Mais receita, menos custo: as vantagens do suporte via autoatendimento digital

De acordo com um estudo recente da Capgemini, o Brasil é o segundo país no mundo com maior volume de interações em canais de atendimento digital. Hoje, 64% dos clientes brasileiros de serviços ou comércio eletrônico utilizam sistemas de inteligência artificial (IA).

Eles buscam mais facilidade e agilidade nas transações. Mas sejamos sinceros: quem nunca desistiu de navegar em um site, deixando de comprar um produto ou de saber mais sobre um assunto, porque achou a experiência pouco agradável? Ou porque não encontrou as respostas que procurava? É por situações assim que a experiência do usuário no ambiente digital está ganhando ainda mais relevância dentro das empresas.

Essa atenção se traduz em diversas ações. Entre elas, o investimento em autoatendimento. Também conhecido como self-service ou autosserviço, o autoatendimento digital é capaz de empoderar os usuários a resolver problemas de maneira independente. Isso pode acontecer de diversas maneiras, e a mais comum delas é a otimização do conteúdo para suporte ao cliente por meio de chatbots, FAQs, tutoriais em vídeo e outras bases de conhecimento. .

Muitas empresas adotam plataformas de autoatendimento através de um portal do cliente – pois se trata de um ambiente único e unificado, capaz de oferecer acesso a todas as funcionalidades de autosserviço. O resultado final pode ser medido de duas formas.

Para o consumidor, o suporte via autoatendimento inclui redução do tempo de assistência e de resposta. Ele encontra as informações, consegue resolver suas dúvidas e solicitar auxílio com mais facilidade e rapidez. Consequentemente, seu nível de satisfação aumenta – pois ele pode escolher a melhor maneira de interação, construindo a experiência de acordo com preferências individuais.

Para as companhias, o autoatendimento pode estabelecer uma vantagem competitiva ao gerar novos fluxos de receita. Na Panamax, uma empresa de telecomunicações com atuação mundial, o sistema de autosserviço implementado no portal do cliente estabeleceu maior credibilidade e confiança na marca, quadruplicando o tráfego do próprio site. Isso levou a um aumento de cinco vezes no cadastro de novos clientes. Já a receita mensal cresceu sete vezes através do portal.

Mas as vantagens não param por aí. De acordo com a Liferay, empresa especializada em implementação de soluções de vendas B2B, o autoatendimento não é apenas a base para atender às necessidades dos consumidores modernos e aumentar o faturamento. Também é uma das melhores soluções para enxugar o custo de atendimento – a começar pela redução do número de ligações para o suporte da empresa.

Redução de custo de suporte para as empresas

A EATEL oferece serviços de internet e telefone nos Estados Unidos. Recentemente, a telefônica investiu em um portal de autoatendimento do cliente. A plataforma é responsiva, preparada para responder às necessidades tanto dos clientes corporativos quanto de pessoas físicas. De imediato, percebeu-se que o novo portal fez cair o número de ligações à central de atendimento ao cliente.

Antes do investimento, mais da metade das ligações ao call center para pessoa física da EATEL eram relacionadas a pagamentos. As interações simplificadas do portal de autoatendimento de gerenciamento de contas reduziram essas chamadas em 30%. Além disso, como os consumidores podem pesquisar e encontrar informações com mais facilidade, a equipe de atendimento ao cliente consegue se dedicar melhor às perguntas e interações mais complicadas, ao invés de dividir esses desafios respondendo perguntas repetidas.

Segundo a Liferay, o investimento permite uma redução significativa no custo total de suporte. Isso porque manter canais de autoatendimento é mais barato do que gerenciar canais de suporte em tempo real. Além disso, o autoatendimento permite que um número maior de clientes sejam assistidos em um período mais curto de tempo.

Automação e autoatendimento

Os chatbots são ótimas opções nesse sentido. A produtora e fabricante de produtos de amêndoas Blue Diamond, por exemplo, permite que os clientes escolham os itens que estão interessados a partir de uma lista de tópicos fornecida por um chatbot em seu site. O recurso permite à Blue Diamond fornecer respostas diretamente no chat, em vez de redirecionar os clientes a outra página.

Como a Blue Diamond, a Panamax, a EATEL e tantas outras, há uma série de empresas investindo em autoatendimento para gerar valor aos clientes e otimizar as operações de negócios. Não dá para ficar de fora – segundo uma pesquisa do Gartner, 85% de todas as interações de atendimento com o cliente irão iniciar pelo autosserviço até 2022.

Portanto, é válida a reflexão sobre o custo na demora de atendimento, de mão de obra dedicada a isso e de clientes não satisfeitos. Inclusive, de alcançar menos consumidores por conta da dificuldade de escalar o atendimento com a mão de obra humana. Quando as empresas fizerem essas contas, perceberão que o autoatendimento é um dos melhores caminhos para aumentar o faturamento e reduzir custos desnecessários.

O Fórum: Experiências Digitais é uma coprodução MIT Sloan Review Brasil e Liferay.