Faça bom uso da inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente

Nos últimos anos, o varejo passou por uma revolução que deu às pessoas um poder que elas nunca tiveram durante a jornada de compra. As empresas que souberam se adaptar prosperaram. As que mantiveram os velhos métodos já não existem mais. As tecnologias emergentes têm sido uma grande aliada das vencedoras. Controle preciso de estoque, agilidade na entrega, oferta do produto certo e na hora certa, personalização e integração entre os canais físicos e digitais avançaram graças a tecnologias digitais.

Hoje, a tecnologia que dá vez para apoiar o varejo é a inteligência artificial (IA).

O desenvolvimento da inteligência artificial generativa criou uma ferramenta extremamente poderosa e cada vez mais acessível a pessoas e empresas de todos os tamanhos. A IA generativa tem um potencial enorme para melhorar a experiência do cliente e processos internos. Inúmeras empresas estão adotando essa tecnologia para humanizar os atendimentos, com respostas inteligentes, rápidas e cada vez mais assertivas.

Dados e perspectiva de futuro

O estudo Global Costumer Experience 2023, produzido pela NTT Ltd, empresa do Grupo NTT Data, que contou com 1.442 entrevistados em 25 países, incluindo o Brasil, traçou um panorama sobre como as empresas de diversos setores estão investindo em IA para melhorar sua experiência com o cliente e se destacar no mercado.

De acordo com a pesquisa, aproximadamente 71% das organizações que utilizam soluções de atendimento com IA estão superando suas expectativas ou melhorando sua experiência com o cliente, e outras 38% relataram maior eficiência em processos relacionados à automação de seus negócios. O estudo também mostra que, até 2026, todas as companhias entrevistadas devem estar utilizando alguma forma de IA na área de experiência com o cliente, seja por meio de chatbots, realidade virtual e aumentada, hiperautomação e outras soluções.

Com base nesse levantamento, é possível verificar que a sociedade como um todo está mais aderente e familiarizada com tecnologias transformadoras, já que os chatbots podem agregar valor na jornada de experiência do cliente desde a compra até a pesquisa de satisfação e o oferecimento de outros produtos mais alinhados ao perfil do consumidor.

E qual será o próximo boom de tecnologia emergente e de experiência ao cliente nas áreas de varejo e consumo? A resposta é simples: a tendência é que o mercado passe pelo processo da colisão de tecnologias. Ou seja, agregando, em um único empreendimento, tecnologias de machine learning e deep learning, e todas as suas possíveis aplicações, assim como geolocalização e reconhecimento facial, criando um ambiente digital mais omnichannel e self-service possível aos consumidores.

Existem hoje diversas lojas inteligentes e automatizadas, sem colaboradores, abertas 24 horas e totalmente conectadas a uma plataforma de gestão. Por meio de um aplicativo instalado nos smartphones, o consumidor, via geolocalização, consegue identificar a loja mais próxima, ter o seu acesso de entrada liberado por meio de reconhecimento facial e receber diversas promoções em tempo real, baseado nos dados e histórico das suas últimas compras realizadas. Todo esse processo acontece de maneira digital e com uma interface de fácil utilização, amigável e favorável às necessidades do cliente.

Em outras palavras, por mais que o atendimento personalizado construído com a IA ainda não seja capaz de abranger todas as necessidades dos consumidores, é possível afirmar que toda interação entre humano e inteligência artificial gera influência positiva em diferentes níveis de experiência e já vem fazendo a diferença em muitos ambientes de negócios.