Acolha os erros para construir uma cultura de aprendizagem

Erros e incidentes críticos inevitavelmente acontecem: sites travam, produtos quebram, clientes ficam com raiva. A maneira como os líderes reagem e respondem pode influenciar a cultura de uma organização — para o bem ou para o mal. A culpa leva a apontar o dedo, ressentimento, desconfiança e comportamento improdutivo. Pode causar a estagnação de uma organização, com as pessoas sentindo que seus esforços não são valorizados. Por outro lado, reagir sem culpar cria um ambiente de aprendizado e crescimento no qual os funcionários reconhecem que os erros fazem parte do processo e que seus esforços são apreciados – uma cultura sem culpa.

Dentro de uma cultura sem culpa, os líderes culpam os processos, não as pessoas. Eles se concentram em entender por que algo aconteceu, não quem é o responsável. Ao se esforçar para identificar a causa raiz de um problema, eles criam sistemas que impedem que isso aconteça novamente. Líderes em culturas inocentes também reconhecem que fazem parte do sistema, então assumem a responsabilidade por seus próprios erros – como comunicar-se insuficientemente sobre uma questão importante ou tomar uma decisão errada – e não esperam perfeição de si mesmos ou dos outros. Isso incentiva os funcionários a serem abertos sobre seus erros e a usá-los como oportunidades de aprendizado, em vez de escondê-los com medo de retaliação.

Como sugere a teoria da segurança psicológica de Amy C. Edmondson, ao reconhecer que os erros são inevitáveis, as organizações permitem que os funcionários experimentem e assumam riscos sem medo de punição ou constrangimento. Isso incentiva a solução criativa de problemas, colaboração e inovação – todos os componentes essenciais de negócios bem-sucedidos. Criar espaços onde os funcionários se sintam seguros para tentar algo novo e, principalmente, cometer erros sem medo de repercussões ou julgamentos ajuda a incentivá-los a sair de suas zonas de conforto, aprender com suas experiências e desenvolver soluções inovadoras que ajudem a impulsionar a organização.

Em última análise, o objetivo deve ser criar um ambiente onde todos se sintam à vontade para cometer erros e aprender com eles para se tornarem melhores – uma cultura de melhoria contínua. Isso não significa que os erros devam ser ignorados; em vez disso, eles devem ser tratados de forma construtiva. Aqui estão três maneiras de usar as falhas para seguir em frente.

1. Reformule os incidentes como oportunidades. Há um velho ditado: se você fizer de algo a métrica, isso se tornará o objetivo. Em teoria, faz sentido para um líder querer que o número de incidentes diminua com o tempo. Mas quando isso se torna a métrica, os engenheiros que são medidos por ela podem atrasar o reconhecimento de incidentes ou fechá-los antes que sejam totalmente resolvidos. Isso pode levar a uma cultura de prevenção de incidentes e ter equipes trabalhando o tempo todo para evitar erros.

Culturalmente, é melhor encorajar os funcionários a tentar, mesmo que possam falhar, do que evitar o fracasso a todo custo; afinal, a melhor forma de aprender é por meio da experiência. Em vez de basear as métricas de desempenho na prevenção de incidentes, é essencial incentivar os funcionários a aprender. Concentre suas métricas em entender a rapidez com que os incidentes são resolvidos e como as equipes estão preparadas para lidar com eles, não apenas em evitá-los. Isso pode ajudar a promover uma cultura em que o fracasso é aceito como parte do processo, o que incentiva a inovação e a criatividade. Promover um ambiente de crescimento e aprendizado dessa maneira pode estimular os funcionários a experimentar coisas novas, aprender novas habilidades e se envolver mais em seu trabalho à medida que crescem, o que pode ajudar a melhorar o desempenho e a produtividade a longo prazo.

