Reinventando o atendimento com a IA

A função de atendimento ao cliente está num ponto de inflexão. As empresas ainda se esforçam para atender às expectativas dos clientes num momento em que essas expectativas estão aumentando e multiplicando. Especificamente, as empresas estão descobrindo que:

• As frustrações com atendimento ao cliente persistem
• As expectativas líquidas são reais e estão em alta
• O limite entre o físico e o digital cria mais pontos de contato
• As formas tradicionais de trabalho não estão funcionando

Para atender às crescentes expectativas e competir de forma eficaz, as empresas precisam encontrar uma maneira de aumentar o escopo, o volume e a qualidade das interações no atendimento ao cliente.

O campo de batalha para atingir a superioridade já não é o domínio na categoria, e sim o engajamento do cliente.

O conflito entre qualidade e custo

Historicamente, os líderes de atendimento ao cliente têm se deparado com um conflito básico: como fornecer com qualidade um atendimento ao cliente da forma mais econômica possível.

Esse dilema fica ainda maior devido ao aumento do escopo e do investimento necessários para colocar o atendimento no centro dos negócios. As empresas precisam desenvolver uma abordagem inteiramente nova para o atendimento que reduz a curva de custos, enquanto adotam um número cada vez maior de oportunidades para engajar e satisfazer os clientes.

Elas precisam encontrar uma forma de reduzir os custos de atendimento e melhorar as experiências, oferecendo aos clientes tudo o que precisam, sempre que precisarem. Isso deve estar em seus canais de preferência, sem as decepções e as armadilhas dos atuais sistemas de atendimento.

O atendimento já não é um silo pós-compra

As empresas precisam repensar o papel e a função do atendimento ao cliente. O que antes era um recurso de suporte e resolução de problemas está se tornando um diferencial proativo e difundido.

Essa tendência aumentará com a proliferação de produtos inteligentes hiperconectados. É fundamental para o relacionamento da marca com o cliente – a ponte entre a promessa da marca e a experiência com a marca – e para o valor futuro que uma empresa pode esperar obter de um cliente engajado. Assim, está deixando de ser um centro de custo para se tornar um gerador de negócios.

> 30% de custo pode ser reduzido quando as empresas abordam a mudança, tanto sistêmica quanto estrategicamente.

Engajamento mais inteligente com o cliente

Os clientes que estão continuamente conectados à empresa esperam uma experiência “always-on, always-me” (“sempre ligada, sempre eu”) que é alimentada pelo profundo conhecimento que a empresa tem do cliente e pelas amplas capacidades de atendimento.

Nos últimos anos, a inteligência artificial (IA) tem sido usada no atendimento ao cliente para promover o autoatendimento e melhorar as eficiências internas. Contudo, ao adotar os mais novos recursos da IA – desde processamento de vídeo até aprendizado de máquina –as empresas podem reduzir custos e, ao mesmo tempo, proporcionar experiências integradas, aprimoradas e completas aos clientes.

As principais áreas de valor incluem:

• Melhorar o atendimento automatizado ao mesmo tempo em que libera capital para investimento
• Encantar os clientes e diferenciar-se dos concorrentes
• Viabilizar o que há de melhor e mais holístico em engajamento do cliente que gera amor pela marca

Seguir a jornada para o engajamento inteligente do cliente requer uma combinação de recursos, desde design thinking e design de diálogos, até engenharia do conhecimento. Ao abordar as mudanças tanto de forma sistêmica quanto estratégica, as empresas podem esperar afetar significativamente as métricas de experiência do cliente e reduzir os custos em até 30%. Elas desenvolverão uma forte capacidade por toda a empresa para capacitar funcionários, satisfazer seus clientes, diferenciar-se da concorrência e gerar novo crescimento em seus negócios. Em resumo:

• Embora as marcas digitais estejam ampliando o seu alcance, muitas empresas lutam para atender às crescentes e cada vez mais complexas expectativas dos clientes.
• À medida que o limite entre o físico e o digital cria mais pontos de contato, as empresas precisam aumentar o escopo, o volume e a qualidade do atendimento ao cliente, e ainda manter o controle sobre os custos.
• Adotar novos recursos de inteligência artificial pode ajudar a reduzir os custos em 30%, melhorando a experiência total do cliente, gerado amor pela marca e impulsionando o crescimento.”
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