Sua loja está dando bons motivos para o consumidor sair de casa?

Você conhece alguma loja Starbucks Reserve ? Trata-se da marca premium da rede Starbucks e já existem sete delas em operação no mundo, em cidades como Chicago (EUA), Milão (Itália), Shangai (China) e Tóquio (Japão). Seu diferencial? Vai muito além de uma cafeteria; a jornada do cliente é cercada de entretenimento, o que torna a experiência bem mais prazerosa. Na minha última visita a uma delas, além de me esquentar perto da lareira em um espaço para leitura, tive a oportunidade de provar alguns dos principais cafés do mundo que a rede oferece –  e vi de perto o processo de torrefação dos grãos.

Embora o e-commerce continue a crescer – movimentou R$ 185,7 bilhões em 2023 e a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico prevê que atinja R$ 205,11 bilhões ao final de 2024 –, as lojas físicas vêm surpreendendo ao se reinventarem como hubs que oferecem experiência, a exemplo da Starbucks Reserve, distribuição e interação digital. Elas estão dando aos consumidores, cada vez mais bons motivos para sair de casa.

A oferta de experiências diferenciadas redefine uma loja, mas, antes disso, a integração entre o físico e digital já redefiniu a experiência de compra. Funciona assim: o cliente é fisgado por algo de seu interesse no ambiente digital e segue para a loja física em busca de mais detalhes dos produtos. Isso se comprova por um estudo realizado pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands segundo o qual 75% dos consumidores têm maior probabilidade de visitar uma loja se encontrarem informações sobre ela online. A experiência de compra se tornou híbrida, exigindo que os varejistas estejam presentes em múltiplos canais para criar e atender expectativas dos clientes.

O atendimento personalizado oferecido pelas lojas físicas continua a ser altamente valorizado. Para 68% dos consumidores, o suporte presencial é mais esclarecedor do que o online, por exemplo, influenciando diretamente as decisões de compra. Isso se reflete na alta taxa de conversão nas lojas físicas, onde mais de 60% dos visitantes realizam uma compra, conforme o estudo do Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands. Mas qual é nova configuração das lojas?

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De modo geral, a loja física se reconfigura para cumprir o papel de fidelização dos consumidores, o que acontece quando ela proporciona experiências sensoriais, atendimento personalizado e, como já dissemos, integração de canais.

Temos exemplos notáveis de reconfiguração do varejo físico no Brasil.

Um deles é a loja conceito do McDonald’s, inaugurada em 2019 como a milésima unidade da rede no Brasil. Localizada na avenida Paulista, coração de São Paulo, essa loja oferece uma experiência única ao consumidor, com áreas verdes, produtos exclusivos e espaços instagramáveis. Com capacidade para 300 pessoas sentadas dentro de um casarão histórico, a unidade funciona 24 horas por dia e conta com totens de autoatendimento, serviço de entrega na mesa e uma esteira automatizada que transporta os pedidos do drive-thru diretamente da cozinha para os clientes. Cada detalhe, desde a placa da rua até o bicicletário, foi pensado para oferecer uma experiência diferenciada, transformando o estabelecimento em um ponto turístico.

Outro exemplo relevante é a loja conceito da Natura, com foco em experiências imersivas e toques de arte. A unidade, também localizada em São Paulo, conta com um dispositivo para experimentação de cheiros e fragrâncias, ajudando os consumidores a escolherem seu perfume ideal. Além disso, óculos de realidade virtual proporcionam uma imersão na Amazônia, mostrando como a empresa realiza a extração de ingredientes para seus cosméticos. A loja também abriga obras dos renomados designers irmãos Campana, oferecendo um ambiente que combina inovação, arte e sustentabilidade.

Quem perde força

Se as lojas físicas continuam a ser pontos de contato fundamentais na jornada do consumidor, contribuindo para o sucesso das empresas no mercado competitivo de hoje, devem perder força as lojas transacionais – aquelas nas quais se tem o mínimo de relacionamento, nenhuma experiência e só uma limitada opção de comprar e vender produtos. Na comparação com esse tipo de loja, o digital tende a ser uma opção bem mais vantajosa, porque mais barata e cômoda de se fazer compras.

Varejo físico segue vivo

Enquanto o comércio eletrônico continua a crescer, as lojas físicas mantêm sua relevância ao proporcionarem alternativas valiosas aos consumidores. O sucesso no varejo moderno dependerá da capacidade de integrar canais e oferecer ao consumidor o melhor dos dois mundos: a conveniência do online e a experiência única do físico. Uma excelente jornada para você empreendedor!