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Karen Abe, da Accenture: “open insurance muda as regras do jogo”

Diretora da Accenture para Indústria de Seguros no Brasil diz que, nesse mercado, “o consumidor, quer um produto realmente personalizado”

Rodrigo Oliveira

22 de Março

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Artigo Karen Abe, da Accenture: “open insurance muda as regras do jogo”

De um lado, proporciona mutabilidade de serviços e produtos customizados. De outro, traz acesso em tempo real a dados e facilita o controle de riscos. Antes mesmo de decolar, o open insurance (também chamado de sistema aberto de seguros) já mostra que é capaz de conciliar os principais interesses do ecossistema segurador. Mas os desafios são variados.

A troca de dados entre corretoras, insurtechs e outras entidades autorizadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) requer uma abordagem inédita. Além de correr contra o tempo para atender ao escopo regulatório, as seguradoras precisam aprimorar a experiência do cliente. É assim que a Accenture Brasil considera potencializar a atuação em mercados de nicho e fomentar parcerias entre os diversos participantes.

Na entrevista a seguir, Karen Abe, diretora responsável pela área de seguros da multinacional de consultoria de gestão, fala mais sobre as mudanças necessárias para aproveitar o melhor do open insurance.

MIT Sloan Management Review Brasil: O mercado tem se preparado para a abertura de dados e a integração de sistemas no mercado de seguros. Mas o que muda na prática?

Karen Abe: O open insurance muda as regras do jogo. As entidades mais tradicionais poderão encontrar novas formas de monetização. E a própria reguladora (Susep) fará o controle dessas receitas. As insurtechs terão a oportunidade de oferecer serviços para corretoras. Por exemplo, quando temos a informação de que a família do consumidor conta com cinco notebooks em casa, surge uma oportunidade. É possível propor uma composição na apólice do seguro residencial para incluir a proteção de equipamentos eletrônicos e dispositivos móveis. É preciso lembrar que as seguradoras nem sempre contam com um portfólio completo. A parceria possível a partir do open insurance transforma a concorrência em cooperação.

As seguradoras precisam atender ao escopo regulatório. Mas devem abrir os olhos para aproveitar as oportunidades. Quais são os principais desafios em decorrência do open insurance?

A transformação de sistemas legados tem sido o calo das seguradoras. Os prazos também são desafiadores. No open banking, as etapas foram estendidas por causa da complexidade. Talvez aconteça o mesmo com o open insurance. Também existem dificuldades do ponto de vista estratégico, pois estamos falando de uma indústria com produtos, em geral, tradicionais. Outro desafio é a comunicação. No modelo brasileiro, a comercialização é quase sempre realizada por intermédio do banco ou do corretor. O desafio das seguradoras é entender quem é o cliente final e marcar presença. Todo mundo conhece o Itaú, o Santander, o Banco do Brasil. Mas poucos conhecem o nome das corretoras. É um terreno a ser explorado. Isso não significa invasão de privacidade, hoje temos uma série de aparelhos de monitoramento. Mas falar de dispositivos que detalham o comportamento do cliente é intimidador. Os dados precisam ser usados a favor do consumidor, e a contrapartida deve ficar clara. É importante saber como utilizar essas informações com responsabilidade.

Como acompanhar o ritmo acelerado das fases de implementação do open insurance sem deixar a inovação de lado?

Mantendo um olho no peixe e outro no gato. Não basta se preocupar com o regulamento. O open insurance exige uma mudança de mindset. Algo que também dialoga com a estratégia. Ações mais imediatas envolvem posicionamento de marca, por exemplo. É importante conquistar a confiança do consumidor, trabalhar a ideia do compartilhamento de dados. O próprio corretor também merece atenção, eles precisam receber o melhor suporte em termos de ferramentas e informações. Mas existem mais exigências no processo de adaptação. A primeira envolve a mudança de foco. É comum pensar que o cliente é o corretor. Na verdade, é o consumidor final. O segundo ponto tem a ver com o salto tecnológico: o data analytics tem que estar pronto para performar com qualidade. Mas precisamos tomar cuidado, não podemos nos espelhar no telemarketing, o cliente não quer uma chuva de campanhas sem sentido. Ele quer um produto realmente personalizado. A indústria precisa lembrar disso.

O open insurance é fator decisivo para as seguradoras mostrarem seu diferencial. Qual é a relevância desse movimento para o consumidor?

Ele ganha tempo. O open insurance aproveita informações que já estão disponíveis. Você não precisa se preocupar com nada. Preencher um formulário gigantesco pode ser uma experiência assustadora, algumas seguradoras chegam a perguntar para qual time você torce (risos)! Com o open finance, as corretoras podem conhecer o básico sobre o cliente antes mesmo de entrar em contato. Se alguém compra com frequência do Mercado Livre ou no iFood, por exemplo, a seguradora também pode se perguntar se vale a pena se conectar a esse pedaço da jornada. Com o open insurance, o seguro aparece de uma forma mais fluida na vida das pessoas. A experiência tende a melhorar bastante.

Podemos fazer uma comparação entre a chegada do sistema de seguros abertos e a disrupção causada pelo open banking?

Os bancos oferecem, tradicionalmente, "produtos de prateleira". Cartões de crédito, conta corrente, linhas de crédito. Não foge muito disso. O open banking acabou aumentando a competitividade. Só que isso não acontece com o open insurance. A possibilidade de colaboração é muito maior, o que resulta em uma melhor experiência. As insurtechs estão revolucionando o mercado de seguros, e a parceria com esses negócios fortalece o trabalho das seguradoras. Além disso, as pesquisas da Accenture mostram que o cliente está disposto a pagar mais por um serviço melhor. Com o open insurance, ampliamos as possibilidades de contato com o cliente. Ajudamos as pessoas a resolver problemas reais, que fazem parte do cotidiano.

Proposta digital, programa de fidelidade e portfólio amplo e flexível são algumas das preferências emergentes do consumidor brasileiro de seguros. O que explica essa tendência?

Nossa expectativa mudou. Empresas como Amazon, Google e Apple subiram a régua da experiência. Hoje, fazemos as coisas de forma mais descomplicada. O anseio por fidelidade e flexibilidade foi transferido para o mundo financeiro. O open insurance não é uma imposição dos players do mercado nem uma exigência regulatória, é uma demanda que parte dos consumidores. Precisamos nos perguntar o que as pessoas querem e precisam, o foco não pode se limitar às receitas e aos resultados. No Brasil, o desafio é ainda maior. Temos mais smartphones do que a maioria dos países, o que também é uma oportunidade. As gerações mais novas são mais pragmáticas. Não se apegam tanto ao material. Antigamente, comprar um carro era sinônimo de independência. Será que isso ainda faz sentido? O que eu posso fazer de diferente para acompanhar a evolução de motivações e expectativas? Essas são as perguntas que precisam ser feitas.

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Autoria

Rodrigo Oliveira

É colaborador de MIT Sloan Review Brasil.

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