CX como fator determinante do sucesso de um negócio

O primeiro relatório feito pela Econsultancy, que resultou no Adobe Digital Trends, publicado há uma década, foi o primeiro fruto de uma nova era – e alguns de seus principais temas ainda repercutem. 

O relatório inaugural destacou tópicos importantes como o impacto do celular, o crescente papel das mídias sociais e a ascensão do marketing de conteúdo. 

Enquanto a evolução da nossa pesquisa em busca de tendências digitais nos mostra uma impossível comparação direta de estatísticas, uma análise superficial da pesquisa de 2010 revela que uma expressão em específico foi notada pela sua ausência. 

Mesmo que “experiência do cliente” já tenha ganhado uma tração considerável na primeira década do novo milênio, muitos profissionais de marketing digital e comércio eletrônico ainda tinham a experiência digital quase como uma discreta área de foco. 

Geralmente, isso não era visto como uma prioridade estratégica de negócios. Se as marcas tivessem pessoas responsáveis pela experiência do cliente (CX), elas provavelmente estariam na parte offline da empresa. 

E embora o Experience Economy, de autoria de B. Joseph Pine II e James H. Gilmore tenha sido publicado em 1999, muitas organizações ainda não entendiam que a experiência digital e a experiência do cliente foram rapidamente se tornando a mesma coisa, ou que essa experiência digital definiria cada vez mais o sucesso comercial. 

Superando metas de negócios através da CX

Entramos em 2020 e o argumento comercial de investimento em CX já se tornou quase inevitável. Com esta pesquisa, que continua a mostrar que os líderes de CX são mais propensos a superar seus principais objetivos de negócios do que empresas que ainda não investem em experiências do cliente, essas organizações têm a oportunidade de entender e desenvolver os atributos que definem a maturidade da experiência digital que oferecem aos clientes e aprimorá-las. 

Algumas informações se destacam nas comparações entre os líderes de CX e profissionais de empresas tradicionais. Uma delas é que os líderes de CX têm 38% mais probabilidade do que seus concorrentes de oferecer experiências personalizadas em tempo real (36% vs. 26%). Faz sentido, não? 

Quando pensamos sobre o que realmente nos agrada como consumidores, uma experiência única é construída por meio de uma série de interações que parecem ideais para as nossas necessidades a qualquer momento. Coletivamente, essas interações se tornam memoráveis quando elas acontecem em diferentes canais e não geram atritos. 

Embora muitas vezes a gente dê uma atenção maior para falhas e erros, uma experiência do cliente inesquecível certamente colabora para que a gente se torne entusiastas das marcas que amamos. 

Esses pequenos milagres não acontecem por acaso. Nos bastidores, é preciso alinhar as funções de negócio e disponibilidade dos dados certos.

As equipes executivas precisam estar comprometidas com o investimento em pessoas para criar essas experiências, moderar grandes quantidades de dados e automatizar os processos que ajudam para que as interações mais apropriadas e o direcionamento das mensagens e informações corretas aconteçam exatamente na hora certa. 

A importância da tecnologia na criação de experiências

Quando pensamos em construir a melhor experiência do cliente possível, precisamos pensar quais são as soluções tecnológicas disponíveis que possuem as funções certas para ajudar os profissionais a chegar ao resultado esperado. 

Cada vez mais, as empresas reconhecem a dificuldade em criar uma estratégia coesa de gerenciamento das experiências do cliente, quando o conjunto de ferramentas que está sendo usado cria ou reforça silos dentro de um processo. 

Portanto, plataformas que se integram podem ajudar empresas a ingerir dados de diferentes ferramentas de maneira consistente, facilitando a coleta de informações em um formato unificado. 

Essa pesquisa continua a mostrar a importância da tecnologia para a criação de experiências do cliente: 

• Os líderes da CX agora têm 4,5 vezes mais chances do que as empresas tradicionais de ter um conjunto de ferramentas de marketing altamente integrado baseado em nuvem (figura 1).
• 45% dos líderes de CX afirmam ter um conjunto de soluções de martech altamente integrado em comparação com os 32% do ano anterior.
• Fora do grupo de líderes, o progresso tecnológico desde 2018 parece ter sido, na melhor das hipóteses, lento. 35% das organizações tradicionais agora têm um conjunto de soluções tecnológicas ‘altamente’ ou ‘um pouco’ integrado em comparação com os 33% do ano anterior (figura1 1)

Dentre todas as empresas, 35% delas afirmam ter plataformas tecnológicas altamente ou mininamente integradas, em comparação com os 30% de 2018 (figura 2). 

Cada vez mais, os líderes de CX são definidos pela capacidade que têm de identificar novas tecnologias e saber como utilizá-las para melhorar a experiência do cliente, seja experimentando novas interfaces do cliente, ou aproveitando a tecnologia de voz e progressive web apps (figura 3). 

Metodologia

A décima edição do Adobe Digital Trends foi baseada numa pesquisa online com o objetivo de selecionar as listas da Adobe e Econsultancy para o quarto trimestre de 2019.

A pesquisa, finalizada em 8 de novembro, coletou 12.740 respostas qualificadas.

Perfis demográficos

• 60% de todos os entrevistados (7.531) são profissionais de marketing que estão ao lado do cliente. A amostra restante é composta de consultores, executivos de agências e fornecedores de tecnologia / serviços de marketing.
• 82% das respostas dos profissionais de marketing do lado do cliente estavam no nível do gerente ou acima.
• Conforme definido pelo mercado-alvo, a amostra é quase igualmente dividida entre B2B (34%), B2C (32%) e aqueles que abordam ambos os mercados igualmente (34%).
• As receitas organizacionais variam desde pequenas e médias empresas (31% têm receita abaixo de £ 50 milhões) até organizações maiores (26% têm receita entre 50 e 1 bilhão de libras) e as maiores organizações do mundo (15% têm receita mais de 1 bilhão de libras).
• A amostra é global, com a EMEA fornecendo a maior parcela de respondentes (46%), seguida pela América do Norte (38%) e região da Ásia-Pacífico (10%). A pesquisa foi traduzida para português, francês, alemão, chinês e japonês. 
• Todos os setores de negócios estão representados, com concentrações em tecnologia (11%), mídia (8%), serviços financeiros (8%) e manufatura (8%).

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