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Transformação digital

 As conversas vão engolir os aplicativos

A próxima revolução nos negócios não será feita de aplicativos, mas de conversas e das empresas capazes de aprender com elas

Roberto Oliveira

22 de outubro de 2025 e atualizado em 23 de outubro de 2025

9 min de leitura

Em 2011, o investidor Marc Andreessen cunhou uma das frases mais icônicas do mundo da tecnologia: “software will eat the world” – ou seja, “o software vai engolir o mundo”. Na época, a ideia era mostrar como empresas de diferentes setores seriam transformadas pelo digital. Passados quinze anos, é fácil notar que ele estava certo. Tão fácil quanto é atualizar essa provocação: a inteligência artificial vai engolir o software – e, junto com ela, as conversas vão engolir os aplicativos.

Isso não significa decretar o fim dos apps ou dos sites. Assim como a Internet não acabou com a TV e a TV não eliminou o rádio, os aplicativos seguirão existindo. A diferença é que, em uma economia cada vez mais guiada pela IA, a principal forma de interação entre pessoas e marcas será conversacional. Mensagens, áudios, imagens, vídeos: tudo se organiza em torno da lógica das threads – linhas de diálogo contínuo que acompanham usuários e empresas com o tempo. Essa é a verdadeira “porta de entrada” da era da IA.

O poder das conversas e da experimentação 

Nas últimas duas décadas, os aplicativos definiram a forma como navegamos no ambiente digital. Agora, com a inteligência artificial integrada a cada aspecto da nossa vida e trabalho, as mensagens assumem um protagonismo natural. Afinal, são mais intuitivas, rápidas, personalizadas e, sobretudo, humanas. 

Diferentemente de um app isolado, as mensagens carregam histórico e contexto acumulado. Cada interação não começa do zero: aproveita aprendizados anteriores. Essa dinâmica gera valor em duas frentes. Para os consumidores, oferece experiências mais fluidas e consistentes. Para as empresas, transforma o fluxo contínuo de conversas em inteligência acionável.

Assim como o mouse e a tela sensível ao toque representaram saltos de usabilidade em suas épocas, a conversa desponta como a nova interface universal. Mas para que essa transformação aconteça, não basta apenas avanço tecnológico –  necessária uma mudança de mentalidade. É nesse ponto que entra o poder da experimentação. 

 Escrito por Jeff Bussgang, professor da Harvard Business School, o livro The Experimentation Machine traz um modelo mental desenvolvido para ajudar empresas iniciantes a encontrarem um produto viável na era da IA. Mas ele também tem muito a ensinar para empresas em estágio avançado (não à toa, é uma das nossas bíblias na Blip).  

Segundo Bussgang, organizações inteligentes são aquelas que conseguem rodar ciclos curtos de aprendizado: observar, interpretar, testar, errar, corrigir e recomeçar. Essa é a base de uma cultura essencial para empresas que buscam escalar com agilidade. Na prática, significa construir um ambiente onde as equipes se sintam seguras para experimentar e onde falhas rápidas sejam encaradas como parte natural do processo de evolução.

Mais do que tudo, é preciso enxergar cada conversa com um cliente não apenas como um ponto de contato, mas como uma fonte de dados, hipóteses e melhorias contínuas. Esse movimento se insere no que a gestora Sequoia Capital, uma das mais influentes do Vale do Silício, chama de Revolução Cognitiva. 

Na visão da Sequoia, se a Revolução Industrial levou séculos para transformar os modelos de produção, a revolução da inteligência avança em uma velocidade inédita: anos condensados em meses. Essa aceleração cria tanto oportunidades quanto senso de urgência, com impactos que podem chegar a US$ 10 trilhões em escala global.

Antifragilidade como estratégia

No dicionário, quem procurar pelo antônimo de “fragilidade” provavelmente encontrará a palavra “solidez”. Mas no mundo dos negócios, essa talvez não seja a melhor definição. Hoje, a solidez se traduz em governança rígida, estruturas complexas e processos de aprovação demorados. É algo que não condiz com a estrutura da ‘experimentation machine”. 

Lembro-me de um episódio no início da Blip, quando trabalhávamos com um grande banco brasileiro. Para alterar uma simples mensagem no fluxo de atendimento, era necessário passar por 32 áreas de aprovação. Esse tipo de rigidez pode até garantir segurança, mas mina a capacidade de evolução. 

