Em busca de um KPI matador

Metas e métricas, para surtir efeito, devem ser claras e simples. E, em nossa experiência, verificamos que quanto menos, melhor. Em nossa empresa, que está crescendo, descobrimos que a simplicidade aumenta a probabilidade de alcançarmos nossos objetivos. Quando tínhamos metas demais – e muito complexas –, faltava sintonia nas decisões tomadas pelos times ou entre eles, o que levava grupos e indivíduos a atirar para todos os lados, sem produzir os resultados desejados, na escala desejada.

Decidimos, portanto, buscar um indicador que tivesse o poder de unificar o comportamento de uma importante área para a interação com o cliente – a unidade que projeta, cria e gerencia nossa loja virtual – e, também, que agisse como moeda compartilhada entre os times, permitindo investimentos mais inteligentes no negócio. Vimos, no entanto, que estabelecer um KPI sem qualquer restrição poderia ter consequências involuntárias sérias. Qualquer grande meta teria de ter um contrapeso, algo como “maximizar X sem reduzir Y”.