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experiência do cliente

Modernização da tecnologia com foco em valor e experiência do cliente

Ao reorganizar a empresa em torno do consumidor, líderes ganham agilidade, equipes rompem silos e decisões se tornam mais ágeis e alinhadas à jornada real do cliente

Alessandro Pereira

14 de agosto de 2025

6 min de leitura

Modelos de plataforma que integram sistemas e conectam todas as operações da empresa propõem reorganização do negócio em torno cliente

A pandemia acelerou a transformação digital, expondo a dependência da tecnologia em diversos setores. No entanto, em muitas organizações, essa corrida pela digitalização priorizou a continuidade das operações em detrimento da experiência do cliente (CX). Em vez de focar em tecnologias que habilitassem novas jornadas para encantar o consumidor, elas investiram em projetos tech4tech (tecnologia pela tecnologia), em que a adoção ou o desenvolvimento de ferramentas não está ligado a um objetivo claro do negócio ou a uma necessidade real do usuário, mas à tecnologia em si.

Esse tipo de investimento em tecnologias como inteligência artificial (IA), IA generativa e outras aplicações emergente, por vezes, resulta em desperdício de tempo, esforço e recursos e gera pouco valor real. 

O white paper “Revolutionize your business with F2B Platforms”, publicado em janeiro de 2025 pelo Boston Consulting Group (BCG), destaca que a digitalização continuará sendo uma prioridade na próxima década. Mas ressalta também que, para as empresas alcançarem crescimento sustentável e fidelizar clientes, terão de cruzar a linha da mera adoção de novas soluções. A chave está em integrá-las de forma inteligente aos objetivos e operações da organização, com foco na experiência do cliente.

Para isso, o BCG sugere o uso de modelos de plataforma por permitirem uma melhor identificação das interfaces entre diferentes aplicações e facilitar sua evolução de modo mais focado, maximizando o valor entregue ao cliente. 

Abordagem e metodologia

Em modelos de plataforma, a abordagem front-to-back (de ponta a ponta) — que cobre todas as etapas de um processo, desde as atividades voltadas ao cliente (front office) até as funções de suporte e operação (back office) — é fundamental. Ela propõe uma reorganização da empresa em torno do consumidor, com a criação de equipes multifuncionais que integrem diferentes áreas da organização. Essa colaboração tende a quebrar silos, permitir uma visão holística da jornada do cliente, proporcionar para a liderança e para a governança mais agilidade e autonomia na tomada de decisões e facilitar que as equipes respondam mais rápido a necessidades do público-alvo. 

Organizações que utilizam plataformas F2B (front-to-back) — em que sistemas integrados conectam toda a cadeia de operações da uma empresa, desde a experiência do cliente (front office) até os processos internos e de suporte (back office) — costumam obter maior alinhamento entre a estratégia e a operação. Nesse processo, os indicadores-chave de desempenho (KPIs) têm papel fundamental. Quando eles estão alinhados a diferentes jornadas e dimensões — como a do cliente, do colaborador, custos e controles —, ajudam a direcionar os esforços para a criação de valor e para a otimização da experiência do cliente (CX).

Essa abordagem ainda inclui a adoção da estrutura “5D” — sigla para as cinco dimensões que guiam a organização da plataforma —, que consiste em:

• Definir (define). Estabelecer uma ambição ousada para transformação, com todas as equipes colaborando para um objetivo comum, trabalhando e gerenciando as mudanças juntas. 
• Desenhar (design). Projetar jornadas de frente para trás com uma série de produtos mínimos viáveis (MVPs) e vitórias rápidas. 
• DDP (Digital & Data Platform). Desenvolver a plataforma digital e de dados com uma ambição declarada em mente: criar experiências digitais excepcionais e personalizadas para os clientes ao mesmo tempo em que gera economia de custos e recursos. 
• Desempenhar (do). Colocar os clientes no centro do negócio construindo um modelo operacional baseado na plataforma F2B, que acelera a tomada de decisões. 
• Direcionar (direct). Alinhar a transformação da organização em uma empresa baseada na plataforma F2B, combinando abordagens digitais e abordagens voltadas para o cliente para melhorar a experiência do consumidor e otimizar as operações. 

Os benefícios da plataforma F2B e da abordagem já se mostram tangíveis, com fortalecimento dos relacionamentos internos, otimização das operações e, principalmente, conquista de clientes mais contentes e fiéis. Foi o caso de um banco que se torno líder em NPS (métrica utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes), reduziu custos em US$ 1 bilhão e triplicou a velocidade de entrega de seus produtos e serviços. Também destaco o exemplo de uma seguradora que implementou um sistema de feedback em tempo real, aumentando seu NPS em 40 pontos e demonstrando o impacto positivo da abordagem na satisfação do cliente. 

Com isso, quero dizer que o modelo de plataforma F2B não é mais uma mudança em áreas de tecnologia, mas pode ser um caminho real para transformar a forma como o negócio opera e se relaciona com seus clientes. A implementação da abordagem, com foco na integração de plataformas e na centralidade do cliente, requer, sem dúvida, um direcionamento executivo claro e a disposição para tomar decisões estratégicas e promover mudanças estruturais.