Revolução digital nos serviços financeiros

As soluções digitais para o setor financeiro imprimiram uma verdadeira transformação na maneira com a qual as pessoas se relacionam com o sistema bancário. No webinar CX Talks: serviços financeiros – clientes fiéis com melhores práticas da indústria, promovido pelo Zendesk em 24 de agosto, especialistas do setor trouxeram a certeza de que as automações, iniciadas na década de 1970, avançam rapidamente, trazendo grandes vantagens competitivas para as empresas do setor financeiro, com processos mais eficientes, otimizados e cada vez mais simplificados, o que os torna mais acessíveis ao cliente.

“O caminho daqui para a frente é as pessoas cada vez mais solucionarem seus problemas ou tirarem suas dúvidas financeiras por intermédios dos canais virtuais, seja usando aplicativos bancários ou plataformas como YouTube e chats com robôs dotados de inteligência artificial”, afirmou o consultor financeiro Teco Medina, titular das seções Fim de Expediente, Hora de Expediente e O assunto é dinheiro, na rádio CBN. “Todas essas mudanças tecnológicas dos últimos anos facilitam também a inclusão bancária. É um caminho sem volta.”

No entanto, o mercado precisa se preparar para clientes de todos os tipos. De acordo com o relatório CX Trends 2022, aproximadamente 90% dos clientes do setor financeiro estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. “O desafio da revolução digital é ter soluções que sejam intuitivas e funcionais para quem gosta do atendimento presencial, personalizado e que não está acostumado com tecnologia”, complementou Medina.

Para o consultor de soluções do Zendesk, Alex Nozoe, o momento é de pensar no open finance, que traz a revolução tecnológica de processos para o mundo financeiro, e apoia-se sobre três pilares estratégicos: autonomia, praticidade e personalização.

1 – Autonomia

A instituição financeira, ao reunir o histórico completo do cliente, consegue tomar decisões mais rápidas e trazer ofertas mais aderentes. E o cliente pode fazer uma gestão centralizada de sua carteira, sem precisar consultar diversas plataformas que não se conversam.

2 – Praticidade

As transações ficam mais ágeis com a desburocratização de grande parte dos processos, obtida por meio do compartilhamento de informações. O cliente fica livre para fazer a portabilidade de contas entre as instituições e o agente financeiro detém informações mais precisas, o que confere celeridade ao atendimento e à resolução de problemas.

3 – Personalização

Ao personalizar os serviços, também há aumento do engajamento à marca. A tendência é que, quando dispõe de soluções que atendem suas necessidades específicas, o cliente dedique mais e consuma mais conteúdo dentro da plataforma. Da perspectiva do cliente, há mais oferta de valor. E o agente financeiro pode ampliar o portfólio de produtos e serviços.

Estratégia de fidelização

A transformação digital permite inserir a estratégia de fidelização do cliente no processo de maneira orgânica, com a criação de ferramentas por intermédio das quais o próprio usuário consegue resolver as questões rapidamente, sem necessidade de procurar a agência bancária ou acionar outros agentes. Sua carteira de investimentos, por exemplo, pode ficar alocada em uma única plataforma, de maneira a facilitar a visualização, a comparação de rendimentos e o controle.

A digitalização da jornada pode ainda, ao aumentar o leque de serviços e facilidades oferecidos, levar o cliente a alterar o comportamento em relação a investimentos ou até mudar sua escolha sobre instituição financeira. “O cliente está mais propenso a trocar de instituição financeira após uma experiência ruim”, afirmou Nozoe.

Entre as pesquisas que evidenciam esse comportamento, há o estudo Zendesk que aponta que 75% dos clientes brasileiros deixariam a marca após uma única experiência ruim. “A experiência conversacional, com troca de mensagens entre a marca e a pessoa de maneira fluida e clara pelo canal que o cliente preferir, é a base para a comunicação, engajando e fidelizando os clientes, oferecendo um diferencial da marca”, resume Nozoe.

Nozoe lista algumas características que julga essenciais em uma plataforma de tecnologia:

1. Capacidade de atender o cliente no canal que ele preferir.2. Integrações com sistemas corporativos para municiar os agentes de atendimento com informações e dados para a resolução de problemas dos clientes.3. Engajamento proativo para evitar fraudes: o banco avisa se há um comportamento diferente da jornada habitual.4. Automatização dos processos para resolver problemas sem um atendente.5. Relatórios com indicadores são importantes para verificar como está a performance dos times de atendimento.6. Colaboração entre os times, compartilhamento de informações para ter uma unidade de atendimento por meio de diferentes canais, de e-mail às redes sociais, para que a mensagem seja unificada e padronizada e os clientes sejam mantidos engajados e felizes.

“Todos esses processos ajudam na personalização do atendimento e fazem com que você tenha uma boa experiência com aquela instituição. Todo cliente gosta de ser tratado de modo especial, personalizado”, afirmou.

Suporte

Yordanna Colombo e Adriano Serrano, respectivamente executivos das empresas Warren Brasil e Dock, que cuidam da experiência do cliente, enfatizaram o papel fundamental da área de suporte na personalização da experiência do cliente durante o webinar. “O suporte é o início da criação da experiência do cliente. E essa área é estratégica para pautar toda a empresa: de produto a tecnologia”, disse Colombo, gerente de customer experience e sócia da Warren Brasil. “A partir do suporte, vamos construindo os insights necessários para que as outras áreas possam oferecer experiências diferenciadas para cada cliente”, completou.

Para Adriano Serrano, diretor de operações da Dock, as equipes de suporte são aquelas mais propensas a entender o cliente em razão da proximidade. E, assim, podem levantar insights sobre a experiência de atendimento que possibilitem melhorar produtos e aumentar o nível de satisfação. “A experiência do cliente tornou-se o novo indicador da qualidade de produtos e serviços. Agora, ela se dá pela experiência que se tem com o serviço, com a compra do cliente”, explicou Serrano.

Ambos entendem que há desafios das empresas de serviços financeiros para atender o cliente de forma humanizada e com empatia, de maneira que o cliente possa resolver rapidamente pendências e obter informações, seja no ambiente do autoatendimento ou por intermédio de consulta a um atendente humano. De qualquer maneira, convém ter em vista a satisfação do cliente, e oferecer a melhor experiência possível, para cada caso.

Entre as grandes lições que ficam é que é essencial usar a tecnologia com inteligência, de maneira a contribuir para que o atendimento seja eficiente, rápido e assertivo, mas o cliente possa, quando desejar, recorrer ao atendimento humano.

O foco, portanto, se mantém nas necessidades do cliente. À indústria cabe acompanhar o movimento, entender o momento e oferecer sempre as soluções que estejam em consonância com a melhor prestação de serviços possível. A fidelização acontece em cada etapa da jornada. “