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Há perigos na interação com o cliente

Os colaboradores da linha de frente precisam saber que têm o apoio da empresa na hora de decidir o que fazer e como agir, ou então vão desmotivar-se para servir

Omar Merlo, Andreas B. Eisingerich, Hae-kyung Shin e Robert A. Britton
29 de julho de 2024
Há perigos na interação com o cliente
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As empresas dão atenção cada vez maior à interação com o cliente, concedendo-lhe um papel ativo nos negócios por meio de suas sugestões e ideias sobre produtos e serviços. Vários estudos têm apontado as vantagens de incentivar esse diálogo, que pode ser materializado em pesquisas, espaços para comentários nos sites e formulários online, entre outras possibilidades. Trata-se de um vínculo que permite aumentar a fidelidade dos consumidores à empresa e até sua disposição a pagar preços mais altos.

Há problemas nessa interação, no entanto, que passam despercebidos até por executivos experientes. Nossa pesquisa, apoiada em entrevistas e fóruns de discussão com 87 gestores e 276 colaboradores de diversos segmentos de negócios, concluiu que o entusiasmo pela interação com os clientes diminui à medida que esta se aproxima da linha de frente da empresa. Quando o público externo é incentivado a falar, os funcionários da ponta podem se sentir ameaçados. Embora estejam comprometidos em atingir os objetivos do negócio, esses profissionais às vezes ficam divididos entre representar a visão do cliente – seja esta razoável ou não – e agir do modo que eles consideram o correto.

Colaboração de alto impacto
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Omar Merlo, Andreas B. Eisingerich, Hae-kyung Shin e Robert A. Britton
Omar Merlo é professor assistente de marketing; Andreas B. Eisingerich, professor de marketing; e Hae-Kyung Shin, pesquisador da Imperial College Business School, Londres, Reino Unido. Robert A. Britton é professor adjunto da Georgetown University, EUA.

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