Customer centricity: o cliente no coração da empresa

A habilidade de atender às necessidades das pessoas em tempo real, dentro do contexto certo – considerando que muitas vezes as jornadas dos clientes são caóticas –, é o que torna imprescindível o gerenciamento da experiência dos consumidores.

De forma gradual, as maiores empresas estão reconhecendo a necessidade de se reorganizar em torno do cliente, com equipes multifuncionais e tecnologias integradas para ajudar a quebrar os silos que impedem uma visão única e integrada dos clientes; o que é muito importante para gerar conversas individuais e estreitar o relacionamento com cada consumidor.

Quanto maior a organização, mais profundas são as complexidades causadas pelo volume de clientes e, às vezes, pelos inúmeros produtos e serviços. Quando unimos esses fatores ao número crescente de pontos de contato, a orquestração e personalização de cada etapa da jornada do cliente podem ser quase infinitas.

Como a Virgin Holidays aumentou em 85% o tráfego de clientes no site da marca

A Virgin Holidays é um ótimo exemplo de marca que reorganizou sua função de marketing em torno da jornada dos clientes como parte da transformação digital e reuniu esforços para transformar a experiência do cliente.

De acordo com Saul Lopes, que na época era o líder de uma área específica da Virgin Holidays, responsável pelo ciclo de vida do cliente: “Para nós, é realmente importante ser fiel à Virgin, que tem como objetivo proporcionar boas experiencias aos nossos clientes. Não reagir às mudanças de comportamento dos consumidores é uma opção que não existe. Se não reagirmos, os nossos concorrentes sairão na frente.”

A empresa tem colhido frutos do investimento em um programa omnichannel focado em e-mail, mala direta, SMS e ligações.

Após migrar o e-mail transacional do seu mecanismo de reserva para um gerenciamento de campanhas unificado, a marca foi capaz de criar soluções mais personalizadas nas comunicações que são entregue aos clientes, aumentando as taxas de engajamento por e-mail em até 10%, escalando as vendas em 11% e o autoatendimento do cliente em 7%.

Durante o pico da campanha de vendas, a empresa registrou um aumento de 20% nas vendas, o que fez com que o tráfego no site aumentasse em 85%.

Além disso, registraram o número de 156% no que se refere à presença de consumidores nas lojas, por ano. “A conquista da qual provavelmente tenho mais orgulho é a da minha equipe”, acrescentou Lopes. “Cada membro estava comandando uma jornada do cliente. Mudamos de um time que adotava conceitos tradicionais de marketing para sermos capazes de entregar uma experiencia completa para nossos clientes.”

A Virgin Holidays não é a única que prioriza a jornada do cliente. É estimulante constatar nesta pesquisa – como mostra a figura 1 – que a gestão da jornada do consumidor é classificada por 36% das organizações como a principal prioridade relacionada à transformação digital para os próximos 12 meses, à frente dos 34% que têm segmentação e personalização como foco, e também dos 30% que priorizarão o gerenciamento de dados do cliente.

Portanto, fica claro que o foco principal de organizações maiores estará em torno do controle dos dados do cliente.