Faça automação inteligente com um centro de excelência

As tecnologias de automação podem trazer um valor considerável para as organizações, mas somente se forem implementadas estrategicamente, em larga escala e em apoio aos objetivos do negócio. Elas também exigem que as empresas que as utilizam monitorem ativamente o seu desempenho e façam ajustes ao longo do tempo.

Devido à complexidade das tecnologias e à necessidade de pensar amplamente sobre suas capacidades, os usuários sofisticados da automação – sejam empresas de serviços financeiros, de gerenciamento de dados ou hospitais – estão criando centros de excelência (CoEs, na sigla em inglês) em automação, ou, às vezes, “automação inteligente”. Um CoE é uma equipe dedicada de indivíduos que estabelecem padrões, fornecem consultoria e assistência ao desenvolvimento e monitoram o progresso da tecnologia.

Esses tipos de centros são apropriados para o momento. As tecnologias de automação são o tipo de IA que mais cresce, mesmo que não sejam as mais inteligentes. Elas oferecem implementação rápida, facilidade de implantação e alto retorno sobre o investimento. Estão sendo cada vez mais combinadas com o machine learning e com processamento de linguagem natural para mais inteligência e uma mais fácil interação humana. Houve um especial interesse em tecnologias de automação durante a pandemia: aplicativos como administração de back-office e automação de operações de TI permitiram que o trabalho continuasse mesmo quando os humanos não conseguiam ir para o escritório. (Uma pesquisa global da Deloitte descobriu que 68% dos líderes empresariais usaram a automação como parte da resposta à covid-19.) As organizações também estão usando a automação como uma alternativa à terceirização.

Por esses motivos, os CoEs de automação têm um valioso papel. Eles podem ajudar as organizações a maximizar a utilidade dos sistemas em uso e até mesmo extrair deles vantagem competitiva.

Quais são os tipos de automação?

As tecnologias de automação são bastante flexíveis e estão sendo implantadas em uma ampla variedade de configurações: elas podem ser aplicadas a processos administrativos estruturados e a processos bem definidos, como integração de funcionários.
Um motivo para a flexibilidade é que há uma variedade de tipos de tecnologia de automação, incluindo estes:

• Ferramentas de automação generalizadas, como automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês) para fluxos de trabalho estruturados envolvendo vários sistemas de informação. Esta é provavelmente a categoria de tecnologia de automação mais popular – com os fornecedores aumentando em número a um ritmo tórrido.
• Ferramentas que dão suporte a funções organizacionais específicas, como marketing (para tarefas de marketing específicas, como gestão de campanhas).
• Ferramentas para entender texto a partir de dados não estruturados em documentos impressos, aproveitando a tecnologia de processamento inteligente de documentos para aprender com o tempo e melhorar a precisão.
• Tecnologias de controle de processos para processos amplamente digitais, incluindo mecanismos de fluxo de trabalho ou de regras.
• Ferramentas de interação de aplicativos para tecnologias como interfaces de programação de aplicativos, integração de aplicativos corporativos e barramentos de serviços corporativos.
• Ferramentas de monitoramento e organização de processos para tarefas como sua otimização, visualização e extração de seus dados e para supervisionar repositórios de dados de processos.
• Soluções de automação low-code ou no-code que colocam a funcionalidade básica de programação de computadores nas mãos de usuários não técnicos.

Essas diferentes categorias estão se expandindo em funcionalidade e se sobrepondo, levando a um grau de expansão da automação. Os usuários corporativos de automação podem achar confuso classificar as diferentes categorias e suas melhores áreas de aplicação. Um CoE de automação pode selecionar os fornecedores e tecnologias que deseja recomendar em cada categoria e ajudar os líderes de negócios a determinar qual das categorias faz mais sentido para sua aplicação.

Quais são aS estratégias possíveis para centros de automação?

Para que os esforços estratégicos sejam bem-sucedidos, os CoEs de automação precisam, em primeiro lugar, ser definidos com uma visão e direção geral para o programa, definidas pela liderança e incorporadas pelo negócio. Com direção e orientação claras e alinhadas para impulsionar metas e objetivos como um todo, os programas de automação em escala provaram repetidamente serem capazes de gerar resultados impressionantes e retornos financeiros mensuráveis.

Uma função fundamental que um CoE de automação pode desempenhar é a de criar estratégias de como usar a automação dentro da empresa de maneira a garantir um retorno sobre o investimento. O CoE de automação da empresa de previdência privada Voya Financial, com sede em Nova York (EUA), por exemplo, usa uma abordagem de três estágios: descoberta (“Devemos usar automação e devemos primeiro melhorar o processo?”), implementação e avaliação do novo funcionamento do processo. Possui uma metodologia combinada para melhoria e automação de processos Lean Six Sigma, aliando a automação a uma perspectiva ampla de melhoria e gestão de processos. Essa combinação ajuda a garantir que processos ruins não sejam automatizados e que a automação no mínimo leve a melhorias no desempenho operacional.

Outra estratégia é que o CoE se concentre em expandir a automação o mais rápido possível. Essa é a tática adotada pela Nielsen, a empresa americana que rastreia o que as pessoas ouvem e assistem. Seu centro de excelência em RPA queria ter um impacto rápido nos negócios. O centro forneceu uma equipe dedicada de desenvolvedores de RPA – assumindo o custo para que os gestores de toda a empresa não precisassem usar seus próprios recursos – e se concentrou na economia de tempo em vez da redução de custos. Em apenas três anos, a empresa economizou cerca de 400 mil horas de trabalho manual entre funções e unidades de negócios.

