Os KPIs serão seus chefes amanhã

Olhe seu relógio: ele só diz as horas ou também mostra quantos passos você deu? Por acaso, ele te ajuda a agendar textos para ler e a andar pelas ruas da cidade?

A mesma tecnologia do relógio inteligente que rastreia batimentos cardíacos e agendas também pode permitir exibição em tempo real dos KPIs que efetivamente administram seu negócio. A inovação de dispositivos digitais permite “KPIs em todo lugar” – por exemplo: “Alexa/Siri/Cortana, como as vendas desta semana se comparam às da semana passada?”. Tais plataformas móveis de KPI não só vão transformar a maneira como pensamos sobre dashboards – elas vão transformar o comportamento de liderança. 

Entretanto, conforme afirmamos em uma pesquisa, “Liderando com indicadores-chave de desempenho da próxima geração”, ficamos surpresos ao descobrir que apenas 45% dos entrevistados da pesquisa sabem monitorar KPIs em seus smartphones. Isso parece insustentável. Fazer “detalhamentos” de KPIs – isto é, examinar os componentes de base de dados do KPI – em smartphones deveria ser tão simples e fácil quanto comprar uma passagem de avião. Alexa, por exemplo, deveria ter as “habilidades” para responder aos pedidos de atualização do KPI. As tecnologias existem, e as ambições conceituais e técnicas para dashboards estão crescendo. As organizações mais sofisticadas orientadas por KPI em nossa pesquisa executiva global dizem que elas buscam constantemente formas de obter maior valor e insight de seus KPIs. 

Expandir a forma como as pessoas participam e interagem com dashboards vai expandir a forma como as pessoas participam e interagem com KPIs. Isso é poderoso. Conforme afirma uma citação atual: “Um dashboard é uma exibição visual das informações mais importantes necessárias para alcançar um ou mais objetivos, consolidados e arranjados em uma única tela para que a informação possa ser monitorada com uma olhadela”. Mas a inovação de dispositivos multimídia tanto estende como subverte esse ethos do design. Os infográficos de dashboard apenas começaram a refletir e fazer jus ao potencial interativo. 

Assim como aconteceu com a inovação em automação, que reestruturou o design dos painéis de aviões e automóveis, o machine learning e algoritmos de IA reinventarão a forma como dashboards de KPIs podem conduzir organizações. Os dashboards estão se tornando mais inteligentes, mais preditivos e mais personalizados. O visual permanece fundamental, mas é apenas uma parte do ecossistema de uma plataforma de KPIs. 

A “netflixização” dos dashboards

As mesmas técnicas e tecnologias que transformaram a visualização de vídeos transformarão o papel dos KPIs na vida dos profissionais das empresas. Os  dashboards de KPIs serão criados para aprenderem explicitamente sobre seus usuários, fazer recomendações com base em dados e, sim, encorajar “maratonas” de KPIs. 

Por exemplo, nas pesquisas da Netflix, mais de 60% dos participantes dizem fazer maratonas regularmente no serviço de streaming. Qual porção da alta gerência vai maratonar KPIs para buscar melhores insights e decisões? Quando corretamente configuradas, os KPIs – individual ou coletivamente – se tornam conteúdos engajadores que elucidam CFOs, CMOs e membros de conselhos de administração com análises. Você poderá maratonar em dashboards destacando – ou até animando – sequências específicas de KPIs deslize para a esquerda para ver os KPIs que atendem às expectativas; deslize para a direita para aqueles que requerem mais avaliações; clique duas vezes para reproduzir os últimos dez dias desses KPIs. Técnicas de programação e algoritmos de sistema de recomendação possibilitam isso.

A customização contínua – e não apenas no conteúdo – está no centro do sucesso da Netflix, que rastreia assiduamente as interações dos usuários. Uma “visão” descrevendo uma coleção de fatos é criada toda vez que um assinante começa a ver um filme ou episódio de série. O sistema da Netflix reúne sinais em cada visualização para determinar se o espectador está realmente assistindo ao vídeo. O sistema também monitora as buscas  que o assinante faz, suas avaliações para cada título visto, dados de geolocalização, informações do dispositivo, comportamento de navegação, período do dia e semana, quando os vídeos são abandonados, pausados ou avançados etc.

Gestores seriamente orientados por dados deverão querer saber como realmente visualizar seus dashboards de KPIs e interagir com eles. Instrumentalizar e interligar o dashboard – à la Netflix – vai render, portanto, muitas oportunidades de transformação que adicionam valor.

Dados e metadados de KPIs “netflixados” podem, de maneira semelhante, provar-se úteis em avaliar o grau de confiança com que os gestores monitoram os KPIs. As inovações em dashboards de KPIs não apenas vão se tornar possíveis, como também desejáveis. Vejamos algumas a seguir.

