A pandemia que eleva gargalos de fraudes virtuais

As atuais tecnologias antifraude foram insuficientes para 59% das companhias do mundo se adaptarem às mudanças no comportamento do consumidor provocadas pela pandemia de covid-19. Esse é um dos resultados de um levantamento global feito pela empresa de pesquisas Omdia em parceria com a FICO – líder mundial em software de decisão e análise preditiva –, em que foram entrevistados os principais executivos de tecnologia, fraude e compliance de grandes instituições financeiras do Brasil, Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha e países nórdicos. Ao todo, foram entrevistados 110 executivos de instituições financeiras em nove países, incluindo 13 entrevistados brasileiros de bancos varejistas com acima de 1 milhão de clientes.

Quando analisamos os resultados dos impactos em modo geral, ou seja, empresas com qualquer nível de impacto, a porcentagem é ainda maior, chegando a 87% das companhias globais (28% com algum impacto, 39% com alto impacto e 20% com impacto crítico). E no Brasil, empresas impactadas pelo despreparo dessa mudança drástica da pandemia chegam a representar 92%.

Essa informação do estudo não justifica isoladamente, mas podemos correlacioná-la como uma das principais reclamações aos bancos e financeiras no Brasil conforme o ranking do Banco Central. Das 26.700 reclamações frequentes registradas pelo Bacen no primeiro trimestre de 2021, 35% (9.365 reclamações) estão relacionadas com irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços. Isso demonstra como o despreparo das empresas pode afetar os seus negócios diretos com o consumidor e aumentar seus riscos de imagem, reputação e operacional.

Estratégias de combate

Visando não somente entender os desafios atuais das empresas, o estudo da FICO buscou também evidenciar as tendências e necessidades para superar estes desafios. Dessa maneira, outra pergunta aos executivos foi: “Qual seria sua prioridade para melhorar sua eficácia no combate ao crime financeiro?” e, consequentemente, a resposta em destaque foi que 61% dos entrevistados esperam ter a habilidade de se adaptar rapidamente às ameaças emergentes.

A pandemia tem acelerado uma transformação do comportamento digital. Todos nós vivenciamos e conhecemos centenas de motivos e exemplos de como isso impacta a nossa vida pessoal e profissional (compras online, serviços de entrega, benefícios sociais, trabalho remoto, etc). Para o mundo da fraude, podemos ver crescimento de 38% de fraudes nos últimos meses, de acordo com a ACFE (Association of Certified Fraud Examiners), conforme dados de novembro de 2020.

O crescimento da fraude não significa que os canais digitais são mais frágeis. No entanto, em algumas situações ele é reflexo do maior volume transacional. Podemos ver isso em outro dado curioso que a FICO obteve através da análise de informações transacionais nos EUA com relação aos aplicativos de entregas a domicílio. Este estudo confirma a tendência de crescimento da fraude, porém por causa do aumento de transações.

A FICO analisou os dados de 2020 nos EUA dos quatro maiores serviços de entrega: GrubHub, DoorDash, Postmates e UberEats. Descobrimos que o forte aumento nos gastos com entrega não foi acompanhado por um grande aumento nas taxas de fraude. Na verdade, as taxas de fraude em todos os quatro serviços de entrega diminuíram ao longo do ano. Em vez disso, o aumento nas perdas brutas por fraude foi puramente uma consequência de um volume maior de gastos com serviços de entrega de comida. Os dólares fraudulentos gastos na entrega aumentaram 49% de janeiro a julho, enquanto os dólares não fraudulentos gastos nessa categoria aumentaram 97%.

Mesmo nessas situações, é evidente que sistemas de detecção de fraude devem estar preparados para mudanças repentinas de comportamento do consumidor e processar altos volumes de dados, aplicando métodos avançados de inteligência artificial em tempo real e em tempos de resposta que não impactem a experiência do cliente ou SLA’s tecnológicos. Ou seja, neste exemplo dos aplicativos de entrega a domicílio, mesmo que relativamente a taxa de fraude é menor que o crescimento transacional, no final das contas ainda cresceu 49% em comparação a períodos anteriores.

Organizações despreparadas

De acordo com os entrevistados, os principais desafios globais são a velocidade para implementar novos modelos (61%), atualizar as plataformas existentes (57%), o desempenho das atuais plataformas (51%), o uso de vários sistemas em processos operacionais (46%) e o custo dos sistemas de tecnologia (41%). No Brasil, os números são bem similares sem variações representativas.

Dos desafios listados, um deles pode ter várias compreensões possíveis: o desempenho das atuais plataformas pode ser medido de várias maneiras através de diversos KPI’s em diferentes instituições. Para o caso de plataformas de fraude e compliance, vemos no âmbito global a necessidade de garantir e melhorar as taxas de detecção de fraude ou crime financeiro. No Brasil, esse número é de maior importância, com 62% dos bancos brasileiros entrevistados. Na sequência, vemos o desafio de gerenciar o alto volume de carga de trabalho gerado por estratégias defensivas contra os ataques, globalmente com 36% e no Brasil com 46%.

Demais necessidades são consequências e variações da falta de eficiência e despreparo das plataformas legadas utilizadas e de sua falta de agilidade e flexibilidade. Como vemos, a questão de alto índice de falsos positivos – falsos alertas que demandam trabalho manual, porém não resultam em fraude ou crime comprovado, gerando em alguns casos atritos e impactos na experiência do consumidor final –, sendo o índice global de 35% e no Brasil de 38%.

Comparando os desafios globais versus os desafios brasileiros, nos deparamos com dois destaques:

1. Transformação Digital e seus impactos nos processos e sistemas atuais:

O índice global é de 25% e o do Brasil é de apenas 8%. Isso não quer dizer que o Brasil já está totalmente transformado digitalmente, mas que a consciência da digitalização está mais difundida e é uma necessidade real.

2. Abordagem desconexa para gerenciar crimes financeiros:

O Brasil possui um índice de 38%, bem acima da média global de 23%, evidenciando que as recentes mudanças regulatórias e os bancos trabalhando ainda em silos dificultam os maiores objetivos corporativos.

Trabalho remoto e seus impactos

Por fim, destacamos que a maioria dos executivos entrevistados (68%) disse que o trabalho remoto teve um grande impacto na prevenção efetiva de fraudes e crimes financeiros em suas organizações ao longo dos últimos 12 meses. Além disso, 71% destacaram que o aumento de ataques virtuais e do número de alertas falsos positivos durante a pandemia prejudicou consideravelmente suas operações.

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