O futuro da CX nos serviços financeiros

Segundo um estudo da McKinsey, o investimento em experiência do cliente pode gerar um crescimento em vendas entre 2% e 7%, além de aumentar o retorno para os acionistas na ordem de 7% a 10%. De acordo com outra pesquisa global, Retail and CPG customer experience: trends, tech and takeaways, conduzida pela MIT SMR Connections, 44% das empresas esperam fazer investimentos significativos em tecnologias de CX nos próximos dois anos e 72% das companhias ouvidas acreditam que o retorno a esses investimentos será substancial.

Na outra ponta, os clientes estão atentos à maneira como as empresas de diferentes setores trabalham a personalização. O estudo da MIT mostra que empresas latino-americanas estão à frente ou alinhadas aos seus pares globais na adoção de tecnologias de experiência do cliente. Quando o assunto é personalização, 40% das que atuam no setor de serviços financeiros utilizam tecnologias de CX para oferecer uma experiência personalizada.

Entre as instituições financeiras, um dos problemas enfrentados é que, muitas vezes, quando o usuário precisa do banco, ele se sente vulnerável. “A percepção negativa não tem relação com os aspectos financeiros, mas, sim, com o tempo que se toma e com a falta de conhecimento que muitos clientes têm sobre o universo financeiro. Ele pensa ‘preciso usar meu tempo com uma coisa que eu não entendo e tenho de acreditar na instituição financeira. Muitas vezes, as soluções que são apresentadas não são aderentes ao meu momento e estilo de vida, ao meu nível de conhecimento’ e por aí vai”, explica Claudia Vale, fundadora e CEO da consultoria Flwow!, especializada em experiência do cliente.

Se antes os usuários de serviços bancários se viam sem opções, a chegada dos bancos digitais mudou esse panorama, diminuindo a burocracia e simplificando o acesso aos serviços. “Vínhamos de um cenário em que existia um ambiente financeiro muito frio em termos de relacionamento com os clientes. Os neobanks vieram com um olhar de proximidade e menor esforço para o cliente fazer negócio com os bancos. O ponto para as instituições tradicionais olharem nem é se determinada experiência gera ou não lucro, mas se, dentro do seu mercado de atuação, esse novo entrante mudará a forma como o cliente pensa a experiência”, fala a consultora.

Uma das instituições financeiras que vêm fazendo adaptações para melhorar a experiência do cliente é o Banco do Nordeste. A empresa tem passado por um processo de transformação digital de seus canais nos últimos cinco anos, com atenção para o portal web tradicional e o aplicativo para smartphones. Para se adaptar às necessidades dos usuários, a instituição financeira está usando soluções da Liferay, empresa global desenvolvedora de plataforma de experiências digitais, e as alterações já podem ser sentidas pelos clientes.

“A mudança pode ser verificada em vários aspectos, principalmente na qualidade da informação que está acessível ao público. Hoje, os funcionários do banco estão envolvidos de alguma forma com o que está sendo exposto na nossa principal vitrine, que é o nosso portal. A produção de conteúdo é colaborativa e assertiva porque passa pelas áreas de negócios. Existe uma etapa de validação nessa geração de produção de conteúdo. Essa foi a principal mudança no aspecto da adoção da plataforma. Também mudaram alguns traços comportamentais dentro da empresa, já que ela teve que passar por uma reformulação cultural em determinados aspectos para que pudéssemos absorver as potencialidades que a plataforma nos oferece”, explica Isabelle Bento, gerente-executiva de comunicação do Banco do Nordeste.

Se a meta é se manter no jogo da boa experiência do cliente nos serviços bancários, algumas preocupações já precisam estar no radar dessas empresas. “A conveniência, a personalização e a contextualização são os grandes focos e os grandes desafios que as instituições financeiras vão ter de encarar. Independentemente se nasceram digitais ou são tradicionais, elas vão precisar se deparar e trabalhar em cima disso”, afirma a executiva da Flwow!.

Vale apontar também algumas tendências de CX para o futuro próximo no setor. A primeira delas é a inteligência artificial, que mudará o atendimento ao oferecer soluções contextualizadas e customizadas, prevenção de fraudes e maior agilidade, entre outras vantagens. "Essa já é uma realidade e avançará muito nos próximos anos", opina.

O segundo ponto, de acordo com a consultora, é a internet das coisas (IoT), que transformará qualquer dispositivo em ponto de contato com o banco. “Eu preciso entender qual é a jornada que o meu cliente tem hoje e qual é a jornada futura que ele cliente deveria ter quando falo na experiência com serviços financeiros", conta, e destaca um ponto de atenção. "Duas coisas podem inviabilizar essas tendências. Primeiro a falta de segurança de dados, que é um tema crítico, e depois a não adoção dessas tecnologias, tanto pelos clientes como pelos colaboradores", aponta Vale.

Atento às tendências de CX, o Banco do Nordeste investe na integração dos canais e também na personalização. “A amplitude que o banco tem em termos de capital que é emprestado é grande, e vai desde o pequeno produtor até donos de grandes redes de hotelaria. A tendência de centralizar o atendimento e personalizar os produtos digitais para os clientes é um caminho a ser seguido”, finaliza Nelson Carnaúba, gerente de produtos e serviços do ambiente de arquitetura e inovação de TI do Banco do Nordeste.