Dashboards de KPIs como sistemas de recomendação

Os dados de visualização da Netflix dão poder às recomendações excepcionalmente bem-sucedidas da plataforma. “Uns 75% dos usuários selecionam filmes com base nas recomendações da empresa”, observa um cientista de dados sênior da Netflix, “e a Netflix quer aumentar ainda mais o número”.

Tecnicamente, não há motivos para sistemas de recomendação não priorizarem, personalizarem e contextualizarem KPIs para executivos de forma semelhante: os executivos que olham para esses NPS olham para aqueles clientes; gestores que monitoram esse KPI de marketing estratégico podem se interessar em ver esses KPIs financeiros funcionais; quando esse KPI sofre uma queda de mais de 10% em uma semana, ajustam-se as expectativas para aqueles KPIs em 5% no mês seguinte. 

O objetivo aqui não é persuadir usuários a experimentarem novos vídeos, mas expor gestores a novas relações entre os KPIs que eles poderiam perder. Seus dashboards aprendem, ao longo do tempo, a personalizar os conjuntos mais interessantes e relevantes de KPIs. Quão valioso isso pode ser? Dashboards “netflixados” terão êxito quando os gestores descobrirem insights úteis para mudar mentes e comportamentos. 

Dashboards de KPIs como “nudges”

Como as organizações podem ajudar a assegurar que as pessoas utilizem dashboards de KPIs de modo eficaz? Uma pesquisa de economia comportamental vencedora do Prêmio Nobel sugere que dashboards podem ser criados como nudges, para “incentivar” usuários a avaliarem e responderem produtivamente aos KPIs. Isso é, os KPIs podem ser apresentados de formas que melhorem os resultados tanto para gestores quanto para a empresa. Em vez de simplesmente exibirem informações, os dashboards podem gerar comportamentos melhores.

“Um nudge é qualquer aspecto da arquitetura de escolha que altera o comportamento das pessoas de uma forma previsível sem proibir quaisquer opções ou mudar significativamente seus incentivos econômicos”, observa o professor da Harvard Law School, Cass Sunstein, e o economista ganhador de Prêmio Nobel Richard Thaler em seu livro Nudges, de 2008. “Para contar como mero nudge, a intervenção deve ser fácil. Nudges não são mandatos. Colocar frutas à altura dos olhos conta como incentivo. Banir junk food, não”.

Nudge: The Final Edition Richard H. Thaler, Cass R. Sunstein amazon.com.br

Um nudge num dashboard de KPIs pode ser um botão “compartilhar” que torna o envio de um KPI – com um comentário ou nota – fácil, ou uma predefinição que envia um resumo carimbado de todas as suas atividades relacionadas com dashboards de KPIs para seu inbox ao final do dia ou no começo do próximo dia de trabalho, se for mais eficaz. Encorajar um engajamento construtivo com KPIs sem coerção óbvia é o objetivo.

Tanto os críticos como os fãs de nudges geralmente descrevem o conceito como um exemplo do paternalismo libertário – isto é, indivíduos são incentivados às mudanças que são normativamente de seu interesse sem realmente limitar a escolha. Dito isso, mais organizações de comando e controle podem considerar “empurrões” digitais para garantir e reforçar o compliance com os KPIs. Aumentar a ubiquidade dos KPIs assegura que arquiteturas de escolha se tornem drasticamente mais importantes para influenciar o comportamento de uma geração. Dashboards de KPIs se tornam “catedrais de decisão” para arquitetos de escolha.

Dashboards de KPIs como plataformas educacionais

KPIs são métricas essenciais pelas quais a organização se responsabiliza. As lógicas em que se baseiam podem ser complicadas e seus dados e algoritmos, complexos. Mas tornar os KPIs mais compreensíveis pode melhorar a competência e confiança na tomada de decisão.

Conforme os KPIs e seus dados de base co-evoluem, por que não fazer wikis ou FAQs de KPIs para explicá-los? Clique em um KPI e veja os conjuntos de dados que entram em sua criação. Clique novamente e consiga um tutorial como os do YouTube de como o KPI está compilado e computado. Verifique a wiki ou FAQ para aprender quais problemas de qualidade de dados prejudicam a confiabilidade de um KPI. Curioso a respeito das possíveis correlações entre os indicadores NPS da organização e seus KPIs de marketing? Poste perguntas sobre isso no Quora interno da organização e veja quem responde.