Para mim, o oposto de ser frágil não é ser sólido: é ser antifrágil. É um conceito criado pelo economista americano Nassim Nicholas Taleb, em 2012, mas que se tornou extremamente popular após a pandemia da covid-19. E não à toa: em uma época de tantas surpresas, o antifrágil se sai bem porque é aquele que melhora com o inesperado. É quem transforma um choque em aprendizado e se reconstrói mais forte depois da queda.

É um conceito que faz lembrar a Teoria da Evolução de Charles Darwin: não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas quem melhor se adapta às mudanças. É uma frase batida no mundo dos negócios, mas que ganha novo significado diante da velocidade imposta nos dias de hoje pela inteligência artificial. No contexto das converdas e interações mediadas por IA, ser antifrágil significa reagir rapidamente ao inesperado, ajustar conversas em tempo real e transformar o imprevisto em aprendizado contínuo.

Casos que mostram o caminho

É natural que, em um primeiro momento, muitas empresas resistam à automação. Foi o que aconteceu com um dos nossos primeiros clientes a adotar a ideia de contatos inteligentes no WhatsApp. No início, a orientação foi clara: não deveria haver automação e todos os pedidos deveriam ser tratados por atendentes humanos. 

Em poucos dias, porém, a análise de dados mostrou que metade das interações vinham de motoristas de aplicativo interessados em uma oferta especial que poderia ser facilmente disparada de forma automatizada. Antes vista como ameaça, a automação caiu como uma luva para ser a melhor experiência para todos: com ela, os clientes ficaram mais satisfeitos com a resposta imediata e a empresa ficou mais eficiente, liberando os atendentes humanos para casos mais complexos.

O mais interessante é que o resultado não nasceu de um grande plano disruptivo, mas de ciclos curtos de observação, teste e ajuste. Semana após semana, o processo foi se aperfeiçoando — até que, hoje, a companhia opera milhões de interações automatizadas em constante evolução.

Essa é a essência do conceito de experimentation machine: usar dados para priorizar, testar com coragem e aprender com velocidade.

O futuro já é das conversas

O caso descrito acima representa um passado ainda recente, marcado pelo uso de assistentes digitais. À medida que a IA avança, a automação se tornará mais sofisticada — especialmente com a chegada dos agentes, que passarão a ocupar um papel central nas interações.

Capazes de orquestrar diferentes sistemas de software e de IA, e até de interagir entre si, os agentes automatizam fluxos de trabalho, respondem em tempo real e evoluem com a experimentação contínua. À medida que amadurecem, assumem tarefas cada vez mais complexas, transformando o modo como empresas e pessoas se relacionam com a tecnologia. 

Assim, ganha força o que a Sequoia descreve como o imperativo da especialização. Em sistemas complexos, um agente genérico não é capaz de responder a tudo: é preciso criar uma arquitetura que combina capacidades amplas com módulos especializados. 

Essa visão, que eles chamam de “AI factory”, dialoga diretamente com o universo das conversas. Cada thread pode ser vista como um laboratório em tempo real, no qual agentes especializados testam, aprendem e se refinam continuamente. É dessa integração entre generalistas e especialistas que surge a escala necessária para transformar interações em inteligência de negócio.

Ao contrário do que muitos pensam, porém, os agentes não farão os empregos sumirem. Não acredito que o papel humano deixará de existi – ele apenas se transformará. Enquanto a máquina dá escala a processos, cabe às pessoas formular hipóteses, interpretar sinais e distinguir o ruído do valor do que realmente importa. A verdadeira inteligência surge justamente da parceria entre humanos, dados e conversas.

Enquanto muitas organizações ainda investem em novos aplicativos, as empresas que entenderem que as conversas vão engolir os apps sairão na frente. Mas não adianta só apostar num cavalo vencedor: é preciso adotar uma filosofia de experimentação contínua, que valoriza dados, velocidade e antifragilidade.O mundo nunca foi tão dinâmico, nem ofereceu tantas oportunidades. Para aproveitá-las, será preciso desenvolver uma capacidade crescente de adaptação. No fim, vencerão aqueles que transformarem cada conversa em aprendizado e cada aprendizado em evolução. Se o software engoliu o mundo, agora são as conversas que nos ensinarão a reinventá-lo, todos os dias.