Os colaboradores da linha de frente precisam saber que têm o apoio da empresa na hora de decidir o que fazer e como agir, ou então vão desmotivar-se para servir
As empresas dão atenção cada vez maior à interação com o cliente, concedendo-lhe um papel ativo nos negócios por meio de suas sugestões e ideias sobre produtos e serviços. Vários estudos têm apontado as vantagens de incentivar esse diálogo, que pode ser materializado em pesquisas, espaços para comentários nos sites e formulários online, entre outras possibilidades. Trata-se de um vínculo que permite aumentar a fidelidade dos consumidores à empresa e até sua disposição a pagar preços mais altos.
Há problemas nessa interação, no entanto, que passam despercebidos até por executivos experientes. Nossa pesquisa, apoiada em entrevistas e fóruns de discussão com 87 gestores e 276 colaboradores de diversos segmentos de negócios, concluiu que o entusiasmo pela interação com os clientes diminui à medida que esta se aproxima da linha de frente da empresa. Quando o público externo é incentivado a falar, os funcionários da ponta podem se sentir ameaçados. Embora estejam comprometidos em atingir os objetivos do negócio, esses profissionais às vezes ficam divididos entre representar a visão do cliente – seja esta razoável ou não – e agir do modo que eles consideram o correto.
