Um KPI para tudo

“A utopia do indicador de desempenho único”

Você conhece o marketplace de viagens Agoda, de Singapura? Eu não conhecia, mas comecei a usá-lo depois que seu CEO, Omri Morgenshtern, escreveu um artigo para nós nesta edição. O assunto seria “uma viagem” se ele não tivesse comprovações sólidas: a Agoda, que é uma plataforma global em que hotéis, companhias aéreas, fornecedores de atrações e outras empresas vendem produtos e serviços, decidiu ir atrás da utopia – um único indicador-chave de desempenho (KPI, na sigla em inglês), que pudesse “conter” os outros indicadores e reduzisse a complexidade de monitorar o progresso dos objetivos estratégicos.

Quais objetivos? Bem, Omri e o coautor Tarik, vice-presidente da Agoda, resumiram assim:  “garantir que os produtos relevantes estejam disponíveis na quantidade solicitada e com o melhor preço, a fim de gerar mais reservas e receita para nós e nossos parceiros”. Que KPI daria conta do recado?  Como eles entenderam, um que pudesse medir quão bem os desenvolvedores estavam cumprindo sua missão e que pudesse servir de ferramenta preditiva para ajudá-los a tomar as melhores decisões.

Primeiramente, quero fazer o devido reconhecimento da dificuldade enfrentada. Preços nas plataformas de viagens podem mudar várias vezes ao dia. Eles dependem de critérios como se o check-in é feito de manhã ou de tarde, data, tempo de estadia e até se a reserva é para alguém sozinho, um casal ou uma família. 

Pense só: se cada hotel tem cinco tipos de quartos (standard, luxo, com vista etc.), cada qual com cinco características possíveis (café da manhã incluído ou não, cancelamento grátis ou não) e cinco segmentos de preços, cada hotel pode ter 125 combinações entre disponibilidade e preço a otimizar em cada data de reserva futura. (Otimizar com uso de inteligência artificial, naturalmente, mas IA não resolve tudo.)

Como cada desenvolvedor de negócios da Agoda cuida de um portfólio de 100 hotéis, cada um precisa otimizar 12,5 mil combinações de disponibilidade/preço por data de check-in – ou mais de 1 milhão nos próximos 90 dias de check-in.  Sentiu o drama? Por isso, o artigo do Omri e Tarik pode ser muito inspirador. Você vai ver que há KPIs complementares, e ainda há desafios a superar, mas o passo dado por eles foi enorme. Como os autores dizem, o mundo dos KPIs está sendo reescrito com a inteligência artificial.

Seu problema, leitor, é que todos os artigos desta edição são inspiradores, e você pode ter dificuldade de priorizar. O que fala de acabar com silos está entre os meus favoritos, assim como os dois que propõem uma nova arquitetura de inovação para a era figital e como implementá-la – este, de autor brasileiro, assinados por ninguém menos que Silvio Meira. Boa leitura!