O uso de IA em operações de negócios

A computação cognitiva empresarial (ECC, de enterprise cognitive computing), ou uso de Inteligência Artificial para melhorar operações de negócios, envolve algoritmos embarcados em aplicações que suportam processos organizacionais. Aplicações ECC automatizam tarefas repetitivas, gerando aumento na velocidade de análise de dados e resultados mais confiáveis. Exemplo: aplicações ECC de call center respondem ligações de clientes em 5 segundos, no esquema 24/7/365, e em 90% das vezes resolvem o assunto na primeira chamada. Menos de 50% dos clientes percebem que falaram com uma máquina e só questões mais complexas são direcionadas a atendentes humanos. A força da ECC vem de sua capacidade de reduzir tempo de pesquisa e processamento de dados para apresentar decisões, aumentando a produtividade e liberando funcionários para tarefas que exigem adaptabilidade e criatividade humanas. Ela melhora a excelência operacional, a satisfação dos clientes e o trabalho dos funcionários.

A ECC é bem diversa, inclui aplicações para processar pedidos de empréstimos bancários e identificar possíveis fraudes, programar manutenção de equipamentos, prever o sucesso de produtos farmacêuticos em desenvolvimento e outras. A maioria dos líderes empresariais e de tecnologia são otimistas quanto ao potencial criativo da ECC. Em pesquisa de 2017 com 3 mil líderes de empresas de vários tamanhos e países, 63% disseram que a ECC afetaria muito seus negócios dentro de cinco anos. Mas a taxa atual de adoção é baixa e os benefícios têm sido incertos. Em 2017, quando fizemos nossa própria pesquisa, 50% dos entrevistados relataram que sua organização não usava ECC. E apenas 50% dos líderes cujas empresas usavam ECC acreditavam que ela tinha produzido resultados mensuráveis. Outros estudos tiveram resultados semelhantes.

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