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A IA e a hiperpersonalização estão redefinindo a experiência do cliente, mas essa transformação exige que as empresas resolvam problemas, gerenciem pontos de contato, estimulem a fidelidade e melhorem a percepção da marca. A Statista prevê que a IA movimentará US$ 827 bilhões até 2030, consolidando-se como uma aliada para acompanhar a jornada do cliente, processar dados em larga escala e oferecer experiências personalizadas, ao mesmo tempo em que gera eficiência operacional.

Os diferentes tipos de IA, como a generativa e a agêntica, têm o potencial de revolucionar a experiência do cliente (CX), exigindo mudanças culturais e novas competências para líderes e equipes. Embora os benefícios sejam claros, a Forrester alerta que o retorno financeiro da IA para CX não é imediato: 49% das empresas esperam ROI em até três anos, e 44% em cinco anos. Por isso, é essencial alinhar a tecnologia a objetivos de negócio bem definidos.

Este e-book, uma coprodução da MIT Sloan Management Review Brasil e MakeOne, destaca como a área de CX pode ganhar protagonismo impulsionada pela IA.