Surpresa em CX

Editorial

Em época de Natal, o ritual de comprar os presentes em e-commerces geralmente embute outro ritual: o de abandonar os carrinhos antes de concluir a compra. Ao menos é assim comigo – e ignoro os avisos por e-mail que me lembram do fato. Por que isso acontece?

Pois o artigo de capa desta edição me explicou a mim mesma e há de explicar nossos clientes para todos nós. Como dizem seus autores – um dos quais é o Marco Bertini, da Esade, do qual eu gosto bastante –, da mesma forma que excesso de atrito na jornada de compra é ruim, a ausência total também o é, pois etapas de menos não dão às pessoas tempo suficiente para refletir sobre a própria decisão. É o que acontece comigo – entro em dúvida se a relação custo-benefício da compra é a ideal. “A ausência de atrito entorpece”, como escrevem Bertini e seus coautores.

Pensando com o ponto de vista da empresa, há ao menos dois fenômenos na compra quase sem atrito: o primeiro é que o vendedor não está selecionando os clientes certos para si, aqueles que serão mais rentáveis; o segundo é que, não tendo tempo para tomar melhores decisões, o cliente não ficará satisfeito – nem consigo mesmo por ter sido impulsivo, nem com a companhia por ser quem lhe proporcionou o contexto propício à impulsividade. Então, vale muito ler o artigo e fazer o assessment para saber se o nível de atrito que você oferece hoje precisa aumentar. É contraintuitivo na veia.

Estava sentindo falta do tema “inteligência artificial generativa”? Não por isso! Nem só de mistérios de Sam Altman vive a IA generativa. (Aquele que foi shakespearianamente defenestrado da OpenAI e voltou.)

Trazemos a primeira pesquisa feita no Brasil sobre o uso dessa tecnologia para inovação nas empresas, feita com a Innoscience – contém surpresas. Falamos também das quatro limitações-chave dos LLMs e de como evitar hackers usando open source.

Além disso, temos um artigo do Tom Davenport, outro dos meus autores favoritos, sobre o papel do profissional conector na ciência de dados. Valioso! E publicamos dois artigos acadêmicos brasileiros que ganharam o prêmio ESG – fama re.capital 2023 tratando de temas cruciais da área: quando o combo entre ESG e agressividade tributária é bom, e um novo rating anti-greenwashing. Parabéns aos premiados!

Ótimas festas e nos vemos em 2024. Que seja um ano de geração de valor em todos os sentidos!