associa às recomendações de internet e aos chatbots, que são os bots de conversão – eles conseguem simular uma conversa real com seres humanos e que se destacam por poder oferecer suporte imediato aos clientes.

É fato que, para as estratégias das empresas, os bots de todos os tipos ficam cada vez mais fundamentais. Além de economizarem o tempo dos clientes – existentes e potenciais – e darem agilidade para as empresas responderem às necessidades específicas de cada um antes que os concorrentes o façam, eles reduzem o custo operacional de fazer tudo isso e viabilizam responder a um fluxo maior de mensagens ao mesmo tempo.

Mais do que isso, tratar clientes (prospectados e existentes) de maneira individualizada é o nome do jogo atual dos negócios. E, nesse caso, “tratar” significa oferecer uma boa experiência. Como nos ensina a MIT Sloan Management Review, os agentes virtuais sinalizam uma mudança significativa na oferta dessa experiência ao cliente. Quando um agente virtual consegue interpretar a intenção por trás da solicitação desse cliente, seja por texto ou por voz, ele oferece uma resposta com mais rapidez e eficiência do que aconteceria com um agente humano. E isso, nas consultas mais comuns, proporciona uma experiência muito melhor do que a interação com um ser humano real.

Se fôssemos escrever um verbete do tipo Wikipedia sobre bots,  diríamos o seguinte: “um bot é uma ferramenta de inteligência artificial que realiza uma série de funções pré-programadas, tentando simular a forma como o ser humano age enquanto trafega pela internet; e quando essas funções são uma conversa simulada, eles são denominados “chatbots”. Bots e chatbots são considerados o futuro do atendimento e da forma de comunicação na world wide web”.

No entanto, algumas empresas já estão levando além essa comunicação proporcionada pelos bots, para permitir às empresas experiências escaláveis e, ao mesmo tempo, mais precisas. São escaláveis porque têm a capacidade de atuar omnichannel, integrando múltiplos canais de mensageria, com custo reduzido. E são mais precisas porque contam com o feedback humana sobre as tarefas. Esse é o contato inteligente de que falamos, que pode ser definido como a perfeita junção da automação de mensagens com atendimento humano. Como princípio, é o que Thomas W. Malone, da MIT Sloan School, chama de “supermind”, a equipe mista de humanos e máquinas. Os contatos inteligentes vêm ficando cada vez mais visíveis no canal , o principal aplicativo de mensagem do Brasil.

O que sua empresa precisa saber

No contexto do atendimento ao cliente, há três modos básicos pelos quais quais máquinas e humanos trabalham juntos, fazendo o contato inteligente:

1 – Bots iniciam a conversa e entregam a um atendente humano: Nesse caso, o bot já realiza a qualificação de um lead para que o atendente direcione melhor o atendimento.  Um exemplo prático é a Hubspot; após um chatbot realizar a qualificação, conecta clientes em potencial à equipe de vendas (humana) da HubSpot – tudo por meio do Facebook Messenger. O resultado final é uma probabilidade de 40% a mais desses leads estarem dispostos a interagir com vendedores.

2 – Agentes humanos atendem clientes com a ajuda (simultânea) de bots: aqui, os bots tornam-se fundamentais para que os agentes humanos tornem-se mais inteligentes. Por exemplo, o bot pode avisar ao atendente quando o estoque de um produto acabou ou até mesmo quando uma nova promoção surgir.

3 – Bots atendem clientes com supervisão de agentes humanos: quando os agentes virtuais não conseguem entender, um supervisor humano pode ser uma grande ajuda. Quando se trata de atendimento ao cliente por meio de bate-papo on-line, um agente humano pode gerenciar com eficiência de 8 a 10 conversas entre chatbots e clientes.

Nesse modo de interação, tanto os bots quanto os humanos conseguem se concentrar no que fazem de melhor. Os bots oferecem suporte ágil 24×7; possibilidade de criar uma comunicação personalizada; oferta facilitada de serviços básicos como emitir segunda via, informar horário de atendimento etc., fazendo com que milhares de clientes possam ser impactados por uma mesma ação em poucos segundos. Isso impacta diretamente a receita e a presença digital de uma empresa. E as pessoas atendem às demandas que os bots não conseguem contemplar e acrescentam calor humano.

Para exemplificar melhor, preparamos uma tabela de diferenças:

Uma provocação

Você sabia que o app do WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones ativos do Brasil? Que seus usuários mensais somam 120 milhões de pessoas? Que 73% dos brasileiros se declaram dispostos a fazer negócios pelo WhatsApp? Que 93% dos usuários entram todos os dias no WhatsApp e 97% desse total mandam pelo menos uma mensagem por dia? 

Talvez já saiba, porque sua empresa talvez seja uma das 96% de empresas que querem ter uma conta oficial no WhatsApp. E, como diz o icônico Mark Zuckerberg, “trocar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que usar redes sociais”. Pois para ter êxito no WhatsApp, você precisa customizar sua mensagem, e melhor ainda se tiver a possibilidade de escalá-la em outros canais caso o usuário faça valer sua natureza omnichannel. Então, mais do que o bot, ou chatbot, o contato inteligente é a sua ferramenta.”