De dados a conexões: IA redefine a era dos relacionamentos

Nos últimos anos, a transformação digital redefiniu muitas das regras do jogo, e a inteligência artificial (IA) se tornou o eixo central dessa revolução. Mais do que uma ferramenta para otimizar operações, a IA tem moldado profundamente a experiência dos clientes. No entanto, a verdadeira revolução está só começando: o futuro será guiado pela hiperpersonalização, que alia tecnologia à humanidade, altamente equilibradas.

Falando dessas transformações radicais que frequentemente enfrentam resistências e que às vezes são até subestimadas, mas logo redefinem mercados, a empreendedora Gisele Paula compartilhou o case do Reclame Aqui. Essa plataforma começou como um canal de queixas de consumidores, sob a liderança de Paula e outros visionários, que, embasados pelo Código do Consumidor, buscavam dar voz aos clientes em um cenário em que havia poucas opções disponíveis.

Hoje o canal evoluiu para uma referência estratégica, tornando-se um termômetro de reputação de confiança. Afinal, apenas 10% dos acessos atuais são para registrar reclamações, enquanto 90% das pessoas utilizam o Reclame Aqui para consultar sobre a reputação das empresas.

Percebendo uma oportunidade de posicionamento, empresas estão investindo em planos para se comunicarem de maneira transparente com os consumidores e mantendo seu score positivo na plataforma.

Essa instigadora jornada reflete uma lição crítica: quando olhamos os desafios sob novas perspectivas, podemos romper com realidades que nos limitam. Empresas que analisam dados de interações com uma visão estratégica e integrada ampliam o impacto e se tornam motores da transformação.

Hiperpersonalização em escala

A próxima superonda em customer experience, segundo Paula, que é uma referência no tema, é a hiperpersonalização, possibilitada pelo avanço das IAs.

Segundo pesquisa da McKinsey, empresas que investem em personalização efetiva aumentam suas receitas em até 15%, além de reforçar a fidelidade do cliente.

No entanto, a personalização vai muito além de algoritmos que recomendam produtos. A verdadeira diferenciação está na capacidade de combinar dados contextuais, emocionais e comportamentais, criando experiências que antecipam desejos e resolvem problemas antes mesmo que os consumidores percebam suas necessidades. É nessa interseção que a IA se torna uma aliada indispensável para criar conexões genuínas e escaláveis.

Modelos de negócios emergentes

Um exemplo de inovação no uso de IA em customer experience é o novo modelo de precificação da Zendesk, conhecido como outcome-based pricing. Em vez de cobrar uma assinatura fixa, a empresa conecta seus serviços diretamente aos resultados alcançados: empresas pagam apenas por problemas resolvidos por agentes de IA. Esse modelo não apenas melhora a eficiência operacional, mas também reforça o alinhamento entre os interesses corporativos e a satisfação do cliente.

Essa abordagem sinaliza uma tendência no mercado, em que a tecnologia não é apenas uma ferramenta de automação, mas uma parceira estratégica na construção de resultados mensuráveis e experiências superiores.

Kotler e os novos pilares do marketing

Durante uma recente conferência, Philip Kotler, pai do marketing moderno, destacou que o foco deve migrar dos 4Ps tradicionais (produto, preço, praça e promoção) para três pilares fundamentais: pessoas, propósito e planeta. Essa mudança reflete uma exigência crescente de consumidores que não buscam apenas produtos ou serviços, mas que se identificam com histórias, valores e impactos sociais.

No Brasil, o mercado de deep tech é um exemplo dessa transição, liderando o crescimento das startups dedicadas à biotecnologia . Esse setor já movimenta US$ 8 bilhões, mostrando que propósito e inovação podem andar lado a lado.

IA + humanos

Embora a IA traga possibilidades extraordinárias, relatório da Zendesk trouxe que, apesar de 71% dos consumidores esperarem interações personalizadas, 62% ainda valorizam fortemente o elemento humano no atendimento. Nesse contexto, torna-se interessante o paradoxo de que o movimento de humanização das IA’s está se superando em relação a procedimentos humanos tradicionais engessados e pouco empáticos. Será que em breve ainda seremos capazes de distinguir um atendimento de outro?

Organizações que utilizam IA para liberar seus colaboradores de tarefas operacionais estão permitindo que eles concentrem esforços no que fazem de melhor: construir relacionamentos significativos e repensarem a entrega de experiências únicas.

A próxima superonda em customer experience não será definida apenas por tecnologia, mas pela maneira como a utilizamos para reforçar o que há de mais humano nas interações.

Peter Drucker dizia que o propósito das empresas é criar o consumidor, e este é o momento para líderes refletirem: estamos preparados para construir um futuro em que IA e hiperpersonalização transformem nossas relações em algo verdadeiramente humano?