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Estratégia empresarial

Vivendo e aprendendo a jogar

Da inteligência humana à artificial, vivemos uma era em que a vantagem competitiva nasce da capacidade de escutar, interagir e evoluir. Entender o que é ser inteligente nunca foi tão necessário

Roberto Oliveira

5 de agosto de 2025 e atualizado em 7 de agosto de 2025

9 min de leitura

Quando eu estava na escola, falar de inteligência evocava a imagem do aluno com as melhores notas da sala. Aquele sujeito que acumulava conhecimento como quem coleciona uma enciclopédia na cabeça, estudando sem parar. Outro tipo bem comum era o do “esperto”: o estudante que não necessariamente passava a vida debruçado sobre os livros, mas tirava boas notas sem grande esforço. Hoje, essas duas definições parecem antiquadas – e até um pouco limitantes. O que faz alguém ser inteligente? 

O físico Stephen Hawking costumava dizer que “inteligência é a capacidade de se adaptar à mudança”. É um conceito poderoso. Mais do que deter informações ou ter uma habilidade específica, o verdadeiro inteligente é aquele que aprende com o ambiente, absorve, se transforma e evolui. É algo que faz sentido no mundo do trabalho: nem sempre quem sabe mais performa melhor; nem sempre o mais esperto também tem a profundidade técnica para lidar com um dia a dia mais complexo. 

Essa visão, que combina neurociência, filosofia, biologia e um pouco da vida cotidiana, ajudou a guiar os caminhos da Blip. Tal definição é o alicerce da nossa atuação: inteligência é a capacidade de aprender e evoluir a partir de interações. Interação, aliás, é a chave para tudo: é onde a mágica acontece, seja entre pessoas, entre humanos e máquinas ou entre empresas e seus clientes. Daí nasceu o conceito de contato inteligente, uma ideia que criamos para mostrar como transformar as interações em valor real para os negócios. 

A definição de Stephen Hawking pode soar simples à primeira vista, mas ela encontra ecos na teoria da evolução de Charles Darwin – segundo à qual não necessariamente sobrevive o mais forte ou o mais veloz, mas o mais adaptável. No mundo corporativo, adaptar-se não é um exercício esporádico. É um processo constante, de curtos ciclos de aprendizado — o que chamamos de short feedback loop. Observar, interpretar, agir e medir. Repetir. Gerar inteligência. 

A discussão sobre o significado da palavra “inteligência” não é à toa: se essa pauta sempre esteve relacionada ao universo da educação e do trabalho, hoje ela vem ganhando contornos ainda mais relevantes com a ascensão da inteligência artificial (IA) ao topo da revolução tecnológica atual. 

De onde vem o poder da inteligência?

Durante muito tempo, a inteligência foi associada a ter acesso ao conhecimento. Aqui, não posso deixar de lembrar das enciclopédias nas estantes de casa como sinal de educação. A internet rompeu essa barreira – hoje, o acesso à informação é uma grande commodity. Ao longo das últimas décadas, o desafio passou a não ser mais encontrar o que se precisa, mas sim interpretar os dados. 

Agora, não mais: com a chegada da inteligência artificial generativa, o diferencial competitivo deixou de estar apenas na capacidade de interpretar dados. Afinal de contas, hoje temos modelos que resolvem problemas matemáticos com precisão científica, escrevem textos, compõem músicas ou até mesmo otimizam cadeias de suprimentos. 

A cada semana, novas atualizações transformam o ranking das IAs mais “inteligentes”. A quem tiver curiosidade, recomendo o trabalho da Artificial Analysis, que elegeu os modelos mais hábeis em diferentes critérios, da velocidade ao custo, passando pela capacidade de resolver uma conta ou dominar certo tipo de linguagem. Nesse cenário, a melhor ferramenta hoje pode não valer amanhã – e adotar uma solução holística, como já falei aqui, pode ser o melhor antídoto. 

Antes de avançar, talvez seja importante fazer uma ressalva: há quem defenda que a IA não seja nem inteligente, nem artificial – é o caso do cientista brasileiro Miguel Nicolelis. Para ele, a inovação não é inteligente, pois “inteligência é uma capacidade da matéria orgânica”, ou seja, de seres vivos; também não é artificial, pois por trás de sua criação está um grupo (por vezes gigantesco) de seres humanos. 

