O impacto da experiência digital nos negócios

Estudos apontam que, de alguns anos para cá, os consumidores elevaram suas expectativas em relação às marcas na mesma medida em que se tornaram mais impacientes quando estão em contato com as empresas. Eles querem agilidade, clareza, e experiências digitais e personalizadas. “Com uma presença online robusta, as organizações podem alcançar clientes em diferentes regiões geográficas e até mesmo em outros países. Isso amplia o potencial de crescimento e aumenta as oportunidades de negócios”, afirma Raphael Buffone, diretor de negócios para América Latina da Liferay.

Além disso, pesquisas comprovam que a experiência digital está ligada à longevidade corporativa. O estudo global Digital Customer Journey for Manufacturers, feito pelo IDC com patrocínio do Google Cloud, constatou, por exemplo, o impacto que iniciativas da indústria em customer experience (CX) têm na receita e na lucratividade. As companhias que promovem jornadas digitais para os clientes de maneira mais madura (com inteligência artificial, realidade aumentada e aplicativos de consumo integrados) tiveram aumento de 13,5% na receita e de 14% no lucro em 12 meses.

A melhora dos resultados corporativos é uma consequência da maior satisfação do cliente e fidelidade à marca. “A experiência digital oferece maior conveniência e acessibilidade para os clientes. Com a capacidade de realizar transações e interagir com a empresa a qualquer hora e em qualquer lugar, eles têm mais liberdade e flexibilidade em suas interações”, analisa Buffone.

O Relatório de Engajamento do Cliente 2023, da Twilio, aponta que o investimento em engajamento digital do cliente aumentou a receita em 90% das empresas, apesar da situação econômica desafiadora. O mesmo estudo, que além de líderes B2C também ouviu consumidores, constatou que o cliente não quer mais experiências impessoais – 66% dos entrevistados disseram que deixariam de comprar de uma marca se sua interação não fosse personalizada.

Se ela é importante no presente, quando se olha para o futuro a experiência digital se torna inevitável em qualquer negócio. “Quem não pensa no futuro trabalha no presente usando ferramentas do passado. Tudo o que pode ser escrito, falado, visto, ouvido vai virar bit. Por isso, não tem como as empresas, não importa o tamanho delas, não se atirarem para essa transformação digital, porque o cliente cada vez mais é digital e existe toda uma legião de novos consumidores entrando e que querem operações digitais”, destaca Romeo Busarello, professor de MBA e de pós-graduação na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Insper e FIA, com longa trajetória corporativa nas áreas de marketing, inovação e transformação digital.

Geração de dados

Outro ponto relevante quando falamos de clientes digitais é que proporcionam às organizações uma fonte rica de informações que podem ser usadas para melhorar processos, produtos e serviços. Em um artigo publicado em MIT Sloan Management Review, Mohan Subramaniam, professor de estratégia e transformação digital no IMD e autor de The Future of Competitive Strategy: Unleashing the power of data and digital ecosystems, comenta que clientes digitais geram dados que, se bem usados, podem ampliar o escopo de uma empresa tradicional em processo de digitalização.

Para tirar o máximo proveito da relação com clientes digitais, assim como dos dados que geram, Subramaniam destaca que a liderança precisa pensar em efeitos de rede também, não só em economias de escala. A eficiência na coleta e análise de dados, segundo Buffone, ainda é pouco utilizada pelas empresas. Dedicar-se a avançar nessa questão “proporciona insights valiosos sobre o comportamento do cliente, permitindo uma personalização mais eficaz e uma melhor compreensão das necessidades e preferências do público-alvo. Com base nesses insights, as empresas podem e devem tomar decisões mais estratégicas”, avalia.

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