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O uso de IA em operações de negócios

Como as organizações estão usando a computação cognitiva

Monideepa Tarafdar, Cynthia M. Beath, and Jeanne W. Ross
12 de julho de 2024
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A computação cognitiva empresarial (ECC, de enterprise cognitive computing), ou uso de Inteligência Artificial para melhorar operações de negócios, envolve algoritmos embarcados em aplicações que suportam processos organizacionais. Aplicações ECC automatizam tarefas repetitivas, gerando aumento na velocidade de análise de dados e resultados mais confiáveis. Exemplo: aplicações ECC de call center respondem ligações de clientes em 5 segundos, no esquema 24/7/365, e em 90% das vezes resolvem o assunto na primeira chamada. Menos de 50% dos clientes percebem que falaram com uma máquina e só questões mais complexas são direcionadas a atendentes humanos. A força da ECC vem de sua capacidade de reduzir tempo de pesquisa e processamento de dados para apresentar decisões, aumentando a produtividade e liberando funcionários para tarefas que exigem adaptabilidade e criatividade humanas. Ela melhora a excelência operacional, a satisfação dos clientes e o trabalho dos funcionários.

A ECC é bem diversa, inclui aplicações para processar pedidos de empréstimos bancários e identificar possíveis fraudes, programar manutenção de equipamentos, prever o sucesso de produtos farmacêuticos em desenvolvimento e outras. A maioria dos líderes empresariais e de tecnologia são otimistas quanto ao potencial criativo da ECC. Em pesquisa de 2017 com 3 mil líderes de empresas de vários tamanhos e países, 63% disseram que a ECC afetaria muito seus negócios dentro de cinco anos. Mas a taxa atual de adoção é baixa e os benefícios têm sido incertos. Em 2017, quando fizemos nossa própria pesquisa, 50% dos entrevistados relataram que sua organização não usava ECC. E apenas 50% dos líderes cujas empresas usavam ECC acreditavam que ela tinha produzido resultados mensuráveis. Outros estudos tiveram resultados semelhantes.

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Monideepa Tarafdar, Cynthia M. Beath, and Jeanne W. Ross
Monideepa Tarafdar é professor de sistemas de informação e codiretora do Centre for Technological Futures da Lancaster University Management School, Reino Unido. Sua pesquisa foca como a tecnologia digital transforma organizações e sociedades. Cynthia M. Beath é professora emérita na University of Texas McCombs School of Business, em Austin. Sua pesquisa foca como organizações ganham valor investindo em TI. Jeanne W. Ross é a principal pesquisadora do MIT Sloan’s Center for Information Systems Research em Cambridge, Massachusetts.

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