Outros argumentos, menos elevados, surgem quando percebemos a enorme quantidade de textos que as inteligências artificiais estão produzindo e publicando na internet. São informações cheias de sentido, mas sem significado. Em meio a esse mar de conhecimento, capaz de fazer muita gente se afogar, como suplantar a lacuna entre a capacidade computacional e a geração real de valor? 

A IA mudou o jogo – mas como jogar?  

Quem está mais avançado no mercado já parece ter entendido que não basta apenas ter um modelo poderoso. É preciso aplicá-lo com propósito e com aprendizado contínuo. É nesse contexto que nasce a agentic economy: uma nova fase da IA, na qual agentes autônomos realizam tarefas com mínima ou nenhuma supervisão humana, baseados na observação de processos reais.

A construção de um desses agentes, na prática, acontece de maneira semelhante ao aprendizado de um novo colaborador: ele observa, testa, erra e se ajusta. 

Um exemplo palpável está no atendimento. Na Blip, percebemos que grande parte das solicitações ao suporte envolvia extração de relatórios ainda não disponíveis na plataforma. Um processo manual, repetitivo, que dependia que um ser humano navegasse por sistemas e devolvesse respostas. 

Agora, estamos transformando esse processo em agentes inteligentes — não por mágica, mas por observação e feedback contínuo. Ou seja: ao interagir com os usuários, esses agentes aprendem e evoluem. A cada ciclo, ficam melhores. Isso é inteligência aplicada. Isso é uma transformação digital real.

Contato inteligente como arquitetura do futuro

Quando definimos o conceito de contato inteligente, fizemos isso a partir da convergência de quatro megatendências que moldam a experiência digital:

• Experience economy – hoje, a experiência importa mais que o preço ou o produto. O que diferencia as marcas é o que o cliente sente ao interagir com cada uma delas.
• Mensageria como paradigma dominante – o chat virou a principal forma de comunicação no mundo. Intuitivo, assíncrono, eficiente. Naturalmente, se transformou também no meio ideal para interagir com a IA.
• AI revolution – a explosão de modelos de linguagem, como os LLMs, democratizou a inteligência artificial. A abundância de recursos cognitivos computacionais nunca foi tão grande.
• API economy – toda infraestrutura tecnológica, de CRMs a ERPs, está acessível por APIs. Isso viabiliza a orquestração entre sistemas, agentes e usuários em tempo real.

O contato inteligente se posiciona no centro dessas forças. Ele é a plataforma de interação entre marcas e pessoas, onde tudo começa e onde tudo pode ser transformado. Cada ponto de contato é uma chance de aprender, evoluir e entregar mais valor.

É nesse ponto de contato que reside o potencial de transformação das empresas — da operação ao relacionamento, do suporte ao marketing. Organizações que estruturarem seus processos para coletar interações, aprender com elas e evoluir rapidamente terão vantagem competitiva. O que chamamos de transformação da IA não é sobre substituir humanos, mas sobre multiplicar sua inteligência.

Inteligência é escolha estratégica

Ao final de tudo, cabe a pergunta: como sua empresa define inteligência? Se for apenas performance, cálculo ou velocidade, talvez você esteja olhando para um recorte limitado. A verdadeira inteligência, aquela que diferencia empresas resilientes de empresas reativas, é a capacidade de aprender e se adaptar com agilidade.

É claro que há uma camada ética nessa história. Como disse o historiador Yuval Noah Harari, “um dos grandes riscos do uso de IA está na sua capacidade de criar intimidade e personalização em escala”. Isso pode gerar valor ou manipulação, dependendo de quem está no controle. O design das experiências — humanas ou digitais — exige responsabilidade (e inteligência, claro). 

Na minha visão, inteligência é o que nasce do contato com o usuário, da capacidade de escutar, interpretar, responder, errar, ajustar e melhorar, transformando cada interação em uma nova oportunidade de evolução. 

Não é segredo para ninguém que o jogo mudou. Agora, o jogo da inteligência é jogado em ciclos curtos, com olhos no usuário e aprendizado constante. Ganhará, como diz a velha canção, quem souber viver e aprender a jogar.