Não se pode presumir, por exemplo, que a equipe de RH entenda por que líderes de marketing desproporcionalmente enfatizam um conjunto de KPIs de marketing em detrimento de outros. De maneira semelhante, equipes de vendas talvez não entendam as lógicas para KPIs de equipes de sucesso de clientes. Consequentemente, a habilidade de ler, avaliar e até contribuir para wikis, FAQs e Quoras de KPIs pode provar-se tremendamente importante para a colaboração e o alinhamento organizacional. Departamentos de RH podem querer facilitar e encorajar isso. Promover o trabalho em equipe e integrar os novos contratados são coisas que se tornam mais fáceis quando os dashboards de KPIs se tornam portais de treinamento e desenvolvimento profissional. Outro resultado desejável: tutoriais e explicações digitais contínuas se tornam uma fonte dinâmica de metadados de KPIs para a empresa.

Dashboards de KPIs como sistemas de alerta

Uma das nossas descobertas de pesquisa mais significativas foi a de que KPIs estão sendo usados tanto para prever desempenho futuro como para avaliar de maneira retrospectiva desempenhos anteriores. Em vez de ajudar gestores e executivos a analisarem melhor o que deu errado, KPIs enriquecidos por inteligência artificial (IA) podem alertar líderes para os potenciais problemas e oportunidades que virão. Em nível mais simples, KPIs em risco poderiam cintilar, mudar de cor, ou chamar atenção para si mesmos – mandariam a seguinte mensagem: “Você precisa olhar para mim o mais rápido possível”.

Isso cria uma analogia com os sofisticados cockpits de aviões, onde pilotos humanos não apenas monitoram passivamente indicadores de voo, mas são alertados pelos indicadores da ameaça de riscos indesejáveis – por exemplo, outros aviões se aproximando da rota soam um alarme e, em aeronaves de ponta, o piloto automático literalmente substitui o humano. Determinar quais níveis de risco justificam tal intervenção técnica molda cada vez mais debates de segurança em relação à aviação. 

Circunstâncias e questões comparáveis se aplicam a dashboards de KPIs comerciais: quais desvios das expectativas de desempenho merecem alertas proativos ou intervenção total? Em muitas empresas com as quais conversamos, particularmente GoDaddy e 1-800-Flowers, os dashboards de KPIs estão ligados diretamente a sistemas de decisão automatizados. Para cabines de avião, certos eventos ou circunstâncias podem disparar não apenas avisos, mas decisões digitais orientadas por KPIs pré-programadas. Observação: elas são feitas preventivamente – antecipando o risco ou cenário de uma empresa –, e não apenas em resposta a um evento ruim.

Esses sistemas também podem ser oportunistas. Mudanças sutis em KPIs podem sugerir que certos clientes ou segmentos de clientes estejam prontos para uma abordagem de vendas ou uma oferta de upgrade. Novamente, a criação contínua de KPIs preditivos sugere que os usuários de dashboards passarão mais tempo ordenando recursos para ações futuras do que avaliações de desempenho anteriores. 

Dashboards de KPIs como plataformas de comunicação

Outra descoberta fundamental de pesquisa foi que as organizações mais sofisticadas entre as orientadas por dados promovem maior transparência e alinhamento acerca dos KPIs. Na verdade, os KPIs são utilizados para comunicar e coordenar expectativas e ações da empresa. Sim, executivos individuais têm seus próprios dashboards de KPIs para administrar sua empresa, mas, além disso, entendem que comunicar efetivamente esses KPIs a colegas e subordinados na empresa é essencial para que o trabalho seja realizado.

A ubiquidade dos KPIs torna a comunicação acerca deles ainda mais importante. De fato, a ubiquidade dos KPIs em si é uma forma de comunicação – não importa onde as pessoas ligarem seus dispositivos, os KPIs estarão ali. Como comunicá-los melhor aos outros? Os KPIs devem ter seus próprios canais Slack? Em que medida reuniões importantes são organizadas em torno dos KPIs? A organização precisa estar confortável não apenas com a qualidade de seus KPIs, mas com a comunicação que os cerca. 

Utilizar dashboards de KPIs como interfaces conversacionais, facilitadores e ferramentas é essencial conforme a ubiquidade do KPI se torna normal na empresa. Quando o smartwatch de alguém sinaliza um KPI relutante, essa pessoa precisa conseguir compartilhar o sinal imediata e apropriadamente. 

A “NEFLIXIZAÇÃO” DE KPIS” não pode – e não deve – estar separada do imperativo institucional (ou desejo) de incentivar, educar ou alertar. As oportunidades tecnológicas para obter um valor significativamente maior dos KPIs está ali. Na verdade, a oportunidade de realmente mensurar como as organizações podem obter maior valor de seus KPIs também está ali. 

Porém o mais importante é lembrar-se de que dashboards de KPIs são um meio para um fim. O objetivo não é ter dashboards melhores ou KPIs mais onipresentes; é conseguir converter a maior consciência sobre os KPIs em maior valor para o negócio. Em essência, painéis melhores deveriam levar a melhores resultados. Esse é o indicador-chave que mais importa.