Tem alguém pensando na experiência do cliente com o jurídico?

A experiência do cliente, ou customer experience, é o diferencial que empresas têm buscado aprimorar e que nos últimos anos se tornou ponto máximo de atenção dentro do desenvolvimento de estratégias para a expansão de negócios. Mas e a experiência do cliente com o jurídico? Alguém tem pensado nisso?

São comuns os relatos no corporativo sobre a dificuldade no relacionamento de outras áreas com departamentos jurídicos. Nos tribunais e escritórios de advocacia, o distanciamento entre os operadores do direito e seus clientes fica evidente em muitos momentos. Diante disso, a abordagem do legal customer experience, ou seja, a construção de experiências envolvendo o jurídico, está ganhando visibilidade e se tornando relevante em organizações de todo o mundo.

Experiência do cliente jurídico

Para alcançar a eficiência é preciso ter na estratégia uma fórmula simples, mas desafiadora em termos de execução: pessoas capacitadas, processos estruturados e uma liderança inspiradora e visionária. Mudanças significativas passam por esses três pilares básicos.

Seja em escritórios ou departamentos jurídicos, a resolução dos desafios começa com o olhar sistêmico voltado para as pessoas envolvidas, onde todos precisam estar conscientes da importância de suas ações e impactos consequentes no coletivo.

Você sabe exatamente o que o seu cliente quer? Em que momento ele deseja uma resposta ágil e objetiva ou uma análise mais detalhada? Afinal, por que seu cliente te procura? Como ele experiencia essa relação? Conhecer essas e outras questões é o que pode te tirar da trilha de uma experiência negativa que pode causar problemas irreversíveis.

Toda a preocupação com a jornada do cliente fará maior sentido se o contato com o jurídico estiver incluso no mapeamento desde o início da interação. Uma empresa que presta um excelente atendimento, mas que não tem alinhado um time qualificado para o suporte jurídico em caso de insatisfações, está entregando pela metade. Quando algo dá errado, tudo o que foi construído até aquele momento por melhor que tenha sido é normalmente esquecido.

Pessoas priorizam relacionamento a produtos ou serviços. E muito nessa jornada envolve possíveis questões jurídicas que podem ser evitadas para otimizar os resultados sem incorrer em riscos e rupturas.

Uma pesquisa recente realizada pela Octadesk e Opinion Box revelou que 76% dos entrevistados já deixaram de comprar um produto ou serviço por causa de uma má experiência.

Outro dado muito importante é sobre o conceito de business experience adotado por muitas organizações, unindo a experiência do consumidor com os valores de negócio, e que tem proporcionado um crescimento anual superior de até seis vezes em relação aos concorrentes, segundo relatório da consultoria global Accenture.

Os especialistas dessa consultoria afirmam que é preciso manter uma obsessão pelo cliente, mas também uma entrega que resulte em valor para todos através de um propósito muito claro.

Denise Eler, designer referência em sensemaking, diz que na economia da experiência, a memória é o valor. E só conseguimos criar boas memórias se analisarmos o lado emocional do que entregamos, afinal nada conecta mais do que as emoções – e isso também vale para o jurídico.

Os silos organizacionais

Na busca por otimizar a experiência do cliente no jurídico, não faz mais sentido a divisão em silos, ou o pensamento de que cada um fazendo a sua parte é suficiente. Ou todo mundo trabalha com um objetivo em comum e em estrita colaboração, ou não se atinge resultados relevantes. É preciso uma abordagem mais humana e integrativa.

Ao unir as áreas de negócios, experiência e jurídico podem alavancar os resultados, principalmente se observarmos como podemos eliminar barreiras para causar impacto positivo e tornar as pessoas parte de um propósito que engaja e convida ao pertencimento de algo maior.

Para se adequar a esse novo formato correspondendo às expectativas e necessidades de clientes cada vez mais exigentes, é importante ter a perspectiva do negócio e entender o impacto de cada conexão, onde o jurídico pode ser um facilitador, um business partner, para uma construção estratégica das melhores soluções.

Sendo assim, é importante criar equipes multidisciplinares e dar a cada membro da equipe (não apenas aos advogados) um lugar na mesa quando se trata da tomada de decisões. Acredite, os profissionais de TI e de comunicação, por exemplo, possuem um olhar que pode ser valioso para gerar insights que refletem nas questões jurídicas de qualquer empresa.

O objetivo do legal customer experience é reduzir o esforço do cliente, desburocratizando e tornando os processos mais fluidos, aumentando o nível de satisfação e, consequentemente, sua receita.

Portanto, é fundamental se certificar de que a qualidade dos seus produtos e serviços não é prejudicada por uma má experiência quando o assunto envolve o jurídico. A coerência fala muito alto e será certamente percebida e valorizada aumentando a percepção de valor do entregável.”