Outras estratégias de automação envolvem redução de custos. Foi isso que o New York-Presbyterian Hospital fez, usando RPA e machine learning para reduzir os custos administrativos. O foco até agora tem sido nos processos financeiros, incluindo melhorias no ciclo de receita, garantia de codificação correta dos tratamentos dos pacientes e processamento de negativas de reembolsos de seguro.

Relativamente poucas organizações até agora empregaram uma estratégia explícita de redução de pessoal com automação, embora em uma pesquisa da Deloitte de 2018 sobre IA, 63% dos executivos entrevistados dos EUA tenham indicado que queriam automatizar o maior número possível de postos de trabalho para reduzir custos. Mas a maioria das organizações que encontramos disse que sua automação geralmente se concentra em liberar trabalhadores humanos para fazer um trabalho mais criativo e interessante.

Os CoEs devem gerir continuamente seus operadores digitais robóticos depois de decidir qual estratégia seguir e implantá-los na produção. Alguns acreditam que, uma vez que um sistema de automação é construído, o trabalho está feito e será executado de forma autônoma, sem supervisão. Isso não é bem verdade. Um programa de manutenção da força de trabalho digital bem executado não deve apenas garantir que os sistemas de automação sejam otimizados para oferecer seu desempenho máximo, mas também monitorar e relatar o valor mensurável que eles oferecem e seu impacto geral nos processos de negócios.

Quais são os atributos dos melhores centros de automação?

Além de estrategistas da automação, os CoEs dessa área executam várias outras funções, além de impulsionar estratégias. Eles podem desenvolver projetos de automação (como Voya e Nielsen fazem) ou treinar usuários para fazer seu próprio desenvolvimento. A Dentsu, uma grande agência de publicidade japonesa, está buscando uma estratégia de dimensionamento, envolvendo o treinamento de um grande grupo de “desenvolvedores cidadãos” que criarão pequenas automações por conta própria. A Dentsu também nomeou um diretor de automação para supervisionar o desenvolvimento cidadão e profissional por meio de seu CoE.

Independentemente de onde a atividade de desenvolvimento ocorra, um CoE deve tentar agregar os benefícios e o valor da tecnologia para a organização. Quer o foco seja a economia de custos, a eliminação de trabalho humano de baixo valor ou a redução de erros, a medição e a agregação de processos são necessárias para estabelecer se a automação está trazendo valor para a organização. Se as medidas sugerirem que isso não está sendo alcançado, a empresa pode adotar uma abordagem diferente para a implementação.

Os CoEs de automação também devem colaborar com os líderes empresariais no entendimento das implicações da automação sobre a força de trabalho e talvez coordenar com a área de recursos humanos os programas de retreinamento de pessoal. Esse tipo de colaboração pode ajudar a definir o que as pessoas devem fazer com o tempo liberado pela automação, em que circunstâncias ela leva a reduções de pessoal e que tipos de retreinamento e requalificação são necessários para os profissionais existentes.

A maioria das organizações terá programas de automação mais eficazes se definirem uma filosofia do que os humanos fazem de melhor e o que as máquinas fazem de melhor, e como os dois coexistirão. Em geral, um ambiente de trabalho “humanos com máquinas” gerará maiores níveis de colaboração e engajamento dos funcionários.

Onde localizar o centro de automação na estrutura organizacional?

Uma última questão é onde colocar um CoE de automação dentro da organização. Vemos três alternativas principais, cada uma das quais tem sido eficaz nas empresas que observamos.

Uma opção é dentro de TI. A Procter & Gamble, por exemplo, tem um CoE de automação inteligente em sua área de TI. Trabalha em estreita colaboração com unidades de negócios e funções para obter patrocínio e adesão para novos processos de automação.

Algumas empresas colocam recursos de automação e administração junto com inteligência artificial ou ciência de dados. Isso ajuda a facilitar o desenvolvimento de recursos de automação inteligente combinando, por exemplo, RPA com machine learning. Um banco americano, por exemplo, coloca seus extensos projetos de automação dentro de um CoE de IA. Eles combinam cada vez mais RPA, machine learning e outras formas de IA. Esse tipo de CoE de automação inteligente abrangente permite que uma organização reimagine os processos de negócios e aplique um conjunto de ferramentas integradas de IA e automação a eles – às vezes chamada de abordagem de hiperautomação.

Localizar um CoE de automação na área de qualidade, melhoria de processos ou serviços de negócios globais é uma terceira possibilidade. Esta é talvez a melhor opção para facilitar a melhoria do processo antes e depois da automação. Os processos de negócios são a melhor maneira de uma organização planejar e gerir fluxos de trabalho, e acreditamos que as tecnologias de automação inteligente podem levar a um ressurgimento do pensamento de processos, melhoria e reengenharia nos negócios.

AS TECNOLOGIAS DE AUTOMAÇÃO SÓ SE TORNARÃO mais comuns e mais inteligentes no futuro. Mas já são ferramentas importantes para ampliar o trabalho dos seres humanos e nos liberar para realizar tarefas mais imaginativas. Não temos dúvida de que essas tecnologias e uma estrutura para defendê-las e apoiá-las já merecem um lugar ao sol em todas as grandes empresas.