Ao mesmo tempo, é essencial garantir que os funcionários se sintam apoiados e tenham acesso aos recursos de que precisam para ter sucesso. Por exemplo, as equipes podem precisar de um software de gerenciamento de projetos ou de um banco de dados de melhores práticas para ajudá-las a trabalhar com mais eficiência ou podem se beneficiar de programas de orientação. Garantir que as equipes estejam equipadas com as ferramentas e o treinamento certos pode ajudar muito a aprender com seus erros.

2. Recompense as pessoas por compartilhar conhecimento. Todos nós já ouvimos a história do “herói de plantão” — um funcionário chamado no meio da noite porque o site estava fora do ar, que pulou em seu computador e salvou o dia. Por que eles receberam a ligação? Porque eles eram os únicos que sabiam como funciona um determinado serviço. Embora essa pessoa certamente mereça ser elogiada por tais esforços, o fato permanece: confiar em um único funcionário para resolver um problema pode se tornar um perigoso ponto único de falha. E se eles estiverem doentes quando surgir o próximo problema urgente? E se eles deixarem a empresa completamente?

Os líderes devem incentivar e parabenizar aqueles que compartilham seu conhecimento institucional com os outros com o mesmo entusiasmo com que celebram os momentos heróicos de plantão (se não mais). Por exemplo, os líderes podem criar recompensas para os membros da equipe que documentam processos e compartilham informações com colegas, ou criar um orçamento de educação para treinamento externo ou oportunidades de acompanhamento interno.

Os líderes também precisam garantir que os membros da equipe tenham as ferramentas, modelos e processos corretos para compartilhar informações facilmente com seus colegas de equipe. Isso ajudará a criar uma cultura em que todos, não apenas os heróis individuais, possam contribuir — e, é claro, evitar incidentes futuros reunindo a expertise dos funcionários. Isso pode parecer como estabelecer uma página wiki para a documentação da equipe, criar gravações de vídeo de passo a passo do processo ou usar um software que incentive a colaboração.

3. Revise o que deu errado para seguir em frente. Para que uma empresa realmente aprenda com um incidente, os membros da equipe devem se sentir à vontade para discutir falhas ou levantar problemas potenciais sem medo de punição ou represálias. Uma maneira de criar esse tipo de cultura é usar revisões pós-incidente como momentos de aprendizado, não inquisições. Ao fazer isso, as organizações podem melhorar continuamente, crescer e atingir suas metas e objetivos por meio dessas lições aprendidas.

Ao reservar um tempo para documentar, refletir e discutir incidentes críticos, as organizações estarão mais bem equipadas para entender como problemas específicos afetam as operações, identificar áreas que precisam de melhorias e usar esses insights para fazer mudanças e desenvolver estratégias mais eficazes. Isso também ajuda a criar um ambiente em que todos se sintam capacitados para assumir riscos e se manifestar quando perceberem que algo está errado — e ajuda a desenvolver o senso de propriedade dos funcionários dentro da organização.

Para construir uma cultura de questionamento aberto, desenvolva um processo para relatar erros sem repercussão e incentive os membros da equipe a se manifestarem caso percebam algo que possa causar um problema no futuro. Essa abordagem gera confiança dentro da equipe e pode levar a uma melhor comunicação na identificação de riscos e na abordagem deles rapidamente. Em última análise, o objetivo é que as equipes trabalhem juntas para identificar e abordar riscos potenciais antes que eles levem a problemas ou crises mais significativas.

Incidentes críticos criam excelentes oportunidades de aprendizado, e as organizações mais bem-sucedidas reconhecem a importância de aprender com os erros. Ao buscar ativamente áreas onde melhorias podem ser feitas, medindo o impacto das mudanças e investindo em uma cultura de crescimento e melhoria contínua, as organizações podem criar um ambiente onde todos trabalham juntos para alcançar o sucesso. Aprender com os erros ajuda a promover uma cultura de crescimento e colaboração que ajudará sua organização a prosperar nos próximos anos. Não tenha medo de errar; em vez disso, aceite-os como oportunidades para ajudar seus funcionários e sua organização a atingir todo o seu